Ещё один способ привлекать и удерживать пользователей в играх

Ещё один способ привлекать и удерживать пользователей в играх

Речь пройдёт про пользовательский фидбек, а именно — про влияние рейтингов и отзывов на Customer Support, User Acquisition и Game Development. Выступление Анатолия Шарифулина, CEO & Co-founder в AppFollow, на White Nights 2019.

71aabd7c0553dd548a49a09a0e4698ff?s=128

Anatoly Sharifulin

June 20, 2019
Tweet

Transcript

  1. 5.

    Пользовательский фидбек — это важно! Часть 1 Введение 1. Communities

    (via forum, social media, etc) 2. Support Email (via email, Zendesk, Helpshift, etc) 3. In-app Feedback (via Zendesk, Helpshift, etc) 4. Ratings & Reviews (via App Store, Google Play, etc) 5
  2. 6.

    Пользовательский фидбек — это важно! Часть 1 Введение 1. Communities

    (via forum, social media, etc) 2. Support Email (via email, Zendesk, Helpshift, etc) 3. In-app Feedback (via Zendesk, Helpshift, etc) 4. Ratings & Reviews (via App Store, Google Play, etc) Для всех игр из сторов есть п.4 6
  3. 9.

    На что влияют рейтинг и отзывы? 1. Customer Support 2.

    User Acquisition 3. Game Development (game design, monetization, etc) 9 Часть 2.1 Ratings & Reviews
  4. 14.

    Работать с отзывами можно так же, как и с другим

    фидбеком в Zendesk, Helpshift и др. 14 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  5. 16.

    Работать с отзывами можно так же, как и с другими

    тикетами в Zendesk, Helpshift и др. Основное ограничение — отсутствие user_id 16 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  6. 18.

    Every day, developers respond to more than 100,000 reviews in

    the Play Console, and when they do, we’ve seen that users update their rating by +0.7 stars on average Google, май 2019 года 18 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  7. 19.

    Количество отзывов зависит от стадии игры Soft launch Полноценный запуск

    Стадия масштабирования Новые / Beta
 версии 19 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  8. 20.

    Количество отзывов в Google Play в разы больше, чем в

    App Store 11k 94k 8.5x 70k 316k 4.5x 0.5k 5k 10x 247k 317k 1.3x 20 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  9. 21.

    Количество отзывов в день 52 31 28 7 1121 821

    437 40 21 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  10. 22.

    Если отзывов всё-таки много, то как найти на что отвечать

    в первую очередь? 22 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  11. 23.

    Это не отзывы с 1 и 2 звёздами 23 Заблуждение

    #1 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  12. 27.

    1. Featured/Helpful отзывы 2. Уменьшился рейтинг, например, 4 → 1

    27 Начать отвечать следует: Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  13. 30.

    До 15% отзывов обновляются, в том числе меняется рейтинг 30

    По данным клиентов AppFollow Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  14. 31.

    1. Featured/Helpful отзывы 2. Уменьшился рейтинг 3. Длинные (от 1

    до 5%, но там вся боль) 31 Начать отвечать следует: Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  15. 34.

    1. Featured/Helpful отзывы 2. Уменьшился рейтинг 3. Длинные отзывы 4.

    На все, если soft launch или beta-релиз 34 Начать отвечать следует: Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  16. 37.

    Цель: увеличивать средний рейтинг отзывов, с которыми работаете По данным

    AppFollow игровики отвечают от 2% до 30% 37 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
  17. 42.

    Все приложения из фичеринга и топ чартов имеют рейтинг ~4.5

    По данным AppFollow (Today, Games, Top Chart) 42 Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
  18. 44.

    44 Средний рейтинг по топу игр US Google Play По

    данным AppFollow Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
  19. 45.

    ✭ ✭✭ ✭✭✭ ✭✭✭✭ ✭✭✭✭✭ 0 % 25 % 50

    % 75 % 100 % По данным Apptentive 45 Низкий средний рейтинг «убивает» конверсию Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
  20. 47.

    Прилететь может внезапно из фичеринга или запуска новой версии или

    когда что-то сломали 47 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
  21. 50.

    Новый рейтинг в Google Play 3.893 4.649 New Google Play

    rating Lifetime rating 50 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development Особенно важно работать с новыми звёздами и отзывами
  22. 51.

    Анализ отзывов помогает быстро найти: 1. Баги и причины вылетаний

    2. Назойливую рекламу и «завышенные» цены 3. Сложные уровни и проблемы с навигацией 4. Локальные проблемы 5. Фича-реквесты Если вовремя обрабатывать такой фидбек, то можно увеличить лояльность и RR пользователей 51 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
  23. 57.

    Пользовательский фидбек — это важно! 1. Ratings & Reviews —

    полноценный канал 2. Влияет на многие отделы и команды 3. На всё подряд можно не отвечать, а только на «важное» 4. Ср. рейтинг рекомендуется держать не ниже 4.0 (идеально: 4.5+) 5. Как награда за проделанную работу — фичеринг и лояльные пользователи Часть 3 Резюме 57
  24. 58.

    С чего начать? 1. Базовая работа с отзывами в App

    Store Connect и Google Play 2. Работа с рейтингом: App Annie, Appbot, Appfigures, AppFollow 3. Работа с фичеринг-отзывами: AppFollow 4. Семантический анализ отзывов: Appbot, AppFollow 5. Ответы на отзывы через Help Desk: AppFollow Часть 3 Резюме 58
  25. 59.

    Полезные материалы 1. Как получить фичеринг 2. Как улучшить средний

    рейтинг 3. Как быстро определить проблемы в приложении 4. Как повысить лояльность пользователей 5. Зачем отвечать на отзывы в App Store и Google Play Часть 3 Резюме 59