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網路開店糾紛多

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October 27, 2016

 網路開店糾紛多

論在網路上賣東西這件事,店家與廠商之間,店家與政府之間,店家與消費者之間,總是充滿各種爭議與糾紛....

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jiimmysu

October 27, 2016
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  1. 網路開店糾紛多

  2. • 只是要一個簡單的購物車而已 • 不寫營業地址也不行 • 超商取貨的問題 • 退貨不退現金 • 個資外洩

    • 人紅是非多 • 網路評價是照妖鏡? • 萬萬稅 • 不能在網路上賣的東西?
  3. 1.只是要一個簡單的購物車而已 • 各種網路文章: 一位電商經營者的心路歷程、網拍賣家的創業經歷 說多了都是淚?! • 第一波折:外包請代理商建立網站(夢想花一次錢就包到好) 有很多資訊必須時時更新。這些東西都是非常重要的, 但網站每一次需要添加資料或是讓代理商做任何更動,都要反反覆覆的修改和調整… •

    第二波折:自己請工程師(把那些建一個軟體team的公司都當白痴) 我們想要在網站添加購物車和其他促銷的功能(優惠券、加購品、等等), 但因為請的工程師是新手,他還不懂得怎麼建立一個全能的購物車網店, 如果真的要執行的話,網站就必須重新建立,就沒太多時間更新網站的資料和其他的事情了… • 第三波折:跟商城購物平台洽談 - 起初討論的時候真心覺得他們平台不錯,有許多工具來幫助賣家獲得訂單, 還有各種管道幫店家宣傳商品,但是他們抽成很高… • (還好他沒用,不然可能又會肇生 XXX商城/商店街無效論)
  4. 只是要一個簡單的購物車而已 • 第四波折:自助網店 免費試用期建立一個可運作的網路商店,雖然進入電子商務領域的路途還蠻坎坷的,但現在 已經是從0到1了,接下來就是持續的讓業務成長,把品牌從1帶到100… • 第五波折:錢的問題,或是有錢也買不到 • 當生意越來越大,越容易在一些不符使用流程的功能上浪費時間與人力 •

    現有的平台無法支撐企業獨特的營運模式 • 網路開店選擇太多,每一家都去試用一下,很浪費時間, • 做半套的網路商店讓消費者觀感不佳,想走時資料帶不走 • 花太多時間想要「流程全自動」「一次到位」 • 沒有專業的人員可以改樣式、編排或產出內容,又回到波折一跟波折二 • 聽網路上又介紹什麼新賣法,或是同業有什麼很炫很方便的功能,但套板的系統就是沒 有持續開發業界最新的電商及行銷的新功能… • 第六波折: 開店只是上集,把東西賣出去是下集
  5. 2.沒有寫營業地址 • 新聞:跨境電商爭議!ZALORA只退購物金不退現金 (2016.8) • 台北市政府法務局指出, • 購物網站 ZALORA 未於網站載明企業經營者營業所在地等相關資訊

    • 已違反零售業等網路定型化契約應記載及不得記載事項規定 • 法務局調查發現其總部於新加坡, • 於台灣僅設有網路平台,而未有實體營業處所, • 將導致消費者發生消費爭議案件時往往求助無門。 • 因此,提醒消費者於該網站進行消費前宜評估相關風險。
  6. 網路交易定型化契約應記載及不得記載事項? • 一、企業經營者資訊 • 企業經營者之名稱、負責人、電話、電子郵件信箱及營業所所在地地址。 • 五、確認機制 • 企業經營者對下單內容,除於下單後二工作日内附正當理由為拒絕外,為接受下單。 •

    但消費者已付款者,視為契約成立。 • 六、商品訂購數量上限 • 企業經營者於必要時,得就特定商品訂定個別消費者每次訂購之數量上限。 • 消費者逾越企業經營者訂定之數量上限進行下單時,企業經營者僅依該數量上限出貨。 • 九、運費 • 企業經營者應記載寄送商品運費之計價及負擔方式;如未記載,視同運費由企業經營者負擔。 • 詳全文:行政院 - 零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項
  7. 3.超商取貨不去拿 • 蝦皮5次訂貨不取 奧客觸法最重判3年 • 在「蝦皮拍賣網站」,下標5次,賣家均準時出貨。 • 但林男都指定到超商取貨,卻都不前往取貨,造成賣方損失運費, • (Q1:只有損失運費?

    打單、撿貨、包材之類的成本呢?) • (Q2:蝦皮拍賣免運費,那逆物流成本是誰付?) • 賣方與林男在網路平臺溝通,林男卻出言不遜,一付不在乎的態度,惹惱 賣家向轄區台中市永興派出所報案。 • 警方認為她訂貨不取,造成賣家財產損失,訊後林男依毀棄損壞罪函送法 辦。警方指出,林男涉及《刑法》第355條毀棄損壞罪,可處3年以下有期 徒刑、拘役或500元以下罰金。 • (Q3:警方函送法辦,那法官的判決結果呢?)
  8. 4.超商純取貨(錢已經先付了) ,名字有問題 • 新聞:超取爭議多,亂取名字或拿錯等問題常出現 • 今年1月曾發生一名41歲張姓女子因店員失誤,誤領他人貨品被告侵占的事件。 • 兩項貨品的收件人同名同姓,但店員發現誤後,立即致電張女請她把包裹歸還,卻 遭到拒絕, •

    沒領到貨的另名32歲張女因而向警方報案,張女辯稱發現包裹不是她的商品後就丟 在一旁,還說沒收到店員通知,警方後依侵占罪將她移送法辦。 • 新聞:收件人填「齊天大聖」 她差點無法取貨 • 物流客服中心在核對其身分證、地址、購物網站訂單和物流編號等相關資料後,才 替她開了一份「齊天大聖」的身分證明。最後,她也成功領取到包裹。
  9. 退貨率 – 依地區不同 • 新聞:網拍退貨統計 雙北、基隆和新竹人最愛退 • 蝦皮拍賣首創「買家取貨紀錄」,在不影響買家隱私的前提下,讓賣家 在訂單上清楚看到訂單成功送達比例,評估是否進行出貨。 •

    蝦皮拍賣公布的退貨率數據,以年齡層來看,年紀大的使用者則較愛退貨,前5名依序 為45歲以上(1.22%)、40-45歲(1.10%)、25-29歲(1.09%)、30-34歲 (1.06%)、35-49歲(1.05%),原因推估為年輕人較忘記取貨,而年長者則較常購 物後反悔。 超商未取貨比例為0.87% 最常不取貨的地區 台東(1.51%)、 花蓮(1.23%)、 屏東(1.19%) 取貨後退貨的比例為0.77% 4大最愛退貨城市 台北(1.11%)、 新北(1.00%)、 基隆(0.94%)、 新竹市(0.91%)
  10. 退貨率 – 依產業、銷售手法、通路不同 • 文章:周品均告訴你怎麼看待退貨率,電商不會告訴你的5個實做秘密 • 1.平台通路 • 賣家只要消費者不退貨就送購物金,這樣便可降低退貨率。 •

    如果同樣的產品與價格,會因為放在不同通路,退貨率就有3~20%的顯著差異。 若是這樣,商家可能就要思考平台的選擇問題。 • 2.商品期望值 • 網路圖片常常過於唯美,讓消費者實際收到商品後會覺得落差太大 • 3.網頁資訊準確度 • 4.價格與CP值 • 定價較低的商品,被退貨率也較低, • 消費者面對低價商品一方面可能期望不高,不願意多花力氣做退貨流程。 • 5.折扣促銷
  11. 5.退貨不退現金 • 新聞:網購退費 竟只還購物金 辯貨到付款無法退錢 已違《消保法》(2016.4) • 新聞:跨境電商爭議!ZALORA只退購物金不退現金 (2016.8) •

    法務局主任消保官何修蘭指出,消費者爭議案件,主要內容為 • 雖主打購物後 30 天內免費退貨服務, • 購物時以匯款或現金,只退購物金而無法退現金 • 而選擇刷卡之付款方式者,以刷退辦理,而不是換成購物金 。 • 無疑是強迫消費者進行二次消費, • 因此發布消費警訊,呼籲消費者特別注意。
  12. ZALORA 台灣香港大不同 http://support.zalora.com.tw/hc/zh-tw/articles/209712058- %E9%80%80%E6%AC%BE%E6%96%B9%E5%BC%8F https://www.zalora.com.hk/shipping_zh/ 台灣 香港

  13. 常見的經營理念文案: • 為什麼不做網購? 怕成本會轉嫁到產品上面, 讓好客戶為那些愛退換貨的刁民付錢。 • 我們不打廣告,把心力與成本花在給消費 者更好的產品。 • 我們沒有華麗裝潢的店面展示,將租金成

    本與昂貴的裝潢費用與省下,專營網路通 路,回饋給消費者最實在的價格。 • 您訂購的每一項商品,都是在幫助台灣的 ______ (自行帶入農民、漁民、設計師...等 等)。 https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=1336228219738997&id=255809617780868
  14. 6.個資外洩 - 沒紀錄的跟有紀錄的 會被刑事局公布出來,然後被所有網友討論, 說我家平台有問題,消費者還說打165去, 馬上165那方會說.........這家一直都如此! 最新「高風險網路賣場」與「竄改來電號碼」排名出爐囉! 民眾通報高風險賣場排名

  15. 線上購物網站的安全到底出了什麼問題? • 1.使用者 • 使用習慣不良 • 電腦感染惡意程式 • 詐騙/釣魚 •

    2.人員危險 • 使用管理 • 開發管理 • 3.Web危險 • 功能設計 • 身分驗證 Authentication • 資料確認 Data Validation • 資料保護 Data Protection • 例外處理 • 4.系統危險 • 系統漏洞 • 架構不良 • 5.內網危險 • 內部電腦 • 便宜行事 • 6.關連網站 • 協力廠商 • 下游物流業者 • 其他購物網站 • 郵件服務業者 線上購物網站的安全到底出了什麼問題 http://www.ithome.com.tw/node/47677
  16. 7.人紅是非多 • 新聞:傳統盤商壓榨農民好壞壞,現代電商拯救農民超棒棒? • 新聞: 「上網訂酪梨,卻生出一肚子鳥氣」 上圖是夏季火龍果採收後,放進冷藏庫之後的溫梯變化, 如果不做預冷,只放進冷藏庫中,得要經過10個小時 才能降到10度,31個小時才能降到5度,田間餘熱去除 過慢,果品腐爛的機率就增加,

    缺少預冷設備,再加上為了節省運費用常溫運送,到了 消費者手上果品腐爛機率更高。於是成本一路墊高, 又要賣貴就只能靠編故事來騙,然後不斷強調他們賣的 是價值不是價格。
  17. 傳統盤商壓榨農民好壞壞,現代電商拯救農民超棒棒? • 這些電商創立的「初衷」不外乎是: • 農民辛苦耕作常因為天災沒有收成,一旦收成好又被盤商砍價,辛苦工作得不到應得的報償, • 希望透過合作讓農民不要再被盤商剝一層皮, • 要連結消費者與生產者,要讓消費者吃到安全的水果,順便提升農民的收入...。 •

    無法以專業為後盾,建立比現行傳統盤商更優化的物流來降低運銷成本,只知道會轉單 編故事,毫無盤貨、集貨,也沒有降低成本的能力,只靠一張嘴,這條路能走多久呢? • 這種文青式行銷手法不但充滿惡意而且利用消費者的同情心大賺其財,才是最可惡的黑 心商人。
  18. 8.網路評價是照妖鏡? • 新聞 • 濟南男子給差評遭商家上門刀砍,身體多處受傷 • 重慶市民陶女士因產品品質問題給出差評,被賣家將其手機設定“呼死你”,兩小 時內接到上百個電話… • 有時候網路上的負面評價,其實既不客觀也不合理

    • 出貨速度慢 • 不開發票 • 退款速度超級慢 • 退換貨審核超麻煩 • 商品介紹太浮誇、尺寸標示不清、色差 • 訂了才跟客人講沒貨 • 標錯價或出貨問題等危機處理得不好
  19. 9.萬萬稅 • 新聞:網購族注意!"淘寶"頻繁要繳稅 • 也就是說,只要同一人每月收受兩次,或半年6次以上的買家, • 即使購物單次在3千以內也無法享有免稅優惠! • 新聞:15歲翹家少年臉書網拍年銷千萬 遭國稅局補稅75萬

    • 網路交易課徵營業稅Q&A-財政部稅務入口網 • 每月的銷售額超過8萬元(銷售勞務者為4萬元),就必須立即向國稅局辦理營業登 記並報繳稅款,以免因被檢舉或被查獲而必須被處罰。 • 財政部規定以營利為目的、採進、銷貨方式經營,透過網路銷售貨物或勞務者,必 須依法課稅。出售自己使用過後的二手商品 / 或買來尚未使用就因為不適用而透過 拍賣網站出售,/ 他人贈送的物品,自己認為不實用透過拍賣網站出售,均不屬於 上面所述必須課稅的範圍。 • 每月銷售額超過20萬元者,要開發票。
  20. 9. 不能在網路上賣的東西? 以下情況,都是違法的 • 小明買了太多組小英就職紀念啤酒,想上網賣掉換錢。 • 小華家有老人家往生,把棉花棒、紗布、OK繃、機械式輪椅、 醫用口罩、機械式助行器上網販賣,但他沒有醫療器材販賣執 照。 •

    小美從國外或大陸買減肥中藥,被海關發現有違反藥事法的成 分。 • 小英家裡有多的一歲以下之嬰兒配方食品,上網徵求二手交換、 低價出清、面交、以物易物… • 擦在皮膚上的東西,例如防曬化妝品、潤膚乳液…的產品成份 在「化粧品含有醫療或毒劇藥品基準(含藥化粧品基準) 」清單 上,而未取得許可證。