SaaS アナリティクス・シリーズ - CES（顧客努力指標）

SaaS（Software-as-a-Service）を含むサブスクリプション・ビジネスなどで、顧客が製品やサービスを利用したときや、サポートとやりとりをしたときに、どれだけの問題の解決が簡単だったかを質問して、顧客の満足度を測るCES(Customer Effort Score/顧客努力指標)という指標を紹介します。

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4. 4 Mission σʔλαΠΤϯεͷຽओԽ
5. 5 ୈ̏ͷ೾ σʔλαΠΤϯεɺAIɺػցֶश͸౷ܭֶऀɺ։ൃऀͷͨΊ͚ͩͷ΋ͷͰ͸͋Γ·ͤΜɻ σʔλʹڵຯͷ͋ΔਓͳΒ୭΋͕ੈքͰ࠷ઌ୺ͷΞϧΰϦζϜΛ࢖ͬͯ ϏδωεσʔλΛ؆୯ʹ෼ੳͰ͖Δ΂͖Ͱ͢ɻ Exploratory͕ͦ͏ͨ͠ੈքΛՄೳʹ͠·͢ɻ
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7. 7 ࣭໰ ఻͑Δ σʔλΞΫηε σʔλ ϥϯάϦϯά ՄࢹԽ ΞφϦςΟΫε ౷ܭ/ػցֶश σʔλαΠΤϯεɾϫʔΫϑϩʔ
8. 8 ࣭໰ ExploratoryɹϞμϯˍγϯϓϧ UI ఻͑Δ σʔλΞΫηε σʔλ ϥϯάϦϯά ՄࢹԽ ΞφϦςΟΫε ౷ܭ/ػցֶश
9. EXPLORATORY ΦϯϥΠϯɾηϛφʔ #45 SaaS ΞφϦςΟΫε #11 CESʢސ٬౒ྗࢦඪʣ
10. 10 • ୈ1ճɿ SaaSͷ࠷ॏཁKPI ͱͦͷՄࢹԽ Part 1 • ୈ2ճɿ SaaSͷ࠷ॏཁKPI ͱͦͷՄࢹԽ Part 2 • ୈ3ճɿ Τϯήʔδϝϯτ Part 1 - DAU/MAU • ୈ4ճɿΤϯήʔδϝϯτ Part 2 - ύϫʔϢʔβʔɾΧʔϒ • ୈ5ճɿ Τϯήʔδϝϯτ Part 3 -RFV෼ੳ • ୈ6ճɿίϗʔτ෼ੳ Part 1 - ϨΠϠʔέʔΩɾνϟʔτ • ୈ7ճɿ ίϗʔτ෼ੳ Part 2 - ੜଘۂઢ • ୈ8ճɿCLVʢސ٬ੜ֔Ձ஋ʣͷܭࢉ • ୈ9ճɿ NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣͷܭࢉ • ୈ10ճɿΞϯέʔτσʔλͷςΩετ෼ੳ SaaS ΞφϦςΟΫεɾϫʔΫγϣοϓ
13. 1. ֓ཁ 2. NPSͱͷൺֱ 3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ 4. ܭࢉͷ࢓ํ ΞδΣϯμ
14. 1. ֓ཁ 2. NPSͱͷൺֱ 3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ 4. ܭࢉͷ࢓ํ ΞδΣϯμ
15. 15 1݄ 2݄ 3݄ 4݄ 1ສԁ 3ສԁ 4ສԁ 6ສԁ SaaSͷϏδωεͰ͸ɺίϯόʔδϣϯ͕૿͑Δ΄Ͳऩӹ͕૿͑Δɻ ৽نސ٬ طଘސ٬
16. 16 1݄ 2݄ 3݄ 4݄ 1ສԁ 3ສԁ 3ສԁ 3ສԁ νϟʔϯ νϟʔϯ νϟʔϯ ͔͠͠ɺސ٬͕αʔϏεʹՁ஋Λײ͡ΒΕͣɺνϟʔϯʢղ໿ʣ͕ଟ͘ൃੜ ͢Ε͹ɺϏδωεͷ੒௕͕ಷԽ͢ΔͷͰɺϦςϯγϣϯ͕ॏཁͱͳΔɻ 16
17. ͦ͜ͰɺαʔϏεͳͲΛ௨ͯ͠ɺސ٬ʹͲΕ͚ͩͷՁ஋ΛఏڙͰ͖͍ͯΔ͔ Λཧղ͢ΔͨΊʹɺຬ଍౓ʹؔ͢ΔΞϯέʔτΛ࣮ࢪ͢Δ͜ͱ͕͋Δɻ 17
18. ຬ଍౓Λද͢ࢦඪͱͯ͠Α͘࢖ΘΕΔ CSAT(Customer Satisfaction Score / ސ٬ຬ଍౓είΞ) ͱ͍͏ࢦඪ͕͋Δɻ 18
19. 5 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠Δ 4 ຬ଍͍ͯ͠Δ 3 ී௨ 2 ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍ 1 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠ͳ͍ CSAT͸αʔϏε΍ϓϩμΫτͷຬ଍౓Λ5ஈ֊Ͱ࣭໰ͯ͠ɺ4Ҏ্ͷείΞ Λ͚ͭͨճ౴ऀͷׂ߹ͱͳΔɻ 4/10 = 40% 19
20. ͨͩɺ͜͏͍ͬͨࢦඪͰ͸ݟ͑ͳ͍͜ͱ͕͋Δɻ
21. 5 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠Δ 4 ຬ଍͍ͯ͠Δ 3 ී௨ 2 ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍ 1 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠ͳ͍ 1/10 = 10% 21 είΞ͕ѱ͔ͬͨͱ͖ʹɺ۩ମతʹʮԿ͕ʯ໰୊ͳͷ͔ɺͲ͜Λվળ͢΂ ͖͕෼͔Βͳ͍ɻ
22. 5 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠Δ 4 ຬ଍͍ͯ͠Δ 3 ී௨ 2 ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍ 1 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠ͳ͍ είΞ͕ྑ͔ͬͨͱͯ͠΋ɺ۩ମతʹʮԿ͕ʯྑ͔ͬͨͷ͔ɺ·ͨ͞Βʹ վળ͢Δʹ͸ɺͲ͜ʹ஫ྗ͢Ε͹Α͍ͷ͔͕෼͔Βͳ͍ɻ 7/10 = 70% 22
23. ⚖ 23 αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά ࢖༻ " 📋 💵 ϓϩμΫτͱސ٬ͷؔ܎͸ϓϩμΫτΛ࢖͏ͱ͍͏͜ͱ͚ͩͰ͸ͳ͍ɻސ٬͸ϓϩμΫ τͷ࢖༻લޙͰ༷ʑͳεςοϓΛମݧ͢Δ͜ͱʹͳΓɺͦ͏ͨ͠શͯͷମݧΛ΋ͬͯϓ ϩμΫτͷຬ଍౓ΛධՁ͍ͯ͠Δɻ νϟʔϯ 🚫 ސ٬ͷମݧεςοϓ 💻
24. ⚖ 24 αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ ͞ΒʹɺͦΕͧΕͷεςοϓͰ͸ސ٬ͱϓϩμΫτΛఏڙ͢ΔاۀͷؒͰ ༷ʑͳλΠϓͷ઀఺͕ੜ·ΕɺͦΕͧΕͷ઀఺Ͱͷମݧ΋ސ٬ʹͱͬͯͷ ຬ଍౓ʹӨڹ͢Δɻ νϟʔϯ 🚫 ސ٬ͱͷ઀఺ 💻 ࢖༻
25. ⚖ 25 αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 CSAT͸ɺ૯߹తͳސ٬ମݧΛ௨ͯ͠ɺސ٬ͷຬ଍౓Λଌ͍ͬͯΔɻ νϟʔϯ 🚫 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ CSAT: 80% 💻 ࢖༻
26. 5 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠Δ 4 ຬ଍͍ͯ͠Δ 3 ී௨ 2 ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍ 1 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠ͳ͍ ͦͷͨΊɺαʔϏε΍੡඼ʹՁ஋Λݟग़͠૯߹తʹ͸ຬ଍͍ͯ͠Δސ٬Ͱ ΋ɺ֤઀఺Ͱ͸ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍͔΋͠Εͳ͍ɻ 26
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29. ސ٬ͱͷ઀఺͝ͱʹސ٬ͷຬ଍౓ʹؔ͢ΔϑΟʔυόοΫ͕ಘΒΕΕ͹ɺվ ળ͢΂͖఺Λత֬ʹ೺Ѳ͠ɺϓϩμΫτશମͱͯ͠ͷސ٬ମݧΛ޲্͍ͯ͠ ͘͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ ⚖ αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ νϟʔϯ 🚫 29 💻 ࢖༻
30. ͦΕͧΕͷސ٬ͱͷ઀఺͝ͱʹɺͲΕ͚ͩ؆୯ʹՁ஋ΛಘΒΕ͍ͯΔ͔Λ࣭໰ͯ͠ ຬ଍౓ΛଌΔࢦඪɻ 30 CES(Customer Effort Score/ސ٬౒ྗࢦඪ)
31. ྫ͑͹αʔϏε΍੡඼Λ࢖༻தͷސ٬ʹ஫໨ͯ͠ΈΔɻ ⚖ αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ νϟʔϯ 🚫 31 💻 ࢖༻
32. ϓϩμΫτ࢖༻ͷϑΣʔζͰαϙʔτυΩϡϝϯτΛར༻ͨ͠ސ٬ʹରͯ͠͸ɺ ҎԼͷΑ͏ͳ࣭໰Λ͢Δ͜ͱͰɺސ٬ຬ଍౓Λ޲্͢ΔͨΊʹվળͷ༨஍͕͋Δ ͔Ͳ͏͔Λ೺Ѳ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ 32
33. ͦΕͧΕͷ஍఺Ͱʮސ٬͕ࠔ͍ͬͯͨ͜ͱʢ໰୊ʣ͕ͲΕ͚ͩ؆୯ʹղܾ͢Δ͜ ͱ͕Ͱ͖͔ͨʯͱ͍͏࣭໰Λ͢Δ͜ͱͰɺվળͷͨΊͷΑΓਖ਼֬ͳ౴͑ΛಘΔ͜ ͱ͕Ͱ͖Δɻ 33
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36. 1 2 3 4 5 6 7 6/10 = 60% ͦ͜ͰɺCESͰ͸7ஈ֊Ͱ࣭໰Λઃఆ͢Δ͜ͱ͕ଟ͍ɻ 36 ؆୯ ͲͪΒͰ΋ͳ͍ ೉͍͠
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38. ಉ͡ௐࠪʹΑΔͱɺCES͕ߴείΞʢ90Ҏ্ʣͷϏδωε͸௿είΞʢ70Ҏ ԼʣͷϏδωεʹൺ΂ͯ࠶ߪങҙཉ͕1.4ഒʹͳΔͱͷ͜ͱɻ ௿είΞʢ70ҎԼʣ ߴείΞʢ90Ҏ্ʣ CESͷείΞ اۀ਺ͷׂ߹ 00 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 00% 10% 20% 38
39. 1. ސ٬ମݧͷ۩ମతͳվળࡦʹͭͳ͕Δ 2. νϟʔϯ΍Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ 3. Ӧۀ΍αϙʔτίετͷ࠷దԽ CESͷϕωϑΟοτ
40. 1. ސ٬ମݧͷ۩ମతͳվળࡦʹͭͳ͕Δ 2. νϟʔϯ΍Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ 3. Ӧۀ΍αϙʔτίετͷ࠷దԽ CESͷϕωϑΟοτ
41. ྫ͑͹ɺτϥΠΞϧதʹνϡʔτϦΞϧͷར༻ʹؔͯ͠ͷຬ଍౓͕௿͘ɺӦۀ͕αϙʔτ ͠ͳ͚Ε͹ίϯόʔδϣϯʹ݁ͼ͍͍ͭͯͳ͍ͷͰ͋Ε͹ɺސ٬ͷ໰୊ղܾʹߩݙͰ͖ ΔΑ͏ʹνϡʔτϦΞϧΛվળͰ͖Ε͹ɺӦۀͷϦιʔεΛΑΓ࠷దԽͰ͖Δɻ ⚖ αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ νϟʔϯ 🚫 41 💻 ࢖༻
42. 42 ͱ͜ΖͰɺαʔϏεɾϓϩμΫτʹର͢Δ ຬ଍౓΍ϩΠϠϦςΟΛଌΔࢦඪͱͯ͠ NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣ΋͋Δɻ
43. 1. ֓ཁ 2. NPSͱͷൺֱ 3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ 4. ܭࢉͷ࢓ํ ΞδΣϯμ
44. 44 NPS͸ϓϩμΫτ΍αʔϏεΛͲͷఔ౓ɺଞͷਓʹਪન͍͔ͨ͠ͱ͍͏࣭໰ Λ͢Δ͜ͱͰɺސ٬͕ͲΕ͚ͩՁ஋Λײ͍ͯ͡Δͷ͔ΛΑΓਖ਼֬ʹ೺Ѳ͢Δ ͨΊʹ࢖͏ࢦඪͰ͋Δɻ
45. 45 1 2 3 4 5 6 0 7 8 9 10 στϥΫλʔ ʢඇਪ঑ऀʣ ύογϒ ʢதཱऀʣ ϓϩϞʔλʔ ʢਪ঑ऀʣ ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ NPS − = στϥΫλʔ ͷׂ߹
46. 46 ⚖ αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ νϟʔϯ 🚫 💻 ࢖༻ ͨͩ͠NPS͸αʔϏε΍ϓϩμΫτશମͱͯ͠ͷਪ঑౓Λ೺Ѳ͢ΔͨΊͷࢦ ඪͰ͋Δɻސ٬ͷ༷ʑͳϓϩμΫτʹؔ͢Δମݧͷ͏ͪɺͲ͜ʹ໰୊͕͋Δ ͷ͔Λ೺Ѳ͢Δ͜ͱ͸Ͱ͖ͳ͍ɻ
47. • CSATʢސ٬ຬ଍౓είΞʣɿϓϩμΫτશମʹରͯ͠ͷސ٬ͷຬ଍౓ΛଌΔͨ Ίͷࢦඪɻ • CESʢސ٬౒ྗࢦඪʣɿސ٬ͱͷ઀఺͝ͱͷސ٬ຬ଍౓ΛଌΔͨΊͷࢦඪɻ • NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣɿϓϩμΫτશମͱͯ͠ɺސ٬͕Ձ஋ Λײ͍ͯ͡Δ͔ΛଌΔͨΊͷࢦඪɻ ֤ࢦඪͷ·ͱΊ 47
48. CESʢސ٬౒ྗࢦඪʣ NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣ ࣭໰͢Δ͜ͱ ໰୊ͷղܾͷ͠΍͢͞ ଞऀ΁ͷਪ঑౓ ͍ͭαʔϕΠΛߦ͏ͷ͔ ސ٬ͱͷ΍ΓͱΓ͕ൃੜͨ͠ͱ͖ʢ୹ظతʣ ఆظతʢൺֱత௕ظʣ αʔϕΠͷ੹೚ऀ ֤ίϯςϯπ΍ϓϩηεͷΦʔφʔ ϓϩμΫτʢαʔϏεʣΦʔφʔ ར఺ • αʔϏεΛ۩ମతʹվળ͍ͯͨ͘͠Ίʹ࢖͑Δɻ • Ͳ͜ʹϦιʔεΛ܏͚ͨํ͕͍͍ͷ͔͕Θ͔Δɻ • αʔϏεશମ͕ͲΕ͚ͩՁ஋ΛఏڙͰ͖͍ͯΔͷ ͔͕Θ͔Δɻ • Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪͱͯ͠1൪৴པͰ͖Δɻ • ޱίϛͰϏδωε͕޿͕Γ͏Δ͔ΛཧղͰ͖Δɻ ܽ఺ ͦΕͧΕͷސ٬઀఺Ͱͷ࠷దԽʹ͸޲͍͍ͯΔ ͕ɺͦΕ͕ސ٬ʹͱͬͯϓϩμΫτ΍αʔϏε ͷՁ஋ͷ޲্ʹͭͳ͕͍ͬͯΔ͔Ͳ͏͔͸Θ͔ Βͳ͍ɻ ސ٬ຬ଍౓ͷ޲্ͷͨΊͷ໰୊΍۩ମతͳղܾ ࡦͷൃݟʹ͸޲͍͍ͯͳ͍ɻ CESͱNPSͷҧ͍ 48
49. CES͸ηάϝϯτʹ෼͚ͯܭࢉ͢Δ͜ͱͰɺ ಛఆͷηάϝϯτʹ໰୊͕͋Δ͔Ͳ͏͔Λ ཧղ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ
50. 1. ֓ཁ 2. NPSͱͷൺֱ 3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ 4. ܭࢉͷ࢓ํ ΞδΣϯμ
51. ಛఆͷηάϝϯτͷCESͷείΞ͕௿͍͜ͱ͕෼͔Ε͹ɺվળ͕ඞཁͳྖ ҬΛΑΓ۩ମతʹ೺ѲͰ͖Δɻ ϞόΠϧ͔ΒαϙʔτΛ ར༻ͨ͠ސ٬ͷCES ύιίϯ͔ΒαϙʔτΛ ར༻ͨ͠ސ٬ͷCES 84 48 51
52. 1. ֓ཁ 2. NPSͱͷൺֱ 3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ 4. ܭࢉͷ࢓ํ ΞδΣϯμ
53. 53 Let’s try!
54. 54 ࠓճ͸αϙʔτʹ໰͍߹ΘͤΛͨ͠ސ٬΁ͷΞϯέʔτ݁ՌΛ࢖͏ɻ
55. 55 ࠓճ࢖͏αϯϓϧσʔλ Ξϯέʔτσʔλ
56. 56 σʔλ͸1ߦ͕1ճ౴ʹͳ͍ͬͯΔɻ CESͷ࣭໰ʹର͢Δճ౴
57. 57 σʔλϑϨʔϜͷϓϥεϘλϯ( + )͔ΒσʔλɾΧλϩάΛબͿɻ
58. αʔνϘοΫεʹCES Ξϯέʔτͱೖྗͯ͠ݕࡧ͢Δɻ 58
59. σʔλͷ৘ใΛݟ͍ͨ৔߹͸։͘ϘλϯΛΫϦοΫ͢Δɻ 59
60. ΠϯϙʔτϘλϯΛΫϦοΫͯ͠σʔλΛΠϯϙʔτ͢Δɻ 60
61. อଘΛΫϦοΫ͢Δɻ 61
62. σʔλΛΠϯϙʔτ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͨɻ 62
63. 63 CESͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ Ξϯέʔτσʔλ ճ౴ͷϥϕϧ෇͚ ࠷৽݄ͷCESͷूܭ τϨϯυͷՄࢹԽ ࠷৽݄ͷCES CESͷτϨϯυ
64. 64 Ξϯέʔτσʔλ ճ౴ͷϥϕϧ෇͚ ࠷৽݄ͷCESͷूܭ τϨϯυͷՄࢹԽ CESͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ
65. 65 αϚϦϏϡʔ͔ΒϋΠϥΠτΛબ୒͢Δɻ
66. 66 5Ҏ্ͷείΞΛબ୒͠ɺ࣮ߦ͢Δɻ
67. 67 CES͸5Ҏ্ͷείΞΛ෇͚ͨਓͷׂ߹ͳͷͰɺ௚ۙͷCES͕79Ͱ͋ Δ͜ͱɺ্ঢ܏޲ʹ͋Δ͜ͱ͕෼͔Δɻ
68. 68 ࠓճ͸࠷৽݄ͷCES΍CESʹτϨϯυΛՄࢹԽ͍ͨ͠ɻ
69. 69 5Ҏ্ͷճ౴ʹϥϕϧΛ෇͚ͯɺTRUEͷ਺ΛूܭͰ͖ΔΑ͏ʹ͢Δɻ
70. 70 είΞͷྻϔομʔϝχϡʔ͔ΒܭࢉΛ࡞੒ʢMuatateʣΛબ୒͢Δɻ
71. 71 ܭࢉΤσΟλʹ”είΞ >= 5”ͱλΠϓ࣮͠ߦ͢Δɻ
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112. URL: https://exploratory.io/note/GMq1Qom5tS/Exploratory-dHQ2qnz9Iw
113. Q & A
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