【自治体職員向け】サービスデザイン思考を実践するための 「ユーザ理解・共感」 の方法とは (PTワークショップ③)

支援させて頂いている自治体様で実施している連続ワークショップ・講義の第三回のスライドです(公開できるよう一部編集しています)

サービスデザイン思考による自治体DXの実現にご興味をお持ちの方はぜひこちらも御覧ください。
【行政職員向け】自治体DX実現のためのサービスデザイン思考研修 ｜ 合同会社PLUCK(プラック)

Transcript

1. サービスデザイン思考を 実践するための 「ユーザ理解・共感」 の方法とは (PTワークショップ③)
2. プログラムの全体像と今日の位置づけ 研修① BPR 研修② ファシリ 研修③ サービス デザイン 研修④ 共創 研修⑤ EBPM 研修⑥ デジタル リテラシー PT① PT② PT③ PT④ 発表会 7月 8月 9月 10月 11月 12月 今日はここです！
3. 自分の過去、思いを棚卸しし、 プロジェクトの種を作りました。
4. マグネットテーブル | OUR FUTURES https://www.ourfutures.net/session_methods/magnettable 前回は興味あること、やってみたい施策、 解決したい課題をみんなで共有し、概ね2-4名のチームを作りました。
5. 市民の皆さんの声を聴いたり データを集めたり 仮説検証を繰り返しながら チームで集まり、 ペルソナを描き、 施策提案をします
6. 大切にしたいこと～心理的安全性～ https://www.amazon.co.jp/dp/4820728245 組織の誰に対しても、 自分の考え、気持ちを 安心して話せる 生産性に大きく影響
7. グラウンドルール (心理的安全性の高い場所をつくるために) 対話を楽しむ 結論を無理にまとめる必要はありませ ん。その場に出てくる話をたのしみま しょう。 「質問」して広げる わからないことはどんどん質問してみま しょう。理解が深まり、対話が広がりま す。 テーマに集中する テーマを意識して話をするように心がけ ましょう。著しい脱線は限られた対話の 時間を浪費してしまいます。 否定しないで、受け止める ここは議論の場でありません。多様な意 見を受け入れ、それに触発される自分 自身を楽しみましょう。
8. 研修の振り返り
9. 「自分が望む社会を、仕事を通じてつくる」 ＝自分と仕事と社会が紐づいている ＝困難を越え、新しい未来をつくれる 私と仕事と社会が紐づく大切さ 私 仕 事 社 会
10. リーダーの マイテーマ フォロワーの マイテーマ フォロワーの マイテーマ フォロワーの マイテーマ みんなのテーマに
11. ペルソナを設定しよう！ 11 「具体的なあの人」を 設定することで ・濃密な気づきを得られる ・誰にも使われない総花的な施策を避けられる ・チームでユーザ像の共通認識を持てる
12. チェックイン ・今の気持ち ・「これまでの研修・PTを通じ印象に残っていること」 　「学んだこと」 　「実践してみたこと」 ・チーム内でシェアをお願いします
13. ワーク インタビューをやってきて 気づいたことは？ 　１．チーム内でシェア 　２．全体でシェア
14. ワーク①インタビュー結果を元にペルソナの精度を上げよう 自分のチームのペルソナシートを開いてください。 　インタビュー結果を元に、ペルソナシートを書き直してください。 　「実際のインタビュー相手はどんな人でしたか？」 　「設定したペルソナと比べ、現実にはどうでしたか？」 　現実のインタビュー結果を元に、より「実際にいそうな人」となるよう 　情報を書き直してみてください(シートを増やしても大丈夫です)。
15. ワーク②エンパシーマップを書いてみよう ・インタビュー結果を元に、エンパシーマップを書いてみてください。 ユーザをふかく理解する『エンパシーマップ』のつくりかた - applis https://applis.io/posts/how-to-create-empathy-map
16. サービスデザイン思考 Design Thinking models. Stanford d.school - Empathize IT https://empathizeit.com/design-thinking-models-stanford-d-school/ テスト 共感 問題 設定 アイデア 出し 試作 ユーザを理解 する 解決すべき 問題を定める どうしたら問題 が解決できる か調べる アイデアを シンプルな形にする (チラシ、HP、サービス) ユーザに見せる・使っても らうことで 喜んでもらえるか、問題が 解決するか確かめる
17. 共感 共感フェーズから 一向に進まない ……大丈夫？
18. 共感 全ては共感と ユーザ理解からは じまる
19. サービスデザイン原則 1.人間中心（ユーザー本位） サービスを受ける全ての人の 経験を考える 2.共働的である 様々な背景や役割を持つ関係者が 積極的に関わる 3.反復的である 探索→改善→実験を 繰り返し続ける取り組み 4.連続的取り組み 前後のつながりが見える化され、 まとまっている 5.リアルである 机上の空論ではなく、リアルな人の意見を聞き、リアル な試作をつくり、リアルな感想を得る 6.全体的な視点 サービスはサービス全体や、取り組む人（企業や 役所）などすべての関係者の要望に持続的に対 応するものであること 出典・参考　サービスデザインの実践 / BNN 19
20. 共感の事例①
21. 共感の事例②
22. 共感の事例③ De Beste Omweg Van Nederland | Facebook https://www.facebook.com/debesteomwegvannederland 「オランダ一の迂回路」プロジェクト 高速道路の拡張に伴い、地域住民の重要な交通路である自転車専用道路を閉鎖しなけれ ばならなくなった。しかし国と工事業者に対し、自治体は「地域住民への適切な代替案が示 されない限り道路の閉鎖は認めない」と工事を拒否。工事は暗礁に乗り上げた。 調整役の会社が介入し、調査を実施。調査の結果、「地域住民の不便＝迂回時間がかか ること」という思い込みがある事に気づいた。 調整役の会社は地域住民への調査、共感プロセスを経て、「迂回時間はそれほど問題で はない」「ルートの安全面が重要」とのインサイト(気づき)を得た。 国による街頭の設置、自治体による視界確保のための植栽剪定、道路の除氷計画へ盛り 込む、学生による迂回路サインのデザインなど、ステークホルダーの協力により、「これまで の自転車道より素晴らしい」というコメントも。自治体からも閉鎖終了後も迂回路を維持した いという申し出があった。
23. 共感の事例④ カスタマーマニアになろう 😍 - Speaker Deck https://speakerdeck.com/tumada/kasutamamanianinarou?slide=109
24. 共感の事例⑤ スケールしないことをしよう 👊 - Speaker Deck https://speakerdeck.com/tumada/sukerusinaikotowosiyou?slide=38
25. 共感(ユーザ理解)どうすればいいの？ 共感 インタ ビュー 体験 観察
26. 共感 インタビュー ・30分程度直接話を聴く ・傾聴する ・意見ではなく行動にフォーカスし話を聴く 体験 ・実際にユーザとして体験してみる ・演じる・シミュレーションする (プロトタイピングでも使える) 観察 ユーザが実際にサービスを利用している・困っているシーンを観 察し、気づきを得る ※観察→インタビューなど組み合わせるとパワフル 共感・ユーザ理解の方法 今日はこの共感の3つの方法を しっかり理解すればOKです。 そして次回までに宿題としてやって きていただきます
27. 1.インタビュー 目的 統計やアンケート調査などではわからない、 深い洞察を得る 時間 1回30分～1時間程度 体制 2人組が望ましい(聴く人、メモる人) 対象 ペルソナに合致する人・チームテーマに関する困りごとを抱えていそうな人 場所 相手が話しやすい・慣れている場所 もしくは対象者が困りごとに直面する場所 基本姿勢 ・探偵になる(事実と解釈を分ける) ・傾聴する(聴く:話す＝8:2) ・マニアになる(知らないことがないレベルへ) 方法 半構造化インタビュー(※)をする (※大まかな質問を決めておく→当日は質問を深掘りする)
28. 28 探偵 になる インタビューの基本姿勢
29. 意見 事実 あいつが 怪しい 犯人はあいつ だと思う 犯行時刻 あいつはアリ バイがない 凶器に指紋が 残っていた
30. 30 例
31. 何がほしいです か？ 早く走る馬車 がほしい 顧客は正解を知らない。 意見を鵜呑みにしてはならない
32. 32 傾聴 する インタビューの基本姿勢
33. ◯◯しようと思うんで す。◯◯だと思うので ・・・どう思いますか？ いいですね 顧客は優しい。 プレゼンではなく相手の話を聴こう (8:2で聴く)
34. 34 マニア になる インタビューの基本姿勢
35. カスタマーマニアになろう 😍 - Speaker Deck https://speakerdeck.com/tumada/kasutamamanianinarou?slide=109 インタビューなら最低5 人 標準は50人 「新しい情報が 入らなくなるまで」 ユーザマニアになる
36. 良いインタビューのポイント ①傾聴する(60秒待つ、誘導しない、オープンクエスチョンをする) ②意見ではなく行動にフォーカスし話を聴く 　(△どう思うか？ ◯何をしているか？) ③一般論ではなく相手のことを聴く 　(△「みんな・・・してます」 ◯「私は・・・してます」) ④必ず追加質問をする ⑤想定していなかった「おっ　そこ面白い」を探す ⑥相手が前のめりになったら核心に触れられている良いインタビュー
37. 半構造化インタビューの基本フォーマット ・いつも◯◯をどのようにやっていますか？ (よければその様子も見せてください) ・最後に◯◯を行ったときのことを教えてください(5W1Hで整理する) ・(◯◯を行うときに／◯◯について)気に入らないこと、困ることはなんですか？ ・どんな点が気に入らない／困りますか？ ・他に私が知っておくべきことはありますか？ ＋お、面白いですね。もうちょっと詳しく聴かせてください。 まずはこの通り やってみてください
38. 2.体験 目的 実際にユーザになって体験し、主観的な深い洞察を得る 時間 体験に必要な時間だけ 体制 1人 (ただし同じ体験を複数人が行うことが望ましい ) 対象 ユーザとなって入り込みやすい場やサービス 場所 ユーザが実際に体感する場 基本姿勢 ・ユーザに同化する ・気づきを事細かにメモる 方法 ・サービスを受ける ・難しければロールプレイングをして演じる
39. 体験とエスノグラフィ エスノグラフィ：文化人類学の手法。実 際に異文化に入り込み暮らすことに よって文化や思想を調査する方法 cf 打越氏は沖縄の地域社会の現状を 調査するために、暴走族に弟子入り し、建設現場で働いた ヤンキーと地元 (単行本) | 打越 正行 |本 | 通販 | Amazon https://www.amazon.co.jp/%E3%83%A4%E3%83%B3%E3%82%AD%E3%83%BC%E3%81%A8%E5%9C%B0%E 5%85%83-%E5%8D%98%E8%A1%8C%E6%9C%AC-%E6%89%93%E8%B6%8A-%E6%AD%A3%E8%A1%8C/d
40. 「雨が降って仕事がなくなった翌日、打越さんが「昨日雨が降っ て休みでよかったですね」ともらしたところ
 「オレは昨日何も食べるものがなかった」と返され、「俺はなん にもわかってなかったな」と自分が恥ずかしくなったそうだ」
 
 沖縄の若者たちの「地元」、先入観なく見続けた10年の成果　打越正行さん「ヤンキーと地元」｜好書好日 https://book.asahi.com/article/12371855
 

41. 介護職-利用者体験研修 介護サービスの利用者となる。たとえば「 言語障害があり意志 の伝達が出来ない、車椅子からの立ち上がりがあり転倒のリ スクも高い利用者」として1日を過ごす ・昼食はゼリー食を複数の職員の介助により食べる ・私語は禁止 ・声も出さない ・どうしてもの時以外は意志の伝達も出来ない、しない 得られた気づき • 私達は利用者様のことを 何も理解できていなかった • 歩けない辛さ、長時間車椅子に座っている 苦痛などを鑑みる こともなく支援していた　etc…… 体験の使われ方 Microsoft PowerPoint - 8 西ノ島の郷　研修発表 https://www.shizu-roshikyo.jp/cms/wp-content/themes/roushikyo/assets/img/news/pdf/5th/e08.pdf
42. ①気づきを細かくまとめる 忘れないうちにメモをとろう ②得られるのは主観的データ 自分だけに該当しないか、複数人が別々に体験するのが望ましい ③体験が向かないケースもある 例えば情報保護の厳しい場所など。違う方法を考えよう ④完全にはムリでも、擬似的に体験してみる 妊婦さんの気持ちをわかるようにする→おもりをつける ペルソナになりきったつもりで演じてみる 良い体験のポイント
43. 3.観察 目的 実際にユーザになって体験し、主観的な深い洞察を得る 時間 体験に必要な時間だけ 体制 1人～複数人 (ユーザの意識を削がないような人数 ) 対象 ペルソナに合致する人が、チームテーマに関する困りごとに実際に直面する場 場所 ユーザが実際に体感する場が見れるような環境。 (録画、モニター等の活用も有効 ) 基本姿勢 ・できるだけユーザの注意を惹かないようにするこ ・一挙手一投足を記録し、その後質問する 方法 ・サービスを使っているところを実際に行ってもらい観察する ・(ウェブサイト等であれば )PC、スマホを実際に操作してもらう ・観察の終了後、質問をする
44. 観察の使われ方 自治体ビジネス・フィールドワークによる現場起点の業務改革・改善 https://www.fujitsu.com/downloads/JP/archive/imgjp/jmag/vol61-5/paper13.pdf 自治体において、現場の観察を実施。 ムリ・ムダ・ムラのある業務が浮き彫り になった。 業務改善につながり、業務時間の削減 に成功した。
45. 観察の使われ方 「◯◯の情報を探してください」とお願い し、ホームページの操作をユーザに見せて もらう。後ろから観察する。 マウス操作のとまどいやミスなどを記録 し、後々質問する。 見られた情報に加え、見せたいのに見ら れなかった情報にもフォーカスする。 サイト改善の参考として活用し、UI・UXの 改善につながった
46. 観察の使われ方 ペルソナを絞り込んだ上で、ペルソナに合致す るユーザの台所の利用風景を実際に見せても らう。 結果、シンクには数種類の除菌洗剤が並び用 途に合わせて使い分け、冷蔵庫の取っ手も毎 日拭き、調理後は熱湯をシンクにかけて日に３ 回は除菌するなど、除菌に対する意識の高さ が浮かび上がる。 「除菌できる高温スチーマー」の商品イメージを 作成(プロトタイプ)、ユーザに見せてインタ ビュー(テスト)することでニーズを確認。商品開 発の参考になった 事例紹介：キッチン観察からの製品開発｜株式会社プラグ https://www.plug-inc.jp/development/d-case01/
47. ①操作・サービス利用の記録を細かくまとめる 一挙手一投足を逃さず記録する。もちろんここでも事実と解釈を分けて ②ユーザの邪魔をしない 操作・サービスの利用中に話しかけない。気になった点は後ほどまとめて聴く ③インタビューを行う 観察終了後にインタビューを行い、「◯◯のときどう思ったか」「なぜ◯◯をしたのか」な どを質問。ユーザ理解を深める ④可能なら録画し、複数人で見て気づきをシェアする 誰が見ても必ず気づきが得られるとは限らない。複数人でチェックできるよう、録画でき ると良い 良い観察のポイント
48. 「体験」「観察」「インタビュー」の関係を …：日経クロストレンド https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00381/00004/?SS=imgview&FD=1420933308
49. こんなときどうする？ インタビュー相手が見 つからない・・・ 意地でも見つける。も しくはテーマが自分に は向かないので諦め る
50. 私 仕 事 社 会 簡単ではありません。 でも、私・仕事・社会が紐づ いていれば(そして勇気があ れば)できます！
51. 自治体職員の強み 社会的信用が高い 市民のみなさんは 想像以上に協力してく れるはずです。 勇気を出して！
52. いったりきたり＝サービスデザイン思考 テスト 共感 問題 設定 アイデア 出し 試作 順不同のレベルで 高速に仮説検証を 繰り返す
53. 共感 全ては共感と ユーザ理解からは じまる
54. 観察 体験 インタビュー 対象(誰に？) 誰を観察するかを記入ください どのような体験をするかを記 入ください 誰にインタビューするかを記入 ください アポの獲得 許可が必要なら観察者をどの ように調整するかを記入くださ い。 許可が必要ならどのように調 整するかを記入ください。 インタビュー相手をどう探す か、どのようにアポをとるかを 記入ください。 時間(いつ？) 実施の時間を決めてください 実施の時間を決めてください 実施の時間を決めてください 体制(誰が？) 最低チームの1人が実施してく ださい 最低チームの1人が実施してく ださい 最低チームの1人が実施してく ださい 場所(どこで？) 観察を行う場所を記入下さ い。 体験を行う場所を記入下さ い。 インタビューを行う場所を記入 下さい。 ユーザ理解の方法(どのよう に？) ※どのように観察・記録するか を書いてください。 ※どのように体験・記録するか を書いてください。 ※質問項目を書いてください。 ワーク　ユーザ理解をするための「観察」「体験」「インタビュー」 をどのように実行するか
55. 今回 Design Thinking models. Stanford d.school - Empathize IT https://empathizeit.com/design-thinking-models-stanford-d-school/ 共感 ユーザを理解 する
56. 次回 Design Thinking models. Stanford d.school - Empathize IT https://empathizeit.com/design-thinking-models-stanford-d-school/ 共感 問題 設定 アイデア 出し 試作 ユーザを理解 する 解決すべき 問題を定める どうしたら問題 が解決できる か調べる アイデアを シンプルな形にする (チラシ、HP、サービス)
57. チェックアウト ・今のお気持ち