顧客を知ろう：ビジネス系本部共同研修2024

サイボウズで2024年に実施したビジネス系本部共同研修の資料です。
テーマは「顧客理解」です。

ビジネス系本部共同研修の詳細は、サイボウズ採用サイトのページをご覧ください。
https://cybozu.co.jp/recruit/workplace/business-onboarding/

Transcript

1. 顧客を知ろう 営業企画部 2024.4.23 ビジネス系本部共同研修
2. 本日のゴール ビジネス系本部新人メンバーに ・顧客理解がなぜ大切なのかが分かった ・顧客という存在の解像度が上がった と言ってもらう 2
3. agenda 1. お互いを知る 2. ワークショップ「顧客が本当に必要だったもの」 3. 顧客を知る目的/効果/方法 4. ワークショップ「顧客へのヒアリング」 3
4. お互いを知る
5. それぞれの顧客体験を語ろう 顧客として困ったエピソード ＆ 提供者として困ったエピソード （アルバイトなどの経験があれば）
6. ワークショップ 「顧客が本当に必要だったもの」
7. 私が欲しいものは何でしょう？ 1. ペアのうち1人が私に質問してください 2. ペアのうち1人は別室でお待ちください 3. 聞いた内容をペアに説明してください
8. 顧客を知る目的/効果/方法
9. 9 なぜ顧客理解が重要なのか 顧客向けの仕事をうまく進めるため ビジネス系職種であれば、顧客に合った商品・サービス の提供を行い、顧客から選んでもらうため 顧客のニーズを的確に捉えられず、成果が上がらない 顧客理解が不十分だと
10. 顧客理解で最も大切なこと 相手に関心を持つ 自分に関心を持ってもらいたいなら、まずは相手から ギブ＆テイクではなく、ギブ＆ギブ＆テイクぐらい
11. なぜ顧客理解が難しいのか？ 顧客がわからないから 顧客の「何が」わからない？ テキスト情報では顧客が理解できない
12. 12 会社 ミッション 業務内容 問題点 理想 社内での立場 関心事 組 織 会社の情報 業種業界の情報 組織が何を 目指しているか 組織がどんな業務 を行っているか 組織が抱える 問題は何か どうなれば 問題が解決か 何を得たいのか どういう組織か どんな立場にある か 組織として 何に関心がある か 担 当 者 − 担当者が何を 目指しているか 担当者がどんな業務 を行っているか 担当者が抱える 問題は何か どうなれば 問題が解決か 何を得たいのか どういう担当者か どんな立場にある か 担当者として 何に関心がある か 調べられる情報 ヒアリングで確認する情報＋仮説や経験・知識から引き出す情報 ヒアリング and フィーリングで得る情報 顧客とはどういう存在か
13. 13 顧客が求めるもの 商品・サービス 効果 利活用 顧客に合った利活用が できるかどうか 期待する商品・サービス であるかどうか 顧客が目指す効果が 得られるかどうか どれが欠けても、最良の顧客体験は得られない
14. 14 参考：顧客に合った利活用とは ユーザーが使いこなせている 関係者の満足度が高い 業務フローに合っている これら3点をある程度満たしていること 特に「業務フローに合っているか」は決定的な要因となる
15. ワークショップ 顧客へのヒアリング
16. 16 お題 さきほど共有し合った困った顧客体験をkintoneで 解決するために、ヒアリングしてください 商品・ サービ ス 効果 利活用 顧客に合っ た利活用が でき るかどう か 期待する商品・ サービス であるかどう か 顧客が目指す効果が 得ら れるかどう か
17. 17 ワークショップのポイント ヒアリング役と顧客役の両方をやってもらいま す 顧客役を体験することによって、相手の立場に立って考えられるようになりましょう 「御社で困っていることは何ですか？」→ 抽象的な質問をされると答えにくい 「◦◦業界では△△のお困り事があると聞きましたが、御社ではどうですか？」→ 具体的に答えやすい 顧客役から出てくる回答が全てとは限りませ ん 顧客の要望には顕在ニーズと潜在ニーズがあります 顕在ニーズ…顧客が自覚していて、顧客側から出てくる要望 潜在ニーズ…顧客が自覚しておらず、顧客側から出てこない要望 顕在化していないため、顧客は気づいていないが、導き出すことで必要とされる要望
18. 18 終わりに 顧客理解をしなくても、仕事がうまくいくことはあるでしょう。 しかし、それはたまたまかもしれず、再現性は低いものと思われます。 仕事の再現性とは「思考を再現することで、仕事の内容や相手、状況などが違っても成功 まで導けること」です。 顧客は毎回変わりますし、顧客の状況も顧客毎に異なります。 ですが、もし、再現性の高い顧客理解ができるようになれば、顧客が変わっても、仕事を うまく進められるようになります。 究極の顧客理解とは「顧客の状況が自分事のようにわかる状態」です。 そこを目指して、これからの業務に励んでください。