배달의 민족 VS 비합리적 고객?

개인적으로 생각하는 현재의 "배달의 민족"의 수수료 사건의 "본질"을 담아봤습니다.

수수료가 합당한지 아닌지는 저는 잘 모르겠네요.

다만 그 누구도 <주식회사로써 행하는 수수료변경이 부도덕>하다고 이야기할 수는 없을겁니다. 단지 <배달의 민족이라는, 자칫 오해하면 민족주의적 이미지를 등에 업었던 회사>라면 오히려 그 비난이 합당할 수 있다고 생각합니다.

과연 배민이 아닌 다른 기업이 수수료를 올렸을때 지금 같은 수준의 비난을 받았을까요?

Transcript

1. 박주현
2. 현재 배달의 민족의 수수료 변경이 이슈이다.
3. 대부분의 주요 논의는 수수료 변경이 합당한가 아닌가에 맞춰져 있지만
4. 그 이전의 근본적인 질문을 한번 살펴보자
5. 배달의 민족이 왜 지금 이렇게 변경을 했나?
6. 왜 이런 저항을 받을것을 예상하지 못했고 결국 사과문을 올렸나?
7. 이는 수수료가 적정한지 아닌지보다 그 이전의 문제다.
8. 물론 기업은 기업의 정책에 따라 수수료를 얼마든지 변경할 수 있다.
9. 다만 그에 대한 반발을 예상하지 못했다는게 큰 문제이다.
10. 물론 배민입장에서 주장은 합당하다.
11. 비정상 배달영업점 배척 신규 가맹점에게도 기회 부여 고객 추천 정확도 향상을 통한 만족 장기적인 서비스 경쟁력 강화 등등
12. 하지만 문제는 그저 고객이 합리적일 것이라고 생각했다는 것이다.
13. “고객은 합리적이지 않다”
14. 고객을 포함한 모든 사람은 합리적이지 않다
15. 예로부터 많은 사람들이 지적해왔다
16. 군주론 “인간은 부모의 죽음은 쉽게 잊어도 재산의 상실은 좀처럼 잊지 못한다”
17. 케인즈 - 야성적 충동 “대부분의 경제활동이 합리적인 경제적 동기에 따라 이루어지지만 동시에 야성적 충동의 영향도 상당하다는 사실을 강조했다. 바로 이 야성적 충동이 경기순환과 비자발적 실업의 주 요인이라는 것.”
18. 행동경제학 이성적인 경제적 인간을 전제로 하지 않고 실제적인 인간의 행동을 연구하여 어떤 결과가 발생하는지를 규명하기 위한 경제학이다.
19. COVID-19
20. 이걸 배민은 몰랐을까?
21. 물론 이 비합리적인 인간의 특성을 잘 이용해왔다.
22. 브랜드 광고
23. 김연아의 에어콘 광고?
24. 김연아의 에어콘 광고
25. 김연아가 에어콘을 개발했나? 왜 김연아가 광고하는 에어콘을 선호하는가?
26. 백종원의 랜드로버 광고?
27. 끝없는 도전! 백종원이 응원합니다.
28. 백종원이 자동차 기술, 제작과 그 유통에 대해 얼마나 알고 있을까?
29. 두산 기업광고?
30. 두산 기업광고
31. “사람이 미래다” 주식회사의 소개보다 비영리단체나 정치 문구에서 익숙하다.
32. 배달의 민족 광고?
33. 김연아가 에어콘을 개발했나? 왜 김연아가 광고하는 에어콘을 선호하는가?
35. ?????
36. 왜 피자헛과 버거킹이 우리 민족이지??
37. 이러한 브랜드 광고는 합리적 인간을 상정하고 만들어지지 않는다.
38. 비합리적인 인간의 “즐거움 추구, 연상효과, 각인효과”를 노리고 광고가 만들어진다.
39. 그리고 이는 배민이 스스로 수수료를 없애며 공익적인 브랜드 이미지를 획득하는 방법이었다.
40. 이런 이미지를 스스로 만들고서 시간이 지나 고객이 “합리적으로 이야기하면 인상된 수수료를 받아들일것이다”고 생각한 것은 오산이었다.
41. 고객과의 대화는 어렵다.
42. 더군다나 배민은 가격을 변경하며 고객과의 대화를 게을리 했다.
43. 무료 수수료를 유료로 바꾼다?
44. 널리 알려진 새로운 서비스를 만들때 중요한 결정사항이 있다
45. “처음부터 무료로 판매할 것인가 작게나마 유료로 시작할것인가” “무료에서 유료로 변경하는 순간 고객은 극렬히 이탈한다.차라리 처음부터 유료로 시작하라.”
46. 프리챌, 카카오 택시 등 이미 너무 많은 사례가 있다.
47. 이전에 수수료를 무료로 할때부터 이와 같은 반발을 감안하지 않았다면 큰 문제이다.
48. 한번 무료로 한 서비스는 유료로 하기 정말 어렵다.
49. 회사 입장에서 타당할 수 있어도 고객은 회사입장을 알 필요가 없고 알려고 하지 않는다.
50. 세금
51. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
52. 세금인상을 싫어하는 이유는 “세금이 효율적으로 쓰이지 않아서” “해당 정책에 대한 반대하기때문에” 가 아니다.
53. 세금인상은 그냥 언제나 반대를 받는다.
54. 군주론 “인간은 부모의 죽음은 쉽게 잊어도 재산의 상실은 좀처럼 잊지 못한다”
55. 때문에 서비스 가격을 인상을 하기위해서는 고객과의 진솔한 대화나 고려 혹은 화두가 필요하다.
56. 사례 1 - 담뱃세 인상 건강 증진의 명분
57. 사례 - 담뱃세 인상 건강 증진의 명분 출처 : donga.com/news/article/all/20140912/66336184/1
58. 출처 : hani.co.kr/arti/economy/economy_general/846382.html
59. 사례 2 - 아웃스탠딩 유료화
60. 사례 2: 아웃스탠딩 유료화
61. 사례 3 - 음식점 가격인상법
62. 출처 : https://www.mk.co.kr/news/home/view/2014/07/1006485/
63. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
64. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
65. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
66. IT플랫폼 기업 뿐만 아니라 음식점도 가격 변경을 아주 주의해서 한다.
67. 우리는 과거에서 많은걸 배울 수 있다.
68. 출처 : 열정에 기름붓기
71. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
73. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
75. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
77. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
78. 모두가 세금 인상을 싫어한다.
79. 출처 : 열정에 기름붓기
80. RIDI SELECT?!ㅋㅋ
81. 사실 배민이 좋은 기업문화로 유명한 만큼 좋은 사례로 오래 남는 것이 중요하다고 생각합니다.
82. 다만 이 문화를 더 넓게 뿌리기 위해서는 내부직원에게 하듯이 고객과의 대화에도 주의 깊게 했으면 합니다.
83. 끝!