ヘルプデスク（論理）を作ってみた

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1. ヘルプデスク（論理）をつくってみた
   @hrfr84
   いまさら？ いまだから？
   

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2. ヘルプデスクｗｗｗ 何番煎じだよｗｗｗ
   

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3. @hrfr84
   

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4. @hrfr84
   with コロナだ、WFH※1
   だ、働き方改革だ…
   と言われている今だからこそ
   ※1 Work From Home
   

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5. @hrfr84
   ヘルプデスク作ろう！
   

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6. @hrfr84
   申し遅れました
   

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7. @hrfr84
   

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8. 今日お話させていただくこと
   @hrfr84
   ゴール 何をゴールとして
   どんな仕組みを作るのか
   やってみた 実際に作ってみた気がついたこと
   まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事
   

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9. 答える人が「いやだなあ」と思うこと
   @hrfr84
   ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる
   ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない / 説明が要領を得ない
   第1位：頻繁に来る電話
   ◼ それ先月もいいましたよね？ / 回答しましたよね？ / あれ違いましたっけ？？
   ◼ メール / 電話 / チャット / 対人…
   第2位：無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
   

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10. 問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと
    @hrfr84
    ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い
    ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある
    ◼ 作業効率が上がらない
    第1位：レスポンスが遅い
    ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される
    ◼ 催促すると嫌がられる
    ◼ なんて聞いていいかわからない
    第2位：問い合わせしづらい
    

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11. どちらもヤダなあ…と思っていること
    @hrfr84
    社内コミュニケーションの悪化
    と
    作業効率の減少
    

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12. 問題を解決するには
    @hrfr84
    口頭での問い合わせを廃止し
    問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい
    

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13. 結果的に
    @hrfr84
    ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも
    ハッピーな会社になる
    

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14. ゴール
    @hrfr84
    社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる
    

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15. 作ってみました
    @hrfr84
    FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました
    

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16. @hrfr84
    FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に
    （無料での構築です）
    

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17. 運用してみた
    @hrfr84
    ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も
    ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも？
    ◼ お互い気まずくならないのサイコー
    電話・個人チャットでの問い合わせ激減
    ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」
    ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」
    ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」
    記録が残るって尊い
    

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18. @hrfr84
    業務 hack するネタが蓄積される！
    業務 Hacker 的ご褒美
    

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19. まとめ
    @hrfr84
    

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20. ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い
    @hrfr84
    1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事
    2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳
    3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない
    

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21. Thanks!
    @hrfr84
    

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