Доступность ДБО 2017

Доклад Дмитрия Силаева на заседании рабочей группы ЦБ по повышению доступности финансовых услуг для инвалидов, пожилого и маломобильного населения. Несмотря на то, что на данный момент ситуация с доступностью в целом выглядит неудовлетворительно, банки постепенно меняются к лучшему и начинают заботиться о пользователях с ограниченными возможностями. В этом году самую большую работу по повышению доступности своих каналов ДБО провели Сбербанк, РОСБАНК и Банк Тинькофф. Представителям этих банков Дмитрий вручил сертификаты USABILITYLAB.

1. Результаты отраслевого accessibility- исследования ДБО 2017 «Люди не понимают этот мир, основная причина — не участвуют в этом лично» Насси Николас Талеб, Synergy Global Forum Люди не понимают этот мир, основная причина – не участвуют в этом мире. Сегодня Юрий Божор пригласил меня, потому USABILITYLAB в рамках юзабилити-рейтинга провели отраслевое исследование доступности ДБО с привлечением людей с ограниченными возможностями. За 5 минут я поделюлюсь нашей оценкой уровня доступности ДБО.
2. 2 Условные обозначения и ключевые требования к сервисам Моторные нарушения Важна возможность работать с клавиатуры, нужен автоматическая фокусировка на элементах интерфейса для выполнения операций Ментальные нарушения (речь и про уставших людей и про людей в возрасте) Нужны понятные тексты подсказок и инструкций: простые предложения, без аббревиатур и сокращений Нарушения речи и слуха Необходим он-лайн текстовый чат Нарушения зрения Требуются дополнительные возможности настройки и масштабирования его интерфейса Слепота Работают с экранным диктором: требуется корректное озвучивание, логическая фокусировка на элементах, с которыми человек сейчас взаимодействует • Мы не такие, разве? Он-лайн чат важен для людей с нарушениями речи и слуха, а также для нетерпеливых, как я. Автоматическая фокусировка на важных элементах важна для людей с моторными нарушениями, да и тем, кто торопится. Понятные подсказки для людей с ментальными нарушениями – а к этой категории можно отнести и нас с вами, когда день прошел продуктивно и мозги уже плохо работают. Здесь же стоит упомянуть и про возможность настройки масштаба и контрастности текста. Не забываем о незрячих, которые использую экранные дикторы.
3. 3 По типу нарушений: выполнимость сценариев в интернет-банке 1 1 11 1 Слабовидящие 0 1 7 6 Незрячие 6 из 14 интернет-банков недоступен для незрячих. Только в одном интернет-банке слабовидящие в состоянии выполнить все основные задачи. Тем не менее, есть позитивная динамика. Например, ДБО становится не только доступным, но и удобным для людей с нарушениями слуха и моторики. Это происходит благодаря работе банков над юзабилити. А работа идет, что подтверждает появление всяких юзабилити-рейтингов :) Исследовали доступность 14 интернет-банков 3 4 7 0 Моторные нарушения Все задачи выполнимы Выполнима большая часть задач (4-6) Менее половины задач выполнимо (1-3) Невозможно выполнить ни одну задачу
4. 83% 14% 3% 55% 31% 14% Проблемы качества кода Проблемы проектирования Другое 5 По источникам проблем: мобильные приложениях vs интернет-банки Большая часть проблем связана с кодом. При этом в мобильных приложениях эти проблемы доминируют. Хорошая новость в том, что проблемы кода могут быть решены недорого и относительно быстро. А всегда приятно начинать с быстрых побед.
5. Интернет-банки vs Мобильные приложения Проблема Частотность проблем Интернет-банки Мобильные банки При использовании экранного диктора или при управлении с клавиатуры не устанавливается фокус на элемент 1 4 Не озвучивается название элемента 2 2 Некорректное название элемента 15 1 Озвучиваются не отображаемые на экране элементы 17 3 6 Если мы посмотрим на типы и частотность проблем в интернет-банках и приложениях, то увидим, что они разные. Это еще одно подтверждение, что банки не просто могут, но и компетентны решить проблемы доступности. Надо только эти работы запланировать, как и работы над юзабилити и развитием функциональности.
6. Сбербанк: мобильное приложение доступно для незрячих Коллеги сделали больше. Формируются ожидания от раздела. ИБ Сбербанка можно похвалить за корректную логику перемещения фокуса при работе через клавиатуру. Раздел главный кнопка - нажмите, чтобы посмотреть список ваших продуктов Раздел платежи кнопка - нажмите, чтобы совершить перевод или оплатить услугу Раздел история кнопка - нажмите, чтобы просмотреть историю ващих операций в Сбербанк Онлайн … Дополнительно озвучивается и суть раздела
7. Сбербанк: логика перемещения фокуса при работе через клавиатуру Росбанк: настройки отображения интерфейса сайта Росбанк стоит похвалить за функционал для слабовидящих и уставших.
8. Тинькофф: он-лайн чат Тинькофф – за наличие он-лайн чат для людей с нарушением слуха и нетерпеливых. Мне хотелось бы вручить сертификаты от USABILITYLAB трем банкам, которые подтверждают значительный вклад в развитие доступности и глубокое уважение к этим банкам с нашей стороны: Сбербанк, Росбанк и Тинькофф.
9. Улучшая доступность, мы улучшаем жизнь и себе. Эти слова я произношу на фоне скриншота улучшенного сайта USABILITYLAB, где вы видите функциональность для слабовидящих. Мы готовы разработать для вас задание на создание функции для слабовидящих и половину затрат взять на себя.
10. 12 Дмитрий Силаев d.silaev@usabilitylab.net ЮЗАБИЛИТИЛАБ Москва, ул. Годовикова, д. 9, стр. 12 +7 (495) 933 01 37 www.usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab СПАСИБО
11. Знак уважения UsabilityLab: за вклад в улучшение доступности
12. Дополнение: время = деньги 30 секунд через приложение – зрячий 3 минуты через приложение – незрячий 8 минут и более через колл-центр – все Задача пользователя: поиск банкомата 30 секунд 3 минуты 8 минут Небольшой эксперимент показывает, что время это деньги и это относится не только к пользователям, но и к банкам. Здесь показаны трудозатраты на поиск пользователем банкомата: зрячим через приложение, незрячим через приложение, всеми через колл-центр. Заботясь о времени пользователей, вы зарабатываете/экономите сами.