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【BSCSLT_20200123】カスタマーサクセスだけでは実現できないカスタマーのサクセスのためにカスタマーサクセスが取り組むべきこと

8415c67d32c8416d6c37e850c8b2ee10?s=47 Sota
January 23, 2020

 【BSCSLT_20200123】カスタマーサクセスだけでは実現できないカスタマーのサクセスのためにカスタマーサクセスが取り組むべきこと

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Sota

January 23, 2020
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  1. カスタマーサクセスだけでは実現できない カスタマーのサクセスのために、 カスタマーサクセスが取り組むべきこと 株式会社空 高原颯起 タカハラソウタ

  2. 高原 颯起(タカハラ ソウタ) • 年齢 歳 • 経歴 広告運用 空

    • としてのキーワード ◦ ハイタッチ 仕組み作り アップセル ヘルススコア設計 運用 • 好きなもの 甘いもの 革靴 スポーツ全般 自己紹介
  3. 今日最も伝えたいこと カスタマーサクセスマネージャー カスタマーのサクセスのために「なんとかする」のがCSM 自責思考の鬼であるべし! Uncontrollableなことなど無いと思うべし!

  4. 世界中の価格を最適化し、 売り手も買い手も嬉しい世界を作る。 会社紹介

  5. サービス紹介      MagicPrice ホテルの料金設定を支援するSaaS ・情報収集に時間がかかりすぎる ・ノウハウ/ナレッジが蓄積されない ・経験と勘による意思決定

  6. サービスの特徴と に求められること 対象顧客少なく、 高め 施設 月 少数法人が多数の施設を保有 の法則 売上を左右する 課題が多岐に渡る「値付け」を支援するサービス

    受注後の導入施設拡大が最重要 ミドル~ハイタッチのCS活動が中心 ・現場 / マネジメント / 決裁で期待が異なりうる (業務効率 / 仕組み化 / 昨対売上) ・各レイヤーとのコミュニケーション、期待値マネジメント が重要
  7. 7 既存顧客支援 ・ チーム全体の責任 ・ヘルススコア設計・管理 ・アップセリング ・セットアップ ・オンボーディング 現場ヒアリング 納品

    法人とのキックオフ ・コミュニティ開催 ・テックタッチ支援 コンテンツでの新機能  活用促進など 名体制全員が の役割を持ちつつ、別領域のオーナーとして活動。 の機能以外は、プロセス軸で主担当を分けている分業体制。 の体制
  8. 取り組み紹介

  9. おさらい カスタマーサクセスマネージャー カスタマーのサクセスのために「なんとかする」のがCSM 自責思考の鬼であるべし! Uncontrollableなことなど無いと思うべし!

  10. 今回、悩みの例として やプロダクションチームとの例を挙げますが、 彼らに非があるという話では全くありません。 お互いに視点やもっている情報が違うので必然的に起こり得ることです。 はそれを理解した上で情報差を埋めたり、巻き込んでいくのが重要だと思うのです。 注意書き

  11. 悩み例 この期待値は厳しすぎる。。 できるかわからないことを コミットしてしまっている。。

  12. 悩み例 この期待値は厳しすぎる。。 できるかわからないことを コミットしてしまっている。。 ・共通認識を取れていないことが課題 ・属人的になっていることが課題 ・期待値調整を に依存してしまっていることが課題

  13. 取り組み にヒアリング ルール化 商談同行 プロダクト開始前の本社 を 主導で行う Sales目線に立ち、苦労を理解する (決して監視しにいくのではない! )

    プロダクトの機能やコンセプト理解に ずれがないか確認。必須要件はルール化 ・期待値調整がまだ間に合う ・アップセルにも効いてくる
  14. 円の関係性を作るためのキックオフ CS 本部 現場 ・定期レポート(CS->本部) ・現場状況の相互フィードバック ・サクセス支援 ・プロダクトフィードバック ・進捗把握&共有 ・承認称賛

    ・ の段階時に下記のような体制で運用することを本部 現場と合意 ・サクセス基準や、施設追加導入時の意思決定フローや判断基準も再確認
  15. 悩み例 プロダクション 必要な機能の優先度が低い。 顧客の現場感が伝わっていない

  16. 悩み例 プロダクション 必要な機能の優先度が低い。 顧客の現場感が伝わっていない ・ を 質 量 適切に届けられていないことが課題 ・お互いの考えを摺合せられていないことが課題

  17. 取り組み プロダクション をしつこいくらいに共有 プロダクトフィードバックの質向上 型化 との案件整理 要望を受けた際の質問をテンプレ化 全社員がいるChannelで投稿。顧客の悩みや課題、サクセス進捗を共有 両者の考えやCSとして考える重要度を再度伝え、摺合せ

  18. の集め方 表面的な要望ではなく、解決したい課題や実現したいことがわかる 前後の流れや背景が映像としてイメージできる 重要度がわかる 良いVoCとは?

  19. の集め方 テンプレ例 顧客「〇〇の機能がほしいです!」 ・現状行っているもしくは、以前に行っていた代替手段はあるか? 現状把握 ・その機能がないことで、なぜ どのように困っているのか? 具体化  └上記代替手段の問題点は何か? ・その機能ができると、どのような状態になるか?

    具体化  └行動が変わるのか、思考が変わるのか ・その課題が解決されることはなぜ重要か? 重み付け  └ その機能ができると、どのようなアクションに繋がるか?  └ どのくらいの頻度でそのアクションを取るか?
  20. の伝え方 日 次 | 週 次 月 次 ヒアリング ログ

    機能要望 案件 すり合わせ 全社
  21. さいごに CSは、社内外で板挟みになりがちですが、 逆に、巻き込める対象も多いということであり、 それがCSの面白さでもあると思うのです。 どんどん周りを巻き込み、動かし、 「なんとかして」顧客のサクセスを実現する、 そんなCSでありたいと思います。

  22. ありがとうございました 株式会社空 高原颯起 タカハラソウタ