CS採用会社紹介資料

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1. ver. 2022.02
3. 会社の中で担っていること • 顧客が課題解決に向かうための健康診断をし、処方箋を届ける • Resilyにとっての未知なる課題やケースを拾い上げ、社内に伝える CSが大切にするべきこと • プロダクトの価値が顧客に届くように、顧客に伝わる言葉で伝える • 期限内に顧客が導入目的を達成できるよう常に一歩先の未来を見て顧客を導く 課題を解決するための 会話を生み出す伴走者 ミッション・役割 OKR実践のルールを伝授し、 プロダクトの利用深化を通じて課題解決に導く 目的 CSチームのビジョン・目的・役割 カスタマーサクセスチーム
4. エンジニア 安野 木元 佐川 綾部 吉田 高橋
5. The Modelの • チャーンレート低減（契約維持） • LTV向上（拡大のきっかけづくり） • 成功事例の創出によるリード創出貢献 サービス定義＆方針定義 （CSOKR策定） ・堀江がCSレポートライン ・西川がPricing、サービス定義に携わる オンボーディング 顧客がプロダクトを 運用開始するまで 案件受注 アダプション・解約 阻止・拡大提案 プロダクトの運用を開始し、導入効果創出にみちびく *ユーザ拡大の難易度が高い場合は、ミッドタッチから エンプラに担当変更することがあります キックオフ前 ヒアリングシートを セールスが記入し引き継ぎ セールス ミッドタッチ/エンプラ フロー 担当 複雑度の高い案件はエンプラが担当 ミッドタッチ/エンプラ 複雑度の高い案件はエンプラが担当 チャットツールを通した問い合わせ対応 事例取材 マーケ 業務プロセス カスタマーサクセスチーム オペレーション CSのKPI
6. CSチーム具体的な業務プロセス 月 チェックイン 優先事項・課題の共有と 方針伝達＋顧客状況共有 定例 火 水 木 金 個別開催 全社ウィンセッション 会社全体のその週の 成果を共有 CSコーチ、なう ノウハウ共有 顧客状況共有 案件MTG プロジェクトMTG 可能な限り全体のMTGの回数を減らしています。進捗MTGの他に、プロダクトアップデートの情報共有やチーム内のノウハウ 共有のために、CSコーチ、なうを設けています。 可能な限り全体のMTGの回数を減らしています。 進捗MTGの他に、プロダクトアップデートの情報共有やチーム内のノウハウ共有のために、カスタマーサクセスV会を設けています。
7. サービスと業務を理解 お客様にお伝えする「OKRと は」や、それをもとにどう事業 を推進するかを理解します。さ らに、CSの業務や利用ツールを 理解していただき、顧客伴走に 同席します。 伴走して学ぶ 新規案件を担当したり、既存顧 客を引き継いで、顧客サポート を実践いただきます。初期は他 のCSMと伴走しながら顧客サ ポートをしていただきます。 単独実践して身につける 自ら単独でお客様サポートを実践い ただくことで、学んだことを自分の スキルとして落とし込んでいただき ます。同時に、プロセスへの改善提 案や実行を行います。 チームを強化する チーム運営や、より生産的な活 動のためのプロジェクトをに なっていただき、事業づくりに 貢献いただきます。 ・事業戦略研修 ・OKR研修 ・CS業務フロー研修 ・社内MTG理解 ・ツール研修 ・営業、CS同行 ・新規案件の担当 ・キックオフ２回の主担当 ・既存顧客の引き継ぎによる 　アダプション実践 ・利用レポートや数値による 　顧客理解と提案策定、実行 ・入社２−３ヶ月程度を目処に、 徐々に単独でお客様を担当いただ き、オンボーディングからアダプ ションをご自身で実践いただきま す。 ・プロセス改善、実行 あなたの色を出して 活躍していただきます！ 具体的なオンボーディングの流れや取り組む業務 カスタマーサクセスチーム 単独実践 チーム強化 伴走実践 オンボー ディング
8. 顧客情報管理・ 顧客提案ツール 顧客の利用状況 可視化・分析 プロダクト フィードバック 顧客support ツール Resilyにとっての未知なる課題やケースを拾い上げ、社内に伝えるという役割を果たすため、ProductBoardやGitHubを利用して製品へのフィー ドバック、利用ケースの情報を登録しています。また、課題解決に向かうためのお客様の健康診断をし、処方箋を届けるために、Redashや Mixpanelで利用状況や数値を確認したり、LogRocketで個別ユーザの動きを見てsupport方針を決めています。 Google DataStudio LogRocket Mixpanel Redash ProductBoard GitHub Launch Darkly Zendesk チャネルトーク slack salesforce スプレッド シート スライド notion miro CSチームで利用してるツール カスタマーサクセスチーム
9. プロダクトの運用を開始したらアダプションフェーズ。顧客がどれほど課題解決に近づい ているかを、プロダクトの利用レポートによって可視化しています。 また、顧客が感じる主観的な効果をアンケートによって取得し、主観・客観を織り交ぜて 課題解決のためのプロダクト運用提案をしています。 TechTouchはまだ本格着手できていませんが、Resilyを導入する課題や、お客様が得たい効 果によって、プロダクトを運用する力点が変わります。Resilyはこれまでのサービス提供に より、課題を類型化し、顧客が望む効果に応じた運用プランの推進を目指していきます。 今後は、利用レポートやMixpanel、Redashを更に活用し、テックタッチによる支援を進化 させ、生産性の高い支援体制の構築を目指しています。 CSチームのタッチレベル毎の具体的な強み カスタマーサクセスチーム ミッドタッチ〜エンプラ 共通 Tech Touch オンボーディングは 最短で最大化する アダプションでは、 定量的に状態を可視化 追求し学び、顧客の 利用体験をテンプレート化 OKRは課題解決の手段。オンボーディングでは顧客が最も効果を感じやすいOKR設定をス ムーズに進られることに力点を置いています。 OKRの知識は最小限で、最大の効果を得られるようにサポートしています。 *複雑度の高い案件の場合、エンプラ担当が導入プロジェクト進行支援を行います。
10. スタートアップやIT企業を中心に、金融機関等もふくめ、幅広い顧客層があります。 業界に特化したバーティカルSaaSでなく、業種業態規模とわず受け入れられるホリゾンタルSaaSとして、 様々なお客様の組織課題解決を支援できます。会社を運営する組織マネジメントを理解し、自分のものにする体験を得られます。 具体的なお客様一覧や各種取り組み カスタマーサクセスチーム
15. サービス提供方法のパターンをつくって試します。 そしてお客様のフィードバックを得て、 お客様に伝わる言葉になるまでチームで磨きます。 サービス提供を通して得たプロダクトへの フィードバックを行い、あるべきサービス像を 社内に提案します。 組織という抽象的なものを扱うからこそ、 お客様の状態を定量的にはかり、 お客様に改善のためのシンプルな示唆を提供します。 チーム運営に関して、それぞれが主体的に携わり、 常にお客様に最適なサービスができるよう 改善を繰り返します。 チームの魅力/特徴 募集要項 0 1 0 2 0 3 0 4 お 客 様 に 届 く 言 葉 を 探 求 し 続 け る チ ー ム
17. 組織を健全な状態にすることに興味を持ち、探求できる方。 人、ユーザのために役に立ちたいという純粋な想いを持ち、 社内の様々な方と前向きに楽しみながらサービスを成長させたい方。 Resilyが扱うのは組織マネジメントのサービスです。 ときには、お客様内でのマネジメントの習慣を変えていただくご提案をすることもあります。 わたしたちを信頼いただくには、お客様の常識をまずはそのまま受け入れ、理解する必要があり ます。その上で、お客様が目指すゴールに到達できるよう、サービスが持つ原理原則・常識を、 お客様が理解して実践できるよう、噛み砕いて伝える必要があります。 この役割をやり遂げるには、「純粋にお客様に喜んでいただきたい」という想いが必要だと思い ます。いいチームづくり、いい組織をづくりをサポートしたい。 このような想いを持つ方々とならResilyを一緒に成長させられると考えています。
18. カスタマーサクセスの役割 ・OKR実践のルールを伝授し、導入の背景にある組織課題をどのように解決するかを伝える ・プロダクトの利用状況とアンケートを通じてお客様の課題解決状況を可視化し、伝える ・課題解決状況に合わせたプロダクトの利用深化を通じ、導入効果を創出する CSMの役割 ・ステークホルダーが少ない顧客を主に担当 ・OKRとResilyのオンボーディング、利用定着、 チャーン回避、成功事例の創出に責任を持つ ・お客様の運用のご支援と、サービス提供プロセ スの改善を行う CSオペレーションの役割 ・ステークホルダーが多い顧客を主に担当 ・CSMの役割に加えて以下２つに責任を持つ - OKRやResilyの導入が規模の大きいプロジェク トになるため、プロジェクトマネジメントを行う - プロダクト利用範囲の拡大 ・CSMやエンプラが担当するお客様からの問い合 わせをチャットツールを使って解決する ・プロダクトリリース内容をヘルプページ化し、 チャットツールを使って案内する ＋＠お客様の利用状況に合わせたプロダクト利用 のテコ入れを、チャットツールやメール等を使っ て解決するTechTouchの企画・実行を行う エンタープライズの役割 Resilyのカスタマーサクセスとは？役割+募集ポジション 募集要項
19. CSポジションのリモートに関する考え方 募集要項 CSMやエンタープライズ担当は、 社内との綿密なコミュニケーションを通じた 信頼関係が必要なため、 原則隔週に1日程度の出社をお願いしています。 * CSMやエンタープライズ担当は、ときにお客様からの機能改修や追加要 望を開発チームとともに進める必要があるため、他チームからの信頼関係 を必要とします。また、お客様からの複雑な要求にお答えするための細か い所作や信頼関係のある雰囲気づくりに必要な、オンサイトでのコミュニ ケーションを重視しています。 *オペレーション担当もお客様と直接コミュニケーションを取りますが、 CSMやエンタープライズ担当と一緒に社内連携を行うため、CSチーム内で の信頼を得ることが必要です。 オペレーション （半期に1度の合宿や、社内チーミングに必要な場合 に、月1程度の出社をお願いしています） 0 2 フルリモート可能なCSの職種 CSM・エンタープライズ担当 （隔週に1日程度の出社をお願いしています） フルリモート原則不可とするCSの職種
20. 自社プロダクト『Resily』を導入中のお客さまへ、OKRならびにプロダクト のオンボーディングを行っていただきます。特に比較的規模の大きい企業 や複雑度の高い案件に対し、プロジェクトチームの構築や運営支援を通じ て顧客の課題解決を支援していきただきます。 ・ビジョン・ミッションへの共感 ・大手企業やエグゼクティブ層へのCS or セールスのご経験 　→　中長期プロジェクトや、導入範囲の大きいプロジェク 　　 トを外部の立場から推進した事があるご経験 お任せしたいこと 経営、事業部長や部長クラス、人事など、多くのステークホルダーの要求 をとりまとめ、シンプルな運用提案によってお客さまを一つにしていくダ イナミックな体験ができます。 おもしろさ 必須スキル ・SaaS事業、スタートアップにおける業務経験　 ・OKRの知見や人事、HR業界のご経験 人事や組織コンサルのご経験、ご自身でのマネジメント経験があると なお良いです！ 歓迎スキル 業務内容/必須・歓迎スキル [ エンタープライズ ] 募集要項 エ ン タ ー プ ラ イ ズ リモートを混ぜた勤務可（隔週1日出社）
21. 自社プロダクト『Resily』を導入中のお客さまへ、OKRならびにプロダクト のオンボーディングを行っていただきます。 経営層のお客様と組織やチームの課題に対して向き合い解決（サクセス） していく経験は、Resilyならではの経験値となります。 ・ビジョン・ミッションへの共感 ・Webサービスにおけるカスタマーサクセスもしくはセールスの実 　務経験 　→　顧客提案の為の資料作成やスライド作成能力 お任せしたいこと 組織をうまく運営し、会社の力をひとつにして高い成果をあげるためのお客 様のマネジメントを間近で体感し、知見にしていただくことができます。 おもしろさ 必須スキル ・SaaS事業、スタートアップにおける業務経験　 ・マネジメント経験、OKRの知見や人事、HR業界のご経験 ご自身でチームをマネジメントしたご経験や、スタートアップでのダイ ナミックな環境での就業経験があると、なお良いです！ 歓迎スキル 業務内容/必須・歓迎スキル [ CSM ] 募集要項 C S M リモートを混ぜた勤務可（隔週1日出社）
22. 自社プロダクト『Resily』のオンボーディング、利用定着活動においての チャットベースでのお客様対応や、データの集計、ヘルプ作成などを行っ て頂きます。 ・ビジョン・ミッションへの共感 ・IT業界でのカスタマーサポート、営業企画、営業事務の業務経験 　→　様々なITツールの利用経験 　　 （チャット、Office、基幹システム、ヘルプシステム等） お任せしたいこと おもしろさ 必須スキル ・業務オペレーションの設計、改善経験 ・SaaS事業、スタートアップにおける業務経験　 ・OKRの知見や人事、HR業界のご経験 ・カスタマーサクセスの実務経験 業務オペレーションの設計、改善経験があるとなお良いです！ 歓迎スキル 業務内容/必須・歓迎スキル [ オペレーション ] 募集要項 よくあるご質問に対する共通のヘルプを作成したり、お客様の利用状況 を分析しながら、適切にヘルプや利用案内を通知し、効率よくお客様の 運用を改善できるお仕事です。 オ ペ レ ー シ ョ ン フルリモート可（月1出社）
23. ＜ポテンシャル＞ ・レベルの高い社員と働く事ができる為、オペ レーションだけでなく自ら考えて提案→改善を行 う事ができる ・日本が誇るナショナルクライアントから有名ス タートアップ、テック企業まで幅広い顧客の担当 ができる ・CSMとしてのキャリアパスがあり、カスタマー サクセスとしての経験を積むことができる。 ＜主婦やセカンドキャリア＞※上記プラス ・リモートでの勤務が可能。場合によっては時短 勤務も可能 ・経営層、事業サイドの部長との接点が多く、 HRナレッジだけでなく組織マネジメントの知見 を吸収する事ができる ・事業の成長とともにサービスのデリバープロセ スを改善したり創出するような、事業づくりの経 験が得られる ・CSオペレーション構築、データ分析、コ ミュニティマーケ等の経験を積む機会が豊富に 存在し将来的にマネージャーや事業全体を見て いただくポジションにもチャレンジ可能 ・経営層、事業サイドの部長との接点が多く、 HRナレッジだけでなく組織マネジメントの知見 を吸収する事ができる ・経営層と直でコミュニケーションを取るため、 事業づくりそのものに携わることができる ・キャリアパスが豊富：OKRコーチ、PMM、CS マネージャーなど このポジションの魅力や経験できること 募集要項 CSM オペレーション エンタープライズ
24. １．組織マネジメントに関して探究心がある ２．会社の組織づくりや事業づくりを通して自分も成長したい ３．未検証なものや価値が立証されていなことも受け入れ、 　　素早く0→1を生み出したい ４．顧客の課題をベースにサービスの改善に取り組める １．お客様の成功でなく、 　　自分の関心や試したいことを優先したい ２．お客様やチームの成功ではなく、 　　自分の価値観に沿うことをお客様やチームに強く求める ３．自分の仕事が他者や他チームによって 　　支えられていることを忘れる ４．事実や客観的な指標をないがしろにする マッチする人 / しない人 募集要項
25. 増えるお客さんに 対応できるリソース がありません 優先順位の高い課題 募集要項 拡大のきっかけを生 み出したり、チャー ン防止をする活動が まだまだ属人的です TechTouchに、 積極的に取り組む 必要があります リリース前に、顧客の 運用を具体的にイメージ してフィードバックでき る文化を構築したいです 経営層がCSチームを マネジメント しています 顧客対応を して欲しいです CSMのスキルを底上げし、 プロセスを生み出すリー ダーが必要です 顧客の課題や運用状態を一 段深く類型化し、効果的な タッチポイントを検討する 大きな余地があります より良いサービスにして いくために顧客の一歩先 を考える力をチームが身 につけたいと思います。 そうした文化を一緒につ くり、良いUXを作ってい きましょう。 事業の情報は等しくメン バーに提供しています。 CSのビジョンや方針策 定、組織づくりを担う リーダーになれる、あな たが必要です！
26. CSチームににジョイン頂き、オンボードプロセス、 OKRについてのキャッチアップを行って頂きつつ セールス同行、顧客伴走を開始して頂く。 初期はSMB顧客から既存メンバーと共に対応頂く。 ・OKR等キャッチアップ ・SMB顧客伴走 2022/03/01 徐々にOKRコーチと共にエンプラ案件を担当頂き、 独り立ちを目指して頂く。 また、並行してエンプラ領域のオンボードプロセスの 整備などを行って頂き、 設計〜データ取得、顧客伴走などを一貫して担当頂く。 ・エンプラ案件担当 ・オンボードプログラムの改修 ・セールス同行 エンプラ担当（OKRコーチ）としてウェビナー等の 登壇を頂き、プレゼンスを高めて頂く。 またご志向によっては、CS組織のマネジメントを 担って頂き、各オンボードプログラムの刷新、 顧客管理、カスタマーマーケティング、 プロダクトとの接続など幅広く、 CS組織の拡大・成長を生み出して頂く。 ・CS組織マネジメント ・オンボードプログラムやOpsの改修 ・カスタマーマーケティング ・ウェビナー登壇 ご志向により、ビジネスサイド全体（マーケ/セールス /CS）と接点を持つPMMを担って頂くか、プロダクト サイドに染み出して頂き、顧客の声をベースにPDMを 努めて頂く。 スタート事業内の1プロダクトをマネジメントして頂く 事で、事業推進 / 開発等のスキルを高めて頂き、ご自 身のプレゼスの最大化を図って頂く。 ・ビジネス組織横断した活動 ・マーケ/セールス・CS戦略の立案と実行 ・プロダクト開発 2022/05/01 2022/12/01 2023/06/01 ・OKR研修 ・業務伴走、メンター ・勉強機会の支援（書籍、セミナー等） ・OKRコーチとの伴走、インプット ・勉強会の機会提供 ・セールス等への染み出し ・ウェビナー登壇機会 ・採用への染み出し ・ミッション型の役割 ・予算管理権限 ・準経営メンバーとしての権限 ・メンバーの育成 ・社外への染み出しの機会 年収：600万 SO：0.01% ※SOを抜く事での調整も可能 年収：700万〜900万 SO：0.01%〜0.02% 年収650万〜 SO：0.01%〜0.03% キャリアパスイメージ [ エンタープライズ ] 募集要項 ご入社 Enterprise担当 CSマネージャー CxO / PMM・PDM
27. CSチームにジョイン頂き、オンボードプロセ ス、OKRについてのキャッチアップを行って頂 きつつ顧客伴走を開始。 初期は既存メンバーと共に対応頂く。 ※場合によっては外部研修を受けて頂くなどの 立ち上がりもあります。 ・OKR等キャッチアップ ・SMB顧客伴走 2022/03/01 徐々にSMB顧客の主担当として独り立ちを目指し て頂く。 また、並行してCSのオンボードプロセスの整備や 改修などを行って頂き、ご自身の活躍フィールド を作って頂く。 ・CSM案件担当 ・オンボードプログラムの改修 顧客伴走を担って頂きつつ、CSオペレーション の構築や改修に染み出して頂く。データ分析、 オンボードプログラム改修、顧客の声の管理、 カスタマーマーケティング等、ご志向のある部 分より染み出して頂き、CSチームをリーディン グして頂く。 ・CSM案件担当 ・CS組織のリード ・オペレーションの構築、改修 基本的にはより難易度の高いエンプラ担当を 担って頂き、CSとしての経験を深めて頂きた いと考えていますが、ご志向次第でプロダクト サイドに染み出しPDMを担って頂く。CS組織 全体のマネジメントを行って頂くなど幅広く活 躍機会がございます。 ・エンタープライズ案件担当 ・PDMとしてプロダクト開発 ・CS組織のマネジメント 2022/06/01 2022/12/01 2023/06/01 ・OKR研修 ・業務伴走、メンター ・勉強機会の支援（書籍、セミナー等） ・OKRコーチとの伴走、インプット ・勉強会の機会提供 ・セールス等への染み出し ・ミッション型の役割 ・勉強会の機会提供 ・OKRコーチの伴奏 ・ミッション型の役割 ・研修機会 ・予算管理 年収：500万〜 SO：0.01% ※SOを抜く事での調整も可能 年収：550万〜650万 SO：0.01%〜0.02% 年収：650万〜 SO：0.01%〜0.03% キャリアパスイメージ [ CSM ] 募集要項 ご入社 CSM担当 CSMリーダー エンプラ担当/MGR/PDM
28. CSチームにジョイン頂き、利用ツール、 環境、OKRについてのキャッチアップを 行って頂きつつ顧客対応を開始。 初期は既存メンバーと共に対応頂く。 ※場合によっては外部研修を受けて頂く などの立ち上がりもあります。 ・OKR等キャッチアップ ・各種ツール理解、対応 2022/03/01 徐々に各種ツールを活用した顧客対応を開始して頂く。 またResilyヘルプページの作成も担って頂き更新をお願いします。 基本は顧客対応を行って頂きつつ、必要に応じて、データ集計、資料作成、各種情 報の整理や顧客課題の吸い出しなど、CS組織に必要な業務を行って頂きます ・チャットツールを使った顧客対応 ・ヘルプページの作成、改修 ・その他業務支援対応 ご志向により、顧客伴走を担って頂く、CSM担当 としてキャリアを構築して頂く事も可能です。 初期は現状メンバー伴走のもと、中小企業のお客 様から担当頂き、最終的に独り立ちしてご担当頂 けるようになって頂きたいと思っています。 ・CSM案件担当 ・オンボードプログラムの改修 2022/04/01 2023/06/01 ・OKR研修 ・業務伴走、メンター ・フルリモート対応 ・勉強会機会の提供 ・顧客伴走への同行 ・業務伴走、支援 ・研修機会の提供 年収：400万〜 ※場合によってSOを付与させて頂く事も 年収：500万〜 SO：0.01% 年収：450万〜 ※場合によってSOを付与させて頂く事も キャリアパスイメージ [ オペレーション ] 募集要項 ご入社 CSオペレーション担当 CSM担当
29. 選考フロー 募集要項
31. 最後に　堀江さんメッセージ 貴重なお時間を使ってここまで読んでくださり、本当にありがとうございます。 私たちのことや働く姿が少しでもイメージできたら嬉しいです。気になること、聞き たいこと、より具体的にイメージしたいことがありましたら、ぜひ、お話しましょ う！ わたしたちは、世の中で働くひとそれぞれが良いと思った企業の中で、それぞれの役 割を明確に理解して貢献実感を得る「躍動」を届けたいと思っています。 ずっと前向きに生きている人にも、どこかで何かを諦めてしまった人や無力感を感じ た人にも躍動を届けたい。そこにたまたまResilyがあり、会社の将来につながる自分 の役割が明確にあること、それが確かに会社を前に進めると感じられることで、新た な躍動のきっかけを届けられると思っています。その躍動から、新たなキャリアが切 り拓かれるのだと思います。 そんな躍動する未来をつくるためのチームの会話をスタートさせることにご興味をお 持ちいただいたあなたとなら、最高のサービスを生み出せると信じています。