Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
Search
hrfr84
August 06, 2020
Business
2
880
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
hrfr84
August 06, 2020
Tweet
Share
More Decks by hrfr84
See All by hrfr84
サシで素早く成功しよう忖度駆使してさしすせそ!
hrfr84
1
510
どんなスキルをどう鍛えていこう?
hrfr84
1
460
DX推進側が現場と相対するときに考えておきたいこと
hrfr84
0
570
補足:シーケンス図(仮)の実例・自動化検討
hrfr84
0
390
DX に失敗!? 会社をクビになった俺は最強スキル「可視化」を利用して成り上がる!
hrfr84
1
1.1k
「思いつき」からはじまる業務改善
hrfr84
2
1.5k
LTしようぜ!
hrfr84
0
180
求む:情シス
hrfr84
0
2.4k
雇用が変わると何が変わる?
hrfr84
1
960
Other Decks in Business
See All in Business
GMOフィナンシャルHD 会社紹介資料
gmofh_hr_team
0
50k
タケウチグループRecruit
takeuchigroup
0
6.9k
三井物産グループのデジタル証券〜銀座〜徹底解説セミナースライド(20250630)
c0rp_mdm
PRO
0
2.3k
株式会社TableCheck - 会社紹介 Company Profile
tablecheckac
0
880
ドクターベネフィットG紹介資料‗エムスリー
m3
0
390
Top 07 Ways to connect QuickBooks Payroll Support Number
qbpayroll1
0
180
社会の中のわたしの技術 ─ 自分の地図の描き方 #wttjp
yotii23
0
640
VISASQ: ABOUT US
eikohashiba
15
510k
DMM.com アルファ室採用案内資料
dmmcom2025
0
490
採用ピッチデック
macloud
3
76k
Things - Company Deck
things2109
0
1.2k
Sales Marker Culture book
salesmarker
PRO
36
58k
Featured
See All Featured
Bash Introduction
62gerente
613
210k
Practical Orchestrator
shlominoach
189
11k
VelocityConf: Rendering Performance Case Studies
addyosmani
332
24k
The Cost Of JavaScript in 2023
addyosmani
51
8.5k
The Pragmatic Product Professional
lauravandoore
35
6.7k
CoffeeScript is Beautiful & I Never Want to Write Plain JavaScript Again
sstephenson
161
15k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
37
2.8k
The Straight Up "How To Draw Better" Workshop
denniskardys
235
140k
Designing for humans not robots
tammielis
253
25k
Put a Button on it: Removing Barriers to Going Fast.
kastner
60
3.9k
Rails Girls Zürich Keynote
gr2m
95
14k
XXLCSS - How to scale CSS and keep your sanity
sugarenia
248
1.3M
Transcript
ヘルプデスク(論理)をつくってみた @hrfr84 いまさら? いまだから?
ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww
@hrfr84
@hrfr84 with コロナだ、WFH※1 だ、働き方改革だ… と言われている今だからこそ ※1 Work From Home
@hrfr84 ヘルプデスク作ろう!
@hrfr84 申し遅れました
@hrfr84
今日お話させていただくこと @hrfr84 ゴール 何をゴールとして どんな仕組みを作るのか やってみた 実際に作ってみた気がついたこと まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事
答える人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない
/ 説明が要領を得ない 第1位:頻繁に来る電話 ◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ?? ◼ メール / 電話 / チャット / 対人… 第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある
◼ 作業効率が上がらない 第1位:レスポンスが遅い ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される ◼ 催促すると嫌がられる ◼ なんて聞いていいかわからない 第2位:問い合わせしづらい
どちらもヤダなあ…と思っていること @hrfr84 社内コミュニケーションの悪化 と 作業効率の減少
問題を解決するには @hrfr84 口頭での問い合わせを廃止し 問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい
結果的に @hrfr84 ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも ハッピーな会社になる
ゴール @hrfr84 社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる
作ってみました @hrfr84 FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました
@hrfr84 FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に (無料での構築です)
運用してみた @hrfr84 ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?
◼ お互い気まずくならないのサイコー 電話・個人チャットでの問い合わせ激減 ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」 ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」 ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」 記録が残るって尊い
@hrfr84 業務 hack するネタが蓄積される! 業務 Hacker 的ご褒美
まとめ @hrfr84
ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い @hrfr84 1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事 2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳 3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない
Thanks! @hrfr84