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ヘルプデスク(論理)を作ってみた

hrfr84
August 06, 2020

 ヘルプデスク(論理)を作ってみた

hrfr84

August 06, 2020
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Transcript

  1. ヘルプデスク(論理)をつくってみた
    @hrfr84
    いまさら? いまだから?

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  2. ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww

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  3. @hrfr84
    with コロナだ、WFH※1
    だ、働き方改革だ…
    と言われている今だからこそ
    ※1 Work From Home

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  4. @hrfr84
    ヘルプデスク作ろう!

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  5. @hrfr84
    申し遅れました

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  6. 今日お話させていただくこと
    @hrfr84
    ゴール 何をゴールとして
    どんな仕組みを作るのか
    やってみた 実際に作ってみた気がついたこと
    まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事

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  7. 答える人が「いやだなあ」と思うこと
    @hrfr84
    ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる
    ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない / 説明が要領を得ない
    第1位:頻繁に来る電話
    ◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ??
    ◼ メール / 電話 / チャット / 対人…
    第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る

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  8. 問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと
    @hrfr84
    ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い
    ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある
    ◼ 作業効率が上がらない
    第1位:レスポンスが遅い
    ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される
    ◼ 催促すると嫌がられる
    ◼ なんて聞いていいかわからない
    第2位:問い合わせしづらい

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  9. どちらもヤダなあ…と思っていること
    @hrfr84
    社内コミュニケーションの悪化

    作業効率の減少

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  10. 問題を解決するには
    @hrfr84
    口頭での問い合わせを廃止し
    問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい

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  11. 結果的に
    @hrfr84
    ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも
    ハッピーな会社になる

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  12. ゴール
    @hrfr84
    社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる

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  13. 作ってみました
    @hrfr84
    FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました

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  14. @hrfr84
    FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に
    (無料での構築です)

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  15. 運用してみた
    @hrfr84
    ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も
    ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?
    ◼ お互い気まずくならないのサイコー
    電話・個人チャットでの問い合わせ激減
    ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」
    ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」
    ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」
    記録が残るって尊い

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  16. @hrfr84
    業務 hack するネタが蓄積される!
    業務 Hacker 的ご褒美

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  17. まとめ
    @hrfr84

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  18. ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い
    @hrfr84
    1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事
    2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳
    3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない

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  19. Thanks!
    @hrfr84

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