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ヘルプデスク(論理)を作ってみた

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August 06, 2020

 ヘルプデスク(論理)を作ってみた

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hrfr84

August 06, 2020
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Transcript

  1. ヘルプデスク(論理)をつくってみた @hrfr84 いまさら? いまだから?

  2. ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww

  3. @hrfr84

  4. @hrfr84 with コロナだ、WFH※1 だ、働き方改革だ… と言われている今だからこそ ※1 Work From Home

  5. @hrfr84 ヘルプデスク作ろう!

  6. @hrfr84 申し遅れました

  7. @hrfr84

  8. 今日お話させていただくこと @hrfr84 ゴール 何をゴールとして どんな仕組みを作るのか やってみた 実際に作ってみた気がついたこと まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事

  9. 答える人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない

    / 説明が要領を得ない 第1位:頻繁に来る電話 ◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ?? ◼ メール / 電話 / チャット / 対人… 第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
  10. 問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある

    ◼ 作業効率が上がらない 第1位:レスポンスが遅い ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される ◼ 催促すると嫌がられる ◼ なんて聞いていいかわからない 第2位:問い合わせしづらい
  11. どちらもヤダなあ…と思っていること @hrfr84 社内コミュニケーションの悪化 と 作業効率の減少

  12. 問題を解決するには @hrfr84 口頭での問い合わせを廃止し 問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい

  13. 結果的に @hrfr84 ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも ハッピーな会社になる

  14. ゴール @hrfr84 社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる

  15. 作ってみました @hrfr84 FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました

  16. @hrfr84 FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に (無料での構築です)

  17. 運用してみた @hrfr84 ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?

    ◼ お互い気まずくならないのサイコー 電話・個人チャットでの問い合わせ激減 ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」 ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」 ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」 記録が残るって尊い
  18. @hrfr84 業務 hack するネタが蓄積される! 業務 Hacker 的ご褒美

  19. まとめ @hrfr84

  20. ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い @hrfr84 1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事 2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳 3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない

  21. Thanks! @hrfr84