SaaS アナリティクス・シリーズ - CES（顧客努力指標）

SaaS（Software-as-a-Service）を含むサブスクリプション・ビジネスなどで、顧客が製品やサービスを利用したときや、サポートとやりとりをしたときに、どれだけの問題の解決が簡単だったかを質問して、顧客の満足度を測るCES(Customer Effort Score/顧客努力指標)という指標を紹介します。

Transcript

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14. 1. ֓ཁ 2. NPSͱͷൺֱ 3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ 4. ܭࢉͷ࢓ํ ΞδΣϯμ
15. 15 1݄ 2݄ 3݄ 4݄ 1ສԁ 3ສԁ 4ສԁ 6ສԁ SaaSͷϏδωεͰ͸ɺίϯόʔδϣϯ͕૿͑Δ΄Ͳऩӹ͕૿͑Δɻ ৽نސ٬ طଘސ٬
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21. 5 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠Δ 4 ຬ଍͍ͯ͠Δ 3 ී௨ 2 ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍ 1 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠ͳ͍ 1/10 = 10% 21 είΞ͕ѱ͔ͬͨͱ͖ʹɺ۩ମతʹʮԿ͕ʯ໰୊ͳͷ͔ɺͲ͜Λվળ͢΂ ͖͕෼͔Βͳ͍ɻ
22. 5 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠Δ 4 ຬ଍͍ͯ͠Δ 3 ී௨ 2 ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍ 1 ඇৗʹຬ଍ ͍ͯ͠ͳ͍ είΞ͕ྑ͔ͬͨͱͯ͠΋ɺ۩ମతʹʮԿ͕ʯྑ͔ͬͨͷ͔ɺ·ͨ͞Βʹ վળ͢Δʹ͸ɺͲ͜ʹ஫ྗ͢Ε͹Α͍ͷ͔͕෼͔Βͳ͍ɻ 7/10 = 70% 22
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24. ⚖ 24 αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ ͞ΒʹɺͦΕͧΕͷεςοϓͰ͸ސ٬ͱϓϩμΫτΛఏڙ͢ΔاۀͷؒͰ ༷ʑͳλΠϓͷ઀఺͕ੜ·ΕɺͦΕͧΕͷ઀఺Ͱͷମݧ΋ސ٬ʹͱͬͯͷ ຬ଍౓ʹӨڹ͢Δɻ νϟʔϯ 🚫 ސ٬ͱͷ઀఺ 💻 ࢖༻
25. ⚖ 25 αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 CSAT͸ɺ૯߹తͳސ٬ମݧΛ௨ͯ͠ɺސ٬ͷຬ଍౓Λଌ͍ͬͯΔɻ νϟʔϯ 🚫 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ CSAT: 80% 💻 ࢖༻
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36. 1 2 3 4 5 6 7 6/10 = 60% ͦ͜ͰɺCESͰ͸7ஈ֊Ͱ࣭໰Λઃఆ͢Δ͜ͱ͕ଟ͍ɻ 36 ؆୯ ͲͪΒͰ΋ͳ͍ ೉͍͠
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40. 1. ސ٬ମݧͷ۩ମతͳվળࡦʹͭͳ͕Δ 2. νϟʔϯ΍Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ 3. Ӧۀ΍αϙʔτίετͷ࠷దԽ CESͷϕωϑΟοτ
41. ྫ͑͹ɺτϥΠΞϧதʹνϡʔτϦΞϧͷར༻ʹؔͯ͠ͷຬ଍౓͕௿͘ɺӦۀ͕αϙʔτ ͠ͳ͚Ε͹ίϯόʔδϣϯʹ݁ͼ͍͍ͭͯͳ͍ͷͰ͋Ε͹ɺސ٬ͷ໰୊ղܾʹߩݙͰ͖ ΔΑ͏ʹνϡʔτϦΞϧΛվળͰ͖Ε͹ɺӦۀͷϦιʔεΛΑΓ࠷దԽͰ͖Δɻ ⚖ αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ νϟʔϯ 🚫 41 💻 ࢖༻
42. 42 ͱ͜ΖͰɺαʔϏεɾϓϩμΫτʹର͢Δ ຬ଍౓΍ϩΠϠϦςΟΛଌΔࢦඪͱͯ͠ NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣ΋͋Δɻ
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46. 46 ⚖ αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά " 📋 💵 • νϡʔτϦΞϧ • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ • ߪങϓϩηε • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε • ΧελϚʔαΫηε ͱͷ΍ΓऔΓ • αϙʔτυΩϡϝϯτ • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ νϟʔϯ 🚫 💻 ࢖༻ ͨͩ͠NPS͸αʔϏε΍ϓϩμΫτશମͱͯ͠ͷਪ঑౓Λ೺Ѳ͢ΔͨΊͷࢦ ඪͰ͋Δɻސ٬ͷ༷ʑͳϓϩμΫτʹؔ͢Δମݧͷ͏ͪɺͲ͜ʹ໰୊͕͋Δ ͷ͔Λ೺Ѳ͢Δ͜ͱ͸Ͱ͖ͳ͍ɻ
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64. 64 Ξϯέʔτσʔλ ճ౴ͷϥϕϧ෇͚ ࠷৽݄ͷCESͷूܭ τϨϯυͷՄࢹԽ CESͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ
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70. 70 είΞͷྻϔομʔϝχϡʔ͔ΒܭࢉΛ࡞੒ʢMuatateʣΛબ୒͢Δɻ
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112. URL: https://exploratory.io/note/GMq1Qom5tS/Exploratory-dHQ2qnz9Iw
113. Q & A
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