Vem vill skapa Jävla skitsystem?

Det är knappast rimligt att skylla alla de usla system som skapas på på trångsynta tekniknördar, eller på olyckliga misstag.

Det är snarare så att vi måste se till att det finns grupper som har direkta intressen av att skapa precis de system vi har.

Välkommen till Byråkrati 2.0 och administrationssamhället.

Transcript

1. Vem vill skapa
   jävla skitsystem?
   Jonas Söderström
   

   View Slide

2. @jonas_blind_hen
   #javlaskitsystem
   #arbetsmiljo
   twitter
   

   View Slide

3. Skapa nytt dokument
   Vad betyder en ikon som visar ett rött kryss? De flesta gissar på ”Avsluta”, ”Radera” eller liknande. Men
   i ett affärssystem för flera hundra miljoner betydde det ”Skapa nytt dokument”.
   

   View Slide

4. Det är ändå märkligt att
   datoriseringen av journalsystem
   inte verkar ha minskat läkarnas
   tidsåtgång för journalarbete
   Sjukvården
   Om mina slajds såg ut så här skulle ni nog tycka det var oursäktligt taffligt ...
   

   View Slide

5. 30
   1200
   3000
   15
   10
   5
   Kredittid
   Max. kreditgräns
   Diskonteringsid
   Senaste order
   Överskott
   Utbetalningsfrist
   ... men i ett stort affärssystem ser många av skärmbilderna ut så här: text som går ut över de
   numeriska fälten, vilket gör det utomordentligt svårt att se vad det står.
   

   View Slide

6. 30 1200
   3000 15
   10 5
   Kredittid Max. kreditgräns
   Diskonteringsid Senaste order
   Överskott Utbetalningsfrist
   En bättre designlösning: med etiketter ovanför varje fält går det lättare att förstå och ta till sig
   informationen.
   

   View Slide

7. Jag hade kunna skriva en bok om märkliga misstag inom design av gränssnitt - som de ni just såg.
   Men det är inte dålig design som är huvudsaken i min bok.
   

   View Slide

8. Arbetsorsakade besvär:
   stress, psykisk påfrestning
   1996 2003
   12
   6
   0
   15
   9
   3
   %
   Vad boken handlar om, och vad som fick mig att skriva den, var den här kurvan. Mellan mitten av 1990-talet och
   mitten av 2000-talet mer än fördubblades de som rapporterade att de drabbades av stress och psykiska
   påfrestningar i arbetet.
   (Kurvan ovan visar talen för kvinnor. Män låg på en något lägre nivå men fördubblades också. Källa:
   Arbetsmiljöverket.)
   

   View Slide

9. • På barncancer-avdelningen vågar
   man inte använda systemet för att
   hålla reda på läkemedel
   • Så svårarbetat att risken för dödliga
   misstag är oacceptabel
   E-journaler
   Här är ett exempel från vården:
   

   View Slide

10. • På barncancer-avdelningen vågar
    man inte använda systemet för att
    hålla reda på läkemedel
    • Så svårarbetat att risken för dödliga
    misstag är oacceptabel
    ”Jag får högt blodtryck en massa ggr
    per dag pga oförmåga att förstå hur jag
    t.ex. ska ordinera i läkemedelsmodulen.”
    klinikchef, överläkare vid universitetssjukhus
    E-journaler
    Det är ingen tvekan om att alltför många system skapar grav stress.
    

    View Slide

11. • Elever ringer lärare varje morgon:
    ”Var ska vi vara?”
    • Varje lektion störs av elever som gått fel
    och kommer försent
    • Fördubblad tidsåtgång för schemaläggning
    Schema
    Ett annat exempel: ett system som skapar ett fullständigt oläsbart schema används på många
    högskolor ...
    

    View Slide

12. • Elever ringer lärare varje morgon:
    ”Var ska vi vara?”
    • Varje lektion störs av elever som gått fel och
    kommer försent
    • Fördubblad tjänstetid för schemaläggningen
    Kontrollera
    kostnader för
    lokaler.
    Inte testat med
    användare innan
    införande.
    Schema
    ... men det ursprungliga syftet med programmet var att kontrollera lokalkostnader. Inte
    schemaläggning.
    

    View Slide

13. Betala fakturan
    För ett par dagar sedan fick jag mejl från en myndighet. De hade försökt betala min faktura, och
    bestämt sig för att dokumentera processen. Bilaga till mejlet var ett 26 sidors dokument med
    skärmdumpar, som beskrev problemen och hur svårarbetat systemet var.
    Det finns mycket man kan säga om de, men bara ett exempel: Vad är nästa moment att göra i den här
    skärmbilden? Hur ska användaren gp vidare för att betala och godkänna fakturan?
    Tänk er att det här varit en e-handelssajt. Med all sannolikhet skulle sidan då ha haft en stor tydlig pil
    eller knapp, förmodligen, nere till höger, där det stod ”Beställ” eller ”Betala” eller liknande. Systemet
    skulle förmodligen har haft en tydlig steg-markering (”Steg 1 -> Steg 2 -> Steg 3” eller liknande, som
    guidat användaren genom systemet.
    Svaret är att längst ner till vänster (!) finns en tom (!) meny under den anonyma och inte på något sätt
    markerade rubriken ”Hantering”. Där ska du fortsätta jobba nu.
    

    View Slide

14. Tyvärr ser vi bara alltför många sådan här märkligheter.
    

    View Slide

15. Stressade och
    frustrerade av IT
    Sifo 2006
    40 % av de tillfrågade i en SIFO-undersökning sa sig vara stressade och frustrerade av IT.
    

    View Slide

16. ”Styr arbetet”
    Unionen 2010
    I en undersökning bland Unionens medlemmar sa 50% att ”IT-systemen styr arbetet på ett onödigt och
    besvärande sätt.”
    Är det inte märkligt - skulle inte maskinerna göra vårt jobb?
    Gör vi maskinernas jobb i stället?
    

    View Slide

17. En timme
    förlorad arbetstid
    per dag
    Uppskattning från Unionens och SKTFs medlemmar
    Uppskattningen från 2010.
    

    View Slide

18. Vi tycks alltså bara bli mer och mer
    stressade.
    

    View Slide

19. I boken redovisar jag sju eller åtta företeelser eller scenarios, som ger förklaringar till vad det är som stressar oss i
    arbetslivet.
    

    View Slide

20. Digital arbetsmiljö
    Kognitiv belastning
    på en helt ny skala
    Den viktigaste slutsatsen är dock att vi måste börja tala om den digitala arbetsmiljön, som något
    alldeles specifikt.
    En dålig digital arbetsmiljö innebär en belastning på tänkandet. Att hela tiden behöva hålla reda på,
    försöka komma ihåg: hur var det nu just det här systemet fungerade? Vilka rutiner skulle jag använda
    här? Vad skulle jag göra i nästa steg?
    

    View Slide

21. ”Teknik-
    strul”
    Dålig
    använd-
    barhet
    Påverkan
    på arbetet
    servern nere,
    printern
    krånglar,
    långsamt nätverk
    orimligt många klick,
    svårt att hitta,
    lätt att göra fel
    detaljstyrning,
    betungande
    administration,
    nedskärningar
    Den digitala arbetsmiljön består av flera delar. Det handlar inte bara om ”teknikstrul” - även om det är
    det som oftast hamnar i fokus. Men en lika stort, och mer svårlöst problem, är dålig användbarhet och
    dålig design. De drabbar oss när systemen faktiskt är igång och rullar.
    En tredje, viktig del, är påverkan på själva arbetet. När it-systemen skapar detaljstyrning, kontroll,
    mindre flexibla arbetsuppgifter, och så vidare.
    

    View Slide

22. Det är inte ovanligt att man gör som kvinnorna i den här Facebook-konversationen: hellre än att
    försöka bemästra inköps- eller reseräkningssystem, betalar man ur egen ficka.
    Skälet är oftast att man är lojal med sitt jobb: man har inte mage att slösa bort en eller två timmar,
    som man annars kunde ha använt på eleverna eller patienterna eller kunderna, på ett alltför krångligt
    it-system.
    

    View Slide

23. Ytterligare ett exempel.
    

    View Slide

24. Och ytterligare ett.
    

    View Slide

25. Vems är
    felet?
    Men om så mycket nu är eländigt ... hur kommer det sig? Ingen vill väl med flit bygga skitsystem?
    Vems är felet?
    

    View Slide

26. Nörden?
    esc.ape(d) / Flickr
    Svaret som ligger närmast till hands kanske är att skylla det på teknikerna - nördar som inte förstår
    ”vanliga” människors behov.
    Visst kan man säkert förbättra utbildningen av tekniker i användbarhet ... men jag tror faktiskt inte att
    den här nidbilden av nörden är sann, och inte att det är det stora problemet. JAg möter många
    tekniker som är väldigt angelägna om att bygga bra produkter.
    

    View Slide

27. Metoden?
    Projektet?
    Om det inte är individerna - utvecklarna - som är det stora problemet; kan det då vara så att man
    använder en felaktig metod? En felaktig projektmodell?
    

    View Slide

28. Jared Spool
    User Interface
    Engineering,
    Boston
    Den här mannen har undersökt saken.
    

    View Slide

29. Vilken metod ger
    lyckade projekt?
    Det visar sig att ingen metod säkert kan sägas ge bra resultat/lyckade produkter. Däremot finns det
    några enkla grundprinciper för vad som ger lyckade slutresultat.
    

    View Slide

30. Jared: Har alla i teamet under
    de senaste sex veckorna
    observerat verkliga användare
    använda tjänsten
    under minst två timmar?
    Det här är den intressantaste och enligt mig viktigaste.
    Men det räcker idag kanske inte med att se på bara den tjänst eller den produkt man jobbat med. Man
    måste se på hela arbetssituationen.
    

    View Slide

31. Observera
    användarna
    Här är mannen som ritar på skärmen ...
    

    View Slide

32. ... läs historien här. http://javlaskitsystem.se/2012/01/vad-gor-hovmastaren-med-skarmen/
    

    View Slide

33. Jonas: Har alla i teamet under
    de senaste sex veckorna
    observerat verkliga användare
    göra resten av sitt jobb
    under minst två dagar?
    Så jag tror att vi måste ha ett ännu bredare scope, för att göra bra produkter. Här finns det helt klart
    en del att göra.
    

    View Slide

34. Men ...
    

    View Slide

35. ... det har vi
    vetat i 25 år.
    Så frågan är om det är en rimlig förklaring av helheten.
    Låt mig byta spår en aning.
    

    View Slide

36. Det finns en elefant i rummet - alltså något som är jättestort men som man inte låtsas om - på den
    här konferensen, och på många andra.
    

    View Slide

37. 82
    procent av alla it-projekt är misslyckade,
    enligt beställarna själva.
    Det är detta faktum. Siffran gäller Sverige, och källan är Projektplatsens undersökning från 2007.
    

    View Slide

38. 18
    procent av alla it-projekt är lyckade.
    Att 82 % av projekten är misslyckade betyder i sin tur att bara 18 % är lyckade.
    

    View Slide

39. 25 %
    Det är oerhört mycket sämre än till och med laget i botten av fotbollstabellen, som faktiskt har 25 %
    lyckade projekt - 23 vunna matcher av 55.
    Om IT-industrin vore ett fotbolls skulle det inte spela i högsta serien. Det skulle sedan länge varit
    nedflyttat till division 4.
    

    View Slide

40. 82
    läggs ner
    på tid/
    budget
    men ej
    full
    funktion
    full
    funktion
    men
    över
    tid/
    budget
    18
    Vad betyder ”misslyckat projekt”. Det kan förstås vara misslyckat på lite olika sätt.
    

    View Slide

41. ?
    procent gav
    avsedda effekter
    18
    Men vad som är ännu märkligare, är att vi knappt vet vilka av de lyckade projekten som gör nytta. Som
    levererar de fördelar som ställdes i utsikt.
    

    View Slide

42. Beställar-
    kompetens?
    Så ytterligare en faktor brukar tas fram: att beställar-kompetensen är dålig.
    Men ... är det verkligen rimligt? Och om den är dålig, vad gör de då exakt för fel?
    

    View Slide

43. Tänk om 40 procent av alla brobyggen bara avbröts mitt i? Om ytterligare 20 % bara byggdes färdigt
    till en del, utan alla utlovade features (bara trafik i en riktning, kanske?)
    Vad skulle det i så fall säga om de broprojekten?
    

    View Slide

44. Troligen skulle det betyda att de inte var så viktiga från början. Att det inte var någon stor trafik som
    skulle över den där fjärden eller den där floden.
    

    View Slide

45. ?
    Jag tror helt enkelt att det till åtminstone en del kan finns andra skäl, än de man först lägger fram, till
    att sådana projekt startas.
    

    View Slide

46. I november i fjol (2011) publicerade ett antal forskare på universitetet i Uppsala vad som närmast kan betraktas som ett nödrop.
    ”Vi drunknar i styrsystem”, skrev de i UNT. Vi får allt fler och fler administrativa arbetsuppgifter ...
    

    View Slide

47. Primula (personalsystem),
    Tur och Retur (reseräkningar),
    Raindance (ekonomi),
    UU+ (budget),
    Edgar (rekrytering),
    W3D3 (diarie),
    KDB (kontrakt),
    UpDok (studiedokumentation),
    Time Edit (lokaler),
    AKKA (katalogadministration),
    PingPong (kursadministration),
    Opus (referenser),
    Selma (kurswebb),
    Studentportalen
    och så vidare …
    Här är ett urval av de system de måste hantera - vid sidan av att försöka bedriva undervisning och forskning.
    

    View Slide

48. +6%
    Typiskt var att många av de arbetsuppgifter man nu tvingade sköta, hade tidigare hade gjorts av en central administrativ enhet.
    Men det märkliga var att trots det hade den centrala administrationen inte minskat, utan ökat med 6 % (vilket är väldigt mycket i
    en organisation, där man oftast får vara glad om man inte får mer än 1 eller 2 procents minskning!).
    Uppsala universitet svarade i UNT att 6 procent inte alls var exceptionellt, utan att majoriteten av svenska universitet låg på
    samma nivå. Forskarna svarade i sin tur att det kanske inte var ett bra försvar att det var lika illa på alla ställen ...
    Men siffran 6 % fastnade i mitt huvud. Jag visste att jag kände igen den. Men varifrån?
    

    View Slide

49. C Northcote Parkinson
    1955 skrev en då okänd professor i historia i Singapore en artikel i The Economist. Cyril Northcote Parkinson var bland annat
    specialiserad på marinhistoria ...
    Artikeln finns på nätet här: http://www.economist.com/node/14116121?story_id=14116121
    

    View Slide

50. Han kunde visa, att trots att antalet örlogsfartyg och sjömän hade minskat stadigt, hade antalet anställda på marinministeriet i
    London hela tiden ökat.
    

    View Slide

51. På samma sätt hade antalet anställda på Colonial Office i London ökat, trots att antalet kolonier i det gamla engelska imperiet
    blev allt färre.
    

    View Slide

52. Hans ”anmärkningsvärda upptäckt” (”startling discovery” med Economists ord) var att byråkrater försöker skaffa sig mer makt,
    och de gör det genom att anställa underlydande och assistenter att dela upp arbetet på. På så vis skapas ett ständigt svällande
    mellanskikt av byråkrater ...
    

    View Slide

53. Parkinsons lag
    Detta har, med lite olika formuleringar, blivit känt som Parkinsons lag.
    

    View Slide

54. Parkinson samlade sina komiska essäer i en bok, som blev en modern klassiker ...
    

    View Slide

55. ... och som getts ut i otaliga utgåvor på alla världens språk.
    

    View Slide

56. +6 %
    Byråkratins tillväxt
    Och vad Parkinson hävdar är alltså detta: en byråkrati tillväxer i regel med - just det! - 6 % om året, utan att det sker någon
    ökning alls av det verkliga arbetet.
    

    View Slide

57. Så jag är numera böjd att tro, att en stor del av problemet med dåliga system och havererade projekt inte är nörden, utan
    snarare den här typen - mellanchefen.
    

    View Slide

58. Beställar-
    kompetens!
    Tänk om beställarkompetensen faktiskt är helt adekvat? Tänk om man ändå beställer alldeles rätt
    saker - utifrån sina motiv?
    

    View Slide

59. NYTTA
    Det är obegripligt med de havererade it-projekten och med den dåliga användbarheten, om man har utgångspunkten att
    systemen ska tillföra traditionell nytta för organisationen.
    

    View Slide

60. MAKT
    Om vi i stället utgår från att det verkliga syftet är att skapa makt hos en grupp på mellannivå i organisationen blir det kanske
    lättare att förstå.
    

    View Slide

61. Byråkrati 2.0
    Välkomna till Byråkrati 2.0.
    

    View Slide

62. Parkinsom levde i en tid, när det var möjligt att anställa personer, och utöka sin makt på det viset. Det är idag omöjligt. Men vad
    som är möjligt, är att inköpa ett it-system ...
    ... och ett till ...
    ... och ett till ...
    ... och ett till ...
    ... och ett till ...
    ... och ett till ...
    ... och ett till.
    

    View Slide

63. Tydlig idé bakom
    Unionen 2010
    Det här kanske verkar galet, men utifrån det här synsättet blir en hel del saker plötsligt lättare att
    förstå.
    T ex att bara 40 % av de tillfrågade i Unionens undersökning av svenska tjänstemän instämmer i att
    ”systemen införts utifrån tydliga och välförankrade idéer.”
    

    View Slide

64. sätter effektmål för affärssystemet
    15 %
    Eller att bara 15% av företagen sätter upp klara effektmål, när man skaffar nya affärssystem, enligt en undersökning redovisad
    i ComputerSweden.
    

    View Slide

65. Administrations-
    samhället
    Vi lever idag i ett allt ökande administrationssamhälle. Det är också namnet på en studie som Anders Ivarsson
    Westerberg vid Samtidshistoriska institutet på Södertörns högskola arbetar med.
    

    View Slide

66. Mer administrativt arbete
    Syftet att spara pengar
    Produktiviteten minskar
    Sjuksköterskor, lärare och poliser är exempel på yrkesgrupper som ska göra allt mer administrativt arbete, men
    syftet – att spara pengar och att effektivisera – tycks inte uppnås. Istället ökar alltså stressen samtidigt som
    antalet vårdtimmar blir färre, antalet uppklarade brott minskar och lärotimmarna går ned.
    

    View Slide

67. ”Kanske ligger det ett
    grundläggande tankefel
    bakom framväxten av
    administrations-
    samhället ....”
    Så här säger Anders Ivarsson Westerberg i radioprogrammet Vetandets värld:
    

    View Slide

68. ”... vi kanske inte ska styra
    mer om vi tror att något inte
    fungerar bra, utan tvärtom
    mindre ... ”
    

    View Slide

69. ”... att helt enkelt minska
    administrationen och låta
    människor koncentrera sig
    på sina ordinarie
    arbetsuppgifter.”
    

    View Slide

70. Kontroll- och styrsystemen maskeras ofta som något annat - precis som man kanske anger en
    skenbar ”nytta” med systemet, som ”officiellt” skäl.
    Hemtjänstsystemet kallas här ”planeringssystem”. Det låter ju bra. Men det är bara en mycket liten del
    av användarna - en eller två - som använder det för att planera.
    För den absoluta majoriteten av användare är det ett styrsystem - ett system som styr och kontrollerar
    dem.
    

    View Slide

71. Systemen medger allt större grad av kontroll, övervakning, men framför allt föreskrivande hur arbetet
    ska utföras.
    

    View Slide

72. Frihet
    Det är paradoxalt, för att i vår andra sfär, i vår roll som konsumenter, har vi vant oss vid att ny teknik ger oss allt mer frihet och
    allt större möjligheter.
    

    View Slide

73. Här är två ekonomi-appar som ger mig mer frihet: Svenska iZettle till vänster - en fantastiskt bra liten app som gör att jag kan
    ta betalt med kreditkort i min mobil.
    Till höger Handelsbankens app, som flera gånger räddat situationer när jag oväntat eller utomlands eller kvällstid behövt föra
    över pengar mellan två konton.
    Men vet ni vad? Av de där sju valen som finns i apen till höger, har jag bara använt ett enda. Logga in. Jag har t ex ALDRIG tittat
    på Handelsbanken TV, och jag kan inte föreställa mig att jag nånsin skulle vilja göra det.
    Appen skulle vara ännu bättre om man rensade bort allt extra. Om den, som iZettle, bara gör en enda sak, men gör det bra.
    

    View Slide

74. Radikal enkelhet
    Det finns allt fler som menar att radikal enkelhet är den absolut bästa strategin för en framgångrik produkt eller tjänst. Som
    iZettle, eller som ...
    

    View Slide

75. ... den här ”att-göra”-appen för iPhone som heter Clear och är en enorm succé. På sätt och vis det allra enklaste
    projektverktyget.
    Och jag tror att vi måste sträva i den här riktningen även när det gäller t ex hur vi driver företag. Det är inte rimligt att
    medarbetarna ska lägga ner all den tid och tankekraft som krävs för att bemästra systemen. Jag ifrågasätter om resultatet är värd
    ansträngningen.
    

    View Slide

76. Konsekvenserna
    av en
    överkomplicerad
    värld
    Vi lever i en överkomplicerad värld. Konsekvensen av det är att en vanligt handtag på en dörr idag måste förses med den här
    klisterlappen ... ->
    

    View Slide

77. ”Använd handtaget. Tryck.”
    Vi behöver sträva efter enkelhet på alla plan.
    

    View Slide

78. Ni kan förändra
    världen.
    Jag heter
    Jonas Söderström
    

    View Slide

79. ”Årets bästa svenska bok om IT”
    Web Usability
    ”Borde läsas av alla arbetsgivare
    och IT-utvecklare”
    Västerviks-Tidningen
    ”En ögonöppnare ... en ny syn på arbetsmiljö”
    suntliv.nu
    

    View Slide