カスタマーサクセス白書 2020

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1. 2020.10.01 SUCCESS カスタマーサクセス白書 2020
2. 01. 調査概要 02. SaaSの現状 03. カスタマーサクセスの現状 主な発見 カスタマーサクセスチーム 指標 カバー率 業務 テクノロジー
3. 01.調査概要
4. カスタマーサクセス白書 2020 04 01. 調査概要 1. 目的 2. 調査期間 3. 調査方法 4. 有効回答数 国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する 2020年9月4日〜9月18日 カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 157 ※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。
5. カスタマーサクセス白書 2020 05 提供サービス形態内訳 82.9% 17.1% 企業規模別内訳 31.8% 7.6% 7.6% 4.5% 24.8% 10.8% 12.7% 回答者属性 SaaS SaaS以外 1人〜9人 10〜29人 30〜49人 50〜100人 101人〜500人 501〜1,000人 1,001人〜
6. カスタマーサクセス白書 2020 06 売上規模別内訳 回答者属性内訳 役員 管理職 メンバー 7.9％ 40.0％ 52.1％ 28.0% 13.4% 16.6% 15.3% 10.8% 5.7%1.3% 5.7% 3.2% 〜200万円 201〜500万円 501〜1,000万円 1,001〜5,000万円 5,000〜1億円 5〜10億円 1〜5億円 10〜50億円 50億円〜
7. 02. S a a S の 現 状
8. カスタマーサクセス白書 2020 08 全体 MRR1〜20万円の価格帯が71.0％と多数以上を占める。 ACV（年間発注額） 02. SaaSの現状 0% 30% 25% 15% 5% 35% 20% 10% 1.5% 15.3% 32.8% 21.4% 16.8% 12.2% 0.8% 0.8% 無償提供 のみ 〜12万円 13〜 60万円 61〜 120万円 121〜 240万円 241〜 600万円 601〜 1,200万円 201万円〜
9. Horizontal SaaSは、MRR10万以下（ACV120万以下）が66.6％を占めている。 Vertical SaaSでは、MRR50万以上（ACV601万以上）が4.8％と高価格帯の割合が一定あり、価格帯の開き が大きいことがわかる。 SaaSタイプ別 ACV（年間発注額） 内訳 Horizontal Vertical 4.8% 241〜600万円 4.8% 無償提供のみ 28.6% 〜12万円 38.1% 13〜60万円 19.0% 61〜120万円 601〜1,200万円 4.8% 19.4% 121〜240万円 13.0% 241 〜600万円 無償提供のみ 0.9% 0.9% 1,201万円〜 13〜60万円 32.4% 〜12万円 12% 61〜120万円 21.3% カスタマーサクセス白書 2020 09
10. Monthly Revnue Churn Rate（月次解約率） 全体 月次解約率2%以下の企業が49.3％と約半数を占める。 0% 40% 30% 50% 20% 10% 49.3% 25.4% 6.0% 6.0% 13.4% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14％ 15%〜 カスタマーサクセス白書 2020 10
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