Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
Search
hrfr84
August 06, 2020
Business
2
800
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
hrfr84
August 06, 2020
Tweet
Share
More Decks by hrfr84
See All by hrfr84
サシで素早く成功しよう忖度駆使してさしすせそ!
hrfr84
1
360
どんなスキルをどう鍛えていこう?
hrfr84
1
360
DX推進側が現場と相対するときに考えておきたいこと
hrfr84
0
490
補足:シーケンス図(仮)の実例・自動化検討
hrfr84
0
210
DX に失敗!? 会社をクビになった俺は最強スキル「可視化」を利用して成り上がる!
hrfr84
1
910
「思いつき」からはじまる業務改善
hrfr84
2
1.4k
求む:情シス
hrfr84
0
2.3k
バックオフィスの戦闘服
hrfr84
0
500
IT エンジニアのお仕事(ライトバージョン)
hrfr84
1
330
Other Decks in Business
See All in Business
もやもやを開きあうふり返りによって組織に生まれる変化とは/ふりかえりカンファレンス2024
chiemitaki
0
510
わいは、採用広報の何をわかっているというのか?
tkkz1009
1
210
生成AIと歩むこれからのキャリア
yuka_kakiuchi
1
130
400F 採用ピッチ資料
400f
0
160
プライシングについて②
umzws
0
230
Smartwill Company Profile
1129panda
0
550
matsuri technologies株式会社 会社紹介資料2024
matsuritechnologies
0
360
OH MY GOD inc. 会社概要
fujiyamayuta
0
13k
VISASQ: ABOUT US
eikohashiba
14
420k
挨拶と敬語の基本.pdf
designlabo
0
970
東京都デジタル人材確保・育成基本方針 ver.2.0
tokyo_metropolitan_gov_digital_hr
6
4k
【DearOne】Dear Newest Member
hrm
1
2k
Featured
See All Featured
Raft: Consensus for Rubyists
vanstee
132
6.2k
Scaling GitHub
holman
457
140k
[RailsConf 2023] Rails as a piece of cake
palkan
22
3.9k
Code Review Best Practice
trishagee
54
15k
A Tale of Four Properties
chriscoyier
150
22k
[RailsConf 2023 Opening Keynote] The Magic of Rails
eileencodes
9
8.3k
Let's Do A Bunch of Simple Stuff to Make Websites Faster
chriscoyier
501
140k
Become a Pro
speakerdeck
PRO
10
4.5k
ピンチをチャンスに:未来をつくるプロダクトロードマップ #pmconf2020
aki_iinuma
76
41k
BBQ
matthewcrist
80
8.7k
Side Projects
sachag
451
41k
Clear Off the Table
cherdarchuk
83
310k
Transcript
ヘルプデスク(論理)をつくってみた @hrfr84 いまさら? いまだから?
ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww
@hrfr84
@hrfr84 with コロナだ、WFH※1 だ、働き方改革だ… と言われている今だからこそ ※1 Work From Home
@hrfr84 ヘルプデスク作ろう!
@hrfr84 申し遅れました
@hrfr84
今日お話させていただくこと @hrfr84 ゴール 何をゴールとして どんな仕組みを作るのか やってみた 実際に作ってみた気がついたこと まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事
答える人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない
/ 説明が要領を得ない 第1位:頻繁に来る電話 ◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ?? ◼ メール / 電話 / チャット / 対人… 第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある
◼ 作業効率が上がらない 第1位:レスポンスが遅い ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される ◼ 催促すると嫌がられる ◼ なんて聞いていいかわからない 第2位:問い合わせしづらい
どちらもヤダなあ…と思っていること @hrfr84 社内コミュニケーションの悪化 と 作業効率の減少
問題を解決するには @hrfr84 口頭での問い合わせを廃止し 問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい
結果的に @hrfr84 ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも ハッピーな会社になる
ゴール @hrfr84 社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる
作ってみました @hrfr84 FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました
@hrfr84 FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に (無料での構築です)
運用してみた @hrfr84 ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?
◼ お互い気まずくならないのサイコー 電話・個人チャットでの問い合わせ激減 ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」 ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」 ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」 記録が残るって尊い
@hrfr84 業務 hack するネタが蓄積される! 業務 Hacker 的ご褒美
まとめ @hrfr84
ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い @hrfr84 1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事 2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳 3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない
Thanks! @hrfr84