ヘルプデスク(論理)をつくってみた@hrfr84いまさら? いまだから?
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ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww
@hrfr84
@hrfr84with コロナだ、WFH※1だ、働き方改革だ…と言われている今だからこそ※1 Work From Home
@hrfr84ヘルプデスク作ろう!
@hrfr84申し遅れました
今日お話させていただくこと@hrfr84ゴール 何をゴールとしてどんな仕組みを作るのかやってみた 実際に作ってみた気がついたことまとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事
答える人が「いやだなあ」と思うこと@hrfr84◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる◼ 口頭ベースだから 記録に残らない / 説明が要領を得ない第1位:頻繁に来る電話◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ??◼ メール / 電話 / チャット / 対人…第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと@hrfr84◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い◼ メールで聞いても忘れ去られることもある◼ 作業効率が上がらない第1位:レスポンスが遅い◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される◼ 催促すると嫌がられる◼ なんて聞いていいかわからない第2位:問い合わせしづらい
どちらもヤダなあ…と思っていること@hrfr84社内コミュニケーションの悪化と作業効率の減少
問題を解決するには@hrfr84口頭での問い合わせを廃止し問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい
結果的に@hrfr84ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひともハッピーな会社になる
ゴール@hrfr84社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる
作ってみました@hrfr84FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました
@hrfr84FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に(無料での構築です)
運用してみた@hrfr84◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?◼ お互い気まずくならないのサイコー電話・個人チャットでの問い合わせ激減◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」記録が残るって尊い
@hrfr84業務 hack するネタが蓄積される!業務 Hacker 的ご褒美
まとめ@hrfr84
ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い@hrfr841. 問い合わせ記録の一元化はとても大事2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない
Thanks!@hrfr84