Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
Search
hrfr84
August 06, 2020
Business
2
840
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
hrfr84
August 06, 2020
Tweet
Share
More Decks by hrfr84
See All by hrfr84
サシで素早く成功しよう忖度駆使してさしすせそ!
hrfr84
1
440
どんなスキルをどう鍛えていこう?
hrfr84
1
390
DX推進側が現場と相対するときに考えておきたいこと
hrfr84
0
530
補足:シーケンス図(仮)の実例・自動化検討
hrfr84
0
310
DX に失敗!? 会社をクビになった俺は最強スキル「可視化」を利用して成り上がる!
hrfr84
1
1k
「思いつき」からはじまる業務改善
hrfr84
2
1.4k
LTしようぜ!
hrfr84
0
160
求む:情シス
hrfr84
0
2.4k
雇用が変わると何が変わる?
hrfr84
1
920
Other Decks in Business
See All in Business
コーポレートストーリー(新規投資家様向け会社説明資料)
gatechnologies
1
9.5k
株式会社miibo|採用デック
natsumidnx
0
140
mov 会社紹介スライド
mov
0
640
Entrance Book ビジネスイノベーションサービス部
arisaiyou
0
220
スーパーマーケットのこれまでとこれから
10xinc
3
1.9k
Sales Marker Culture book
salesmarker
PRO
6
24k
署内デジタルインフォボードの開発
tokyo_metropolitan_gov_digital_hr
0
310
Azure Functions HTTPトリガーにおけるタイムアウトでハマったこと
recruitengineers
PRO
2
150
enechain company deck
enechain
PRO
8
94k
会社紹介資料 / ProfileBook
gpol
4
25k
よいPM定例はPM組織を強くする ~ 共有から共創へ、悩みを共に解決する場づくり ~
jouykw
1
6.3k
タケウチグループRecruit
takeuchigroup
0
2k
Featured
See All Featured
Stop Working from a Prison Cell
hatefulcrawdad
267
20k
Designing on Purpose - Digital PM Summit 2013
jponch
116
7k
A designer walks into a library…
pauljervisheath
204
24k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
33
2.4k
個人開発の失敗を避けるイケてる考え方 / tips for indie hackers
panda_program
95
17k
"I'm Feeling Lucky" - Building Great Search Experiences for Today's Users (#IAC19)
danielanewman
226
22k
Being A Developer After 40
akosma
87
590k
Optimizing for Happiness
mojombo
376
70k
Faster Mobile Websites
deanohume
305
30k
The Illustrated Children's Guide to Kubernetes
chrisshort
48
48k
Large-scale JavaScript Application Architecture
addyosmani
510
110k
[RailsConf 2023] Rails as a piece of cake
palkan
53
5k
Transcript
ヘルプデスク(論理)をつくってみた @hrfr84 いまさら? いまだから?
ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww
@hrfr84
@hrfr84 with コロナだ、WFH※1 だ、働き方改革だ… と言われている今だからこそ ※1 Work From Home
@hrfr84 ヘルプデスク作ろう!
@hrfr84 申し遅れました
@hrfr84
今日お話させていただくこと @hrfr84 ゴール 何をゴールとして どんな仕組みを作るのか やってみた 実際に作ってみた気がついたこと まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事
答える人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない
/ 説明が要領を得ない 第1位:頻繁に来る電話 ◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ?? ◼ メール / 電話 / チャット / 対人… 第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある
◼ 作業効率が上がらない 第1位:レスポンスが遅い ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される ◼ 催促すると嫌がられる ◼ なんて聞いていいかわからない 第2位:問い合わせしづらい
どちらもヤダなあ…と思っていること @hrfr84 社内コミュニケーションの悪化 と 作業効率の減少
問題を解決するには @hrfr84 口頭での問い合わせを廃止し 問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい
結果的に @hrfr84 ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも ハッピーな会社になる
ゴール @hrfr84 社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる
作ってみました @hrfr84 FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました
@hrfr84 FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に (無料での構築です)
運用してみた @hrfr84 ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?
◼ お互い気まずくならないのサイコー 電話・個人チャットでの問い合わせ激減 ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」 ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」 ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」 記録が残るって尊い
@hrfr84 業務 hack するネタが蓄積される! 業務 Hacker 的ご褒美
まとめ @hrfr84
ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い @hrfr84 1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事 2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳 3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない
Thanks! @hrfr84