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SaaS アナリティクス・シリーズ - CES(顧客努力指標)

Ikuya Murasato
February 17, 2021

SaaS アナリティクス・シリーズ - CES(顧客努力指標)

SaaS(Software-as-a-Service)を含むサブスクリプション・ビジネスなどで、顧客が製品やサービスを利用したときや、サポートとやりとりをしたときに、どれだけの問題の解決が簡単だったかを質問して、顧客の満足度を測るCES(Customer Effort Score/顧客努力指標)という指標を紹介します。

Ikuya Murasato

February 17, 2021
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Transcript

  1. EXPLORATORY
    ΦϯϥΠϯɾηϛφʔ #45
    SaaS ΞφϦςΟΫε #11
    CESʢސ٬౒ྗࢦඪʣ

    View Slide

  2. ུྺ
    HP(Hewlett Packard)ͰeCommerceɺςϨηʔϧεɺϑΟʔϧυηʔϧε
    ͳͲଟذʹΘͨΔϏδωεͷϚωδϝϯτɺϓϥϯχϯάΛܦݧɻ
    ࣾ಺֎Ͱ஝ੵ͞Εͨ๲େͳσʔλΛ׆༻ͯ͠ϏδωεΛ੒௕ͤ͞ΔͨΊʹ
    ͸σʔλαΠΤϯεʹཪଧͪ͞Εͨҙࢥܾఆ͕ॏཁͩͱ਎Λ࣋ͬͯ஌Δɻ
    ݱࡏ͸Ϗδωε։ൃͱͯ͠ɺExploratoryͷಋೖࢧԉɺΦϯϥΠϯηϛφʔ
    ΍ษڧձͷاըɾӡӦΛ௨ͯ͠ɺص্ͷۭ࿦Ͱ͸ऴΘΒͳ͍ຊ౰ͷҙຯͰ
    ׆༻Ͱ͖ΔσʔλαΠΤϯεͷීٴʹऔΓ૊Ήɻ
    2
    εϐʔΧʔ
    ଜཬ Ү࠸
    Business Development
    EXPLORATORY
    @Ikuyamm

    View Slide

  3. Vision
    ͢΂ͯͷਓ͕σʔλΛ࢖ͬͯ
    ΑΓΑ͍ҙࢥܾఆΛ͢Δ
    3

    View Slide

  4. 4
    Mission
    σʔλαΠΤϯεͷຽओԽ

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  5. 5
    ୈ̏ͷ೾
    σʔλαΠΤϯεɺAIɺػցֶश͸౷ܭֶऀɺ։ൃऀͷͨΊ͚ͩͷ΋ͷͰ͸͋Γ·ͤΜɻ
    σʔλʹڵຯͷ͋ΔਓͳΒ୭΋͕ੈքͰ࠷ઌ୺ͷΞϧΰϦζϜΛ࢖ͬͯ
    ϏδωεσʔλΛ؆୯ʹ෼ੳͰ͖Δ΂͖Ͱ͢ɻ
    Exploratory͕ͦ͏ͨ͠ੈքΛՄೳʹ͠·͢ɻ

    View Slide

  6. 6
    ୈ1ͷ೾ ୈ̎ͷ೾ ୈ̏ͷ೾
    ϓϥΠϕʔτ(ߴ͍/ݹ͍) Φʔϓϯɾιʔε(ແྉ/࠷ઌ୺)
    UI & ϓϩάϥϛϯά ϓϩάϥϛϯά
    2016
    2000
    1976
    ϚωλΠθʔγϣϯ ίϞσΟςΟԽ ຽओԽ
    ౷ܭֶऀ σʔλαΠΤϯςΟετ
    Exploratory
    ΞϧΰϦζϜ
    Ϣʔβʔɾ
    ମݧ
    πʔϧ
    Φʔϓϯɾιʔε(ແྉ/࠷ઌ୺)
    UI & ࣗಈԽ
    ϏδωεɾϢʔβʔ
    ςʔϚ
    σʔλαΠΤϯεͷຽओԽ

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  7. 7
    ࣭໰ ఻͑Δ
    σʔλΞΫηε
    σʔλ
    ϥϯάϦϯά
    ՄࢹԽ
    ΞφϦςΟΫε
    ౷ܭ/ػցֶश
    σʔλαΠΤϯεɾϫʔΫϑϩʔ

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  8. 8
    ࣭໰
    ExploratoryɹϞμϯˍγϯϓϧ UI
    ఻͑Δ
    σʔλΞΫηε
    σʔλ
    ϥϯάϦϯά
    ՄࢹԽ
    ΞφϦςΟΫε
    ౷ܭ/ػցֶश

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  9. EXPLORATORY
    ΦϯϥΠϯɾηϛφʔ #45
    SaaS ΞφϦςΟΫε #11
    CESʢސ٬౒ྗࢦඪʣ

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  10. 10
    • ୈ1ճɿ SaaSͷ࠷ॏཁKPI ͱͦͷՄࢹԽ Part 1
    • ୈ2ճɿ SaaSͷ࠷ॏཁKPI ͱͦͷՄࢹԽ Part 2
    • ୈ3ճɿ Τϯήʔδϝϯτ Part 1 - DAU/MAU
    • ୈ4ճɿΤϯήʔδϝϯτ Part 2 - ύϫʔϢʔβʔɾΧʔϒ
    • ୈ5ճɿ Τϯήʔδϝϯτ Part 3 -RFV෼ੳ
    • ୈ6ճɿίϗʔτ෼ੳ Part 1 - ϨΠϠʔέʔΩɾνϟʔτ
    • ୈ7ճɿ ίϗʔτ෼ੳ Part 2 - ੜଘۂઢ
    • ୈ8ճɿCLVʢސ٬ੜ֔Ձ஋ʣͷܭࢉ
    • ୈ9ճɿ NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣͷܭࢉ
    • ୈ10ճɿΞϯέʔτσʔλͷςΩετ෼ੳ
    SaaS ΞφϦςΟΫεɾϫʔΫγϣοϓ

    View Slide

  11. 11

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  12. View Slide

  13. 1. ֓ཁ
    2. NPSͱͷൺֱ
    3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ
    4. ܭࢉͷ࢓ํ
    ΞδΣϯμ

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  14. 1. ֓ཁ
    2. NPSͱͷൺֱ
    3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ
    4. ܭࢉͷ࢓ํ
    ΞδΣϯμ

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  15. 15
    1݄ 2݄ 3݄ 4݄
    1ສԁ
    3ສԁ
    4ສԁ
    6ສԁ
    SaaSͷϏδωεͰ͸ɺίϯόʔδϣϯ͕૿͑Δ΄Ͳऩӹ͕૿͑Δɻ
    ৽نސ٬ طଘސ٬

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  16. 16
    1݄ 2݄ 3݄ 4݄
    1ສԁ
    3ສԁ
    3ສԁ
    3ສԁ
    νϟʔϯ
    νϟʔϯ
    νϟʔϯ
    ͔͠͠ɺސ٬͕αʔϏεʹՁ஋Λײ͡ΒΕͣɺνϟʔϯʢղ໿ʣ͕ଟ͘ൃੜ
    ͢Ε͹ɺϏδωεͷ੒௕͕ಷԽ͢ΔͷͰɺϦςϯγϣϯ͕ॏཁͱͳΔɻ
    16

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  17. ͦ͜ͰɺαʔϏεͳͲΛ௨ͯ͠ɺސ٬ʹͲΕ͚ͩͷՁ஋ΛఏڙͰ͖͍ͯΔ͔
    Λཧղ͢ΔͨΊʹɺຬ଍౓ʹؔ͢ΔΞϯέʔτΛ࣮ࢪ͢Δ͜ͱ͕͋Δɻ
    17

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  18. ຬ଍౓Λද͢ࢦඪͱͯ͠Α͘࢖ΘΕΔ
    CSAT(Customer Satisfaction Score / ސ٬ຬ଍౓είΞ)
    ͱ͍͏ࢦඪ͕͋Δɻ
    18

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  19. 5
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠Δ
    4
    ຬ଍͍ͯ͠Δ
    3
    ී௨
    2
    ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍
    1
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠ͳ͍
    CSAT͸αʔϏε΍ϓϩμΫτͷຬ଍౓Λ5ஈ֊Ͱ࣭໰ͯ͠ɺ4Ҏ্ͷείΞ
    Λ͚ͭͨճ౴ऀͷׂ߹ͱͳΔɻ
    4/10 = 40%
    19

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  20. ͨͩɺ͜͏͍ͬͨࢦඪͰ͸ݟ͑ͳ͍͜ͱ͕͋Δɻ

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  21. 5
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠Δ
    4
    ຬ଍͍ͯ͠Δ
    3
    ී௨
    2
    ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍
    1
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠ͳ͍
    1/10 = 10%
    21
    είΞ͕ѱ͔ͬͨͱ͖ʹɺ۩ମతʹʮԿ͕ʯ໰୊ͳͷ͔ɺͲ͜Λվળ͢΂
    ͖͕෼͔Βͳ͍ɻ

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  22. 5
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠Δ
    4
    ຬ଍͍ͯ͠Δ
    3
    ී௨
    2
    ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍
    1
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠ͳ͍
    είΞ͕ྑ͔ͬͨͱͯ͠΋ɺ۩ମతʹʮԿ͕ʯྑ͔ͬͨͷ͔ɺ·ͨ͞Βʹ
    վળ͢Δʹ͸ɺͲ͜ʹ஫ྗ͢Ε͹Α͍ͷ͔͕෼͔Βͳ͍ɻ
    7/10 = 70%
    22

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  23. 23
    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά ࢖༻
    " 📋
    💵
    ϓϩμΫτͱސ٬ͷؔ܎͸ϓϩμΫτΛ࢖͏ͱ͍͏͜ͱ͚ͩͰ͸ͳ͍ɻސ٬͸ϓϩμΫ
    τͷ࢖༻લޙͰ༷ʑͳεςοϓΛମݧ͢Δ͜ͱʹͳΓɺͦ͏ͨ͠શͯͷମݧΛ΋ͬͯϓ
    ϩμΫτͷຬ଍౓ΛධՁ͍ͯ͠Δɻ
    νϟʔϯ
    🚫
    ސ٬ͷମݧεςοϓ
    💻

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  24. 24
    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά
    " 📋
    💵
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε
    • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    ͞ΒʹɺͦΕͧΕͷεςοϓͰ͸ސ٬ͱϓϩμΫτΛఏڙ͢ΔاۀͷؒͰ
    ༷ʑͳλΠϓͷ઀఺͕ੜ·ΕɺͦΕͧΕͷ઀఺Ͱͷମݧ΋ސ٬ʹͱͬͯͷ
    ຬ଍౓ʹӨڹ͢Δɻ
    νϟʔϯ
    🚫
    ސ٬ͱͷ઀఺
    💻
    ࢖༻

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  25. 25
    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά
    " 📋
    💵
    CSAT͸ɺ૯߹తͳސ٬ମݧΛ௨ͯ͠ɺސ٬ͷຬ଍౓Λଌ͍ͬͯΔɻ
    νϟʔϯ
    🚫
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε
    • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    CSAT: 80%
    💻
    ࢖༻

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  26. 5
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠Δ
    4
    ຬ଍͍ͯ͠Δ
    3
    ී௨
    2
    ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍
    1
    ඇৗʹຬ଍
    ͍ͯ͠ͳ͍
    ͦͷͨΊɺαʔϏε΍੡඼ʹՁ஋Λݟग़͠૯߹తʹ͸ຬ଍͍ͯ͠Δސ٬Ͱ
    ΋ɺ֤઀఺Ͱ͸ຬ଍͍ͯ͠ͳ͍͔΋͠Εͳ͍ɻ
    26

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  27. ྫ͑͹ɺαʔϏε΍੡඼ʹຬ଍͍ͯͨ͠ͱͯ͠΋ɺνϡʔτϦΞϧ͕୳ͮ͠Β
    ͔ͬͨΓ෼͔ΓͮΒ͘ɺ੡඼ͷՁ஋Λૉૣ͘ཧղͰ͖ͣʹ͍͔ͨ΋͠Εͳ͍ɻ
    27

    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά ࢖༻
    " 📋
    💵
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    νϟʔϯ
    🚫
    💻
    • ੡඼঺հίϯςϯπ

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  28. ໰୊΍ٙ໰఺͕ੜͨ͡ࡍʹɺࣗ෼Ͱղܾ͢ΔͨΊͷίϯςϯπ͕ͳ͔ͬͨΓɺα
    ϙʔτ૭ޱͱԿ౓΋΍ΓͱΓΛ͢Δඞཁ͕͋Γɺ؆୯ʹ໰୊͕ղܾͰ͖ͳ͔ͬͨ
    ͔΋͠Εͳ͍ɻ
    28

    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά
    " 📋
    💵
    νϟʔϯ
    🚫
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε
    • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    💻
    ࢖༻

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  29. ސ٬ͱͷ઀఺͝ͱʹސ٬ͷຬ଍౓ʹؔ͢ΔϑΟʔυόοΫ͕ಘΒΕΕ͹ɺվ
    ળ͢΂͖఺Λత֬ʹ೺Ѳ͠ɺϓϩμΫτશମͱͯ͠ͷސ٬ମݧΛ޲্͍ͯ͠
    ͘͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ

    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά
    " 📋
    💵
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε
    • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    νϟʔϯ
    🚫
    29
    💻
    ࢖༻

    View Slide

  30. ͦΕͧΕͷސ٬ͱͷ઀఺͝ͱʹɺͲΕ͚ͩ؆୯ʹՁ஋ΛಘΒΕ͍ͯΔ͔Λ࣭໰ͯ͠
    ຬ଍౓ΛଌΔࢦඪɻ
    30
    CES(Customer Effort Score/ސ٬౒ྗࢦඪ)

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  31. ྫ͑͹αʔϏε΍੡඼Λ࢖༻தͷސ٬ʹ஫໨ͯ͠ΈΔɻ

    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά
    " 📋
    💵
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε
    • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    νϟʔϯ
    🚫
    31
    💻
    ࢖༻

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  32. ϓϩμΫτ࢖༻ͷϑΣʔζͰαϙʔτυΩϡϝϯτΛར༻ͨ͠ސ٬ʹରͯ͠͸ɺ
    ҎԼͷΑ͏ͳ࣭໰Λ͢Δ͜ͱͰɺސ٬ຬ଍౓Λ޲্͢ΔͨΊʹվળͷ༨஍͕͋Δ
    ͔Ͳ͏͔Λ೺Ѳ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ
    32

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  33. ͦΕͧΕͷ஍఺Ͱʮސ٬͕ࠔ͍ͬͯͨ͜ͱʢ໰୊ʣ͕ͲΕ͚ͩ؆୯ʹղܾ͢Δ͜
    ͱ͕Ͱ͖͔ͨʯͱ͍͏࣭໰Λ͢Δ͜ͱͰɺվળͷͨΊͷΑΓਖ਼֬ͳ౴͑ΛಘΔ͜
    ͱ͕Ͱ͖Δɻ
    33

    View Slide

  34. ؆୯
    ͲͪΒͰ΋ͳ͍
    ೉͍͠
    CESͰ͸ɺগ͠Ͱ΋؆୯ͱײͨ͡ਓͷׂ߹Λܭࢉ͢Δɻ
    34
    1 2 3 4 5
    2/10 = 20%

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  35. ͨͩ͠5ஈ֊Ͱճ౴Λઃఆͨ͠৔߹ɺগ͠͸؆୯ʹײͨ͡ਓͰ΋ɺ
    ʮͲͪΒͰ΋ͳ͍ʯͱճ౴͠΍͘͢ͳͬͯ͠·͏ɻ
    1 2 3 4 5
    2/10 = 20%
    35
    ؆୯
    ͲͪΒͰ΋ͳ͍
    ೉͍͠

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  36. 1 2 3 4 5 6 7
    6/10 = 60%
    ͦ͜ͰɺCESͰ͸7ஈ֊Ͱ࣭໰Λઃఆ͢Δ͜ͱ͕ଟ͍ɻ
    36
    ؆୯
    ͲͪΒͰ΋ͳ͍
    ೉͍͠

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  37. ௿είΞʢ70ҎԼʣ ߴείΞʢ90Ҏ্ʣ
    CESͷείΞ
    اۀ਺ͷׂ߹
    00 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
    00%
    10%
    20%
    ԼҐ20% ্Ґ30%
    37
    Ұൠతʹ͸ɺCES͕90Ҏ্ʹͳΔͱސ٬ຬ଍౓ʹ͓͍ͯߴείΞͰ͋Γɺٯ
    ʹ70ΛԼճΔͱɺ௿είΞͩͱݴΘΕ͍ͯΔɻ͋ΔௐࠪʹΑΔͱɺߴείΞ
    ͷϏδωε͸30ˋ΄ͲͰɺٯʹ௿είΞͷϏδωε͸20ˋ΄ͲͰ͋ͬͨɻ

    View Slide

  38. ಉ͡ௐࠪʹΑΔͱɺCES͕ߴείΞʢ90Ҏ্ʣͷϏδωε͸௿είΞʢ70Ҏ
    ԼʣͷϏδωεʹൺ΂ͯ࠶ߪങҙཉ͕1.4ഒʹͳΔͱͷ͜ͱɻ
    ௿είΞʢ70ҎԼʣ ߴείΞʢ90Ҏ্ʣ
    CESͷείΞ
    اۀ਺ͷׂ߹
    00 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
    00%
    10%
    20%
    38

    View Slide

  39. 1. ސ٬ମݧͷ۩ମతͳվળࡦʹͭͳ͕Δ
    2. νϟʔϯ΍Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ
    3. Ӧۀ΍αϙʔτίετͷ࠷దԽ
    CESͷϕωϑΟοτ

    View Slide

  40. 1. ސ٬ମݧͷ۩ମతͳվળࡦʹͭͳ͕Δ
    2. νϟʔϯ΍Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ
    3. Ӧۀ΍αϙʔτίετͷ࠷దԽ
    CESͷϕωϑΟοτ

    View Slide

  41. ྫ͑͹ɺτϥΠΞϧதʹνϡʔτϦΞϧͷར༻ʹؔͯ͠ͷຬ଍౓͕௿͘ɺӦۀ͕αϙʔτ
    ͠ͳ͚Ε͹ίϯόʔδϣϯʹ݁ͼ͍͍ͭͯͳ͍ͷͰ͋Ε͹ɺސ٬ͷ໰୊ղܾʹߩݙͰ͖
    ΔΑ͏ʹνϡʔτϦΞϧΛվળͰ͖Ε͹ɺӦۀͷϦιʔεΛΑΓ࠷దԽͰ͖Δɻ

    αΠϯΞοϓ τϥΠΞϧ ίϯόʔδϣϯ ΦϯϘʔσΟϯά
    " 📋
    💵
    • νϡʔτϦΞϧ
    • Ӧۀͱͷ΍ΓऔΓ
    • ߪങϓϩηε
    • ੡඼঺հίϯςϯπ • ϨϑΝϨϯε
    • ΧελϚʔαΫηε
    ͱͷ΍ΓऔΓ
    • αϙʔτυΩϡϝϯτ
    • αϙʔτͱͷ΍ΓऔΓ
    νϟʔϯ
    🚫
    41
    💻
    ࢖༻

    View Slide

  42. 42
    ͱ͜ΖͰɺαʔϏεɾϓϩμΫτʹର͢Δ
    ຬ଍౓΍ϩΠϠϦςΟΛଌΔࢦඪͱͯ͠
    NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣ΋͋Δɻ

    View Slide

  43. 1. ֓ཁ
    2. NPSͱͷൺֱ
    3. ηάϝϯτ͝ͱͷܭࢉ
    4. ܭࢉͷ࢓ํ
    ΞδΣϯμ

    View Slide

  44. 44
    NPS͸ϓϩμΫτ΍αʔϏεΛͲͷఔ౓ɺଞͷਓʹਪન͍͔ͨ͠ͱ͍͏࣭໰
    Λ͢Δ͜ͱͰɺސ٬͕ͲΕ͚ͩՁ஋Λײ͍ͯ͡Δͷ͔ΛΑΓਖ਼֬ʹ೺Ѳ͢Δ
    ͨΊʹ࢖͏ࢦඪͰ͋Δɻ

    View Slide

  45. 45
    1 2 3 4 5 6
    0 7 8 9 10
    στϥΫλʔ
    ʢඇਪ঑ऀʣ
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    ʢதཱऀʣ
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  112. URL: https://exploratory.io/note/GMq1Qom5tS/Exploratory-dHQ2qnz9Iw

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  113. Q & A

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  114. 114
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  115. EXPLORATORY

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