Ещё один способ привлекать и удерживать пользователей в играх

Речь пройдёт про пользовательский фидбек, а именно — про влияние рейтингов и отзывов на Customer Support, User Acquisition и Game Development. Выступление Анатолия Шарифулина, CEO & Co-founder в AppFollow, на White Nights 2019.

Transcript

1. Ещё один способ привлекать и удерживать пользователей в играх CEO в AppFollow Анатолий Шарифулин
2. Часть 1. О чём сегодня поговорим?
3. Сегодня не будет 
 про ASO, гейм-дизайн 
 и работу с ретеншен Часть 1 Введение
4. Поговорим про пользовательский фидбек 
 и его значимость Часть 1 Введение 4
5. Пользовательский фидбек — это важно! Часть 1 Введение 1. Communities (via forum, social media, etc) 2. Support Email (via email, Zendesk, Helpshift, etc) 3. In-app Feedback (via Zendesk, Helpshift, etc) 4. Ratings & Reviews (via App Store, Google Play, etc) 5
6. Пользовательский фидбек — это важно! Часть 1 Введение 1. Communities (via forum, social media, etc) 2. Support Email (via email, Zendesk, Helpshift, etc) 3. In-app Feedback (via Zendesk, Helpshift, etc) 4. Ratings & Reviews (via App Store, Google Play, etc) Для всех игр из сторов есть п.4 6
7. Часть 2. Ratings & Reviews
8. Работа с рейтингами и отзывами — недооценена! Часть 2.1 Ratings & Reviews 8
9. На что влияют рейтинг и отзывы? 1. Customer Support 2. User Acquisition 3. Game Development (game design, monetization, etc) 9 Часть 2.1 Ratings & Reviews
10. Часть 2.1. Customer Support
11. Отзывы в сторах генерируют от 30% до 100% фидбека 11 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
12. Нет «Поддержки» в интерфейсе Пример 100% от Voodoo и Ketchapp 12 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
13. Пример «Поддержки» в Angry Birds Blast 13 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
14. Работать с отзывами можно так же, как и с другим фидбеком в Zendesk, Helpshift и др. 14 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
15. 15 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
16. Работать с отзывами можно так же, как и с другими тикетами в Zendesk, Helpshift и др. Основное ограничение — отсутствие user_id 16 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
17. Простое решение — перевод пользователя в Help Desk 17 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
18. Every day, developers respond to more than 100,000 reviews in the Play Console, and when they do, we’ve seen that users update their rating by +0.7 stars on average Google, май 2019 года 18 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
19. Количество отзывов зависит от стадии игры Soft launch Полноценный запуск Стадия масштабирования Новые / Beta
 версии 19 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
20. Количество отзывов в Google Play в разы больше, чем в App Store 11k 94k 8.5x 70k 316k 4.5x 0.5k 5k 10x 247k 317k 1.3x 20 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
21. Количество отзывов в день 52 31 28 7 1121 821 437 40 21 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
22. Если отзывов всё-таки много, то как найти на что отвечать в первую очередь? 22 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
23. Это не отзывы с 1 и 2 звёздами 23 Заблуждение #1 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
24. Это не последние отзывы 
 с негативом 24 Заблуждение #2 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
25. Начать отвечать следует: 1. Featured/Helpful отзывы 25 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
26. 26 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
27. 1. Featured/Helpful отзывы 2. Уменьшился рейтинг, например, 4 → 1 27 Начать отвечать следует: Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
28. 28 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
29. 29 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
30. До 15% отзывов обновляются, в том числе меняется рейтинг 30 По данным клиентов AppFollow Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
31. 1. Featured/Helpful отзывы 2. Уменьшился рейтинг 3. Длинные (от 1 до 5%, но там вся боль) 31 Начать отвечать следует: Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
32. 32 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
33. Средняя длина 33 Обычно «бомбит» пользователей, кто ставит 2 звезды Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
34. 1. Featured/Helpful отзывы 2. Уменьшился рейтинг 3. Длинные отзывы 4. На все, если soft launch или beta-релиз 34 Начать отвечать следует: Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
35. Настоящий рейтинг? vs. Рейтинг по звёздам Рейтинг по отзывам 35 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
36. 36 > < = Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
37. Цель: увеличивать средний рейтинг отзывов, с которыми работаете По данным AppFollow игровики отвечают от 2% до 30% 37 Часть 2.1 Ratings & Reviews: Customer Support
38. Часть 2.2. User Acquisition
39. Средний рейтинг и featured-отзывы влияют на конверсию в установку 39 Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
40. 40 Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
41. 41 Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
42. Все приложения из фичеринга и топ чартов имеют рейтинг ~4.5 По данным AppFollow (Today, Games, Top Chart) 42 Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
43. 43 Средний рейтинг по играм из фичеринга — 4.5 Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
44. 44 Средний рейтинг по топу игр US Google Play По данным AppFollow Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
45. ✭ ✭✭ ✭✭✭ ✭✭✭✭ ✭✭✭✭✭ 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % По данным Apptentive 45 Низкий средний рейтинг «убивает» конверсию Часть 2.2 Ratings & Reviews: User Acquisition
46. Часть 2.3. Game Development
47. Прилететь может внезапно из фичеринга или запуска новой версии или когда что-то сломали 47 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
48. Что-то пошло не так после фичеринга 48 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
49. 49 В новой версии вырос негатив Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
50. Новый рейтинг в Google Play 3.893 4.649 New Google Play rating Lifetime rating 50 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development Особенно важно работать с новыми звёздами и отзывами
51. Анализ отзывов помогает быстро найти: 1. Баги и причины вылетаний 2. Назойливую рекламу и «завышенные» цены 3. Сложные уровни и проблемы с навигацией 4. Локальные проблемы 5. Фича-реквесты Если вовремя обрабатывать такой фидбек, то можно увеличить лояльность и RR пользователей 51 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
52. Как найти ключевые проблемы? 52 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
53. Как найти ключевые проблемы? 53 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
54. Как найти ключевые проблемы? 54 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
55. Как результат 55 Часть 2.3 Ratings & Reviews: Game Development
56. Часть 3. Резюме
57. Пользовательский фидбек — это важно! 1. Ratings & Reviews — полноценный канал 2. Влияет на многие отделы и команды 3. На всё подряд можно не отвечать, а только на «важное» 4. Ср. рейтинг рекомендуется держать не ниже 4.0 (идеально: 4.5+) 5. Как награда за проделанную работу — фичеринг и лояльные пользователи Часть 3 Резюме 57
58. С чего начать? 1. Базовая работа с отзывами в App Store Connect и Google Play 2. Работа с рейтингом: App Annie, Appbot, Appfigures, AppFollow 3. Работа с фичеринг-отзывами: AppFollow 4. Семантический анализ отзывов: Appbot, AppFollow 5. Ответы на отзывы через Help Desk: AppFollow Часть 3 Резюме 58
59. Полезные материалы 1. Как получить фичеринг 2. Как улучшить средний рейтинг 3. Как быстро определить проблемы в приложении 4. Как повысить лояльность пользователей 5. Зачем отвечать на отзывы в App Store и Google Play Часть 3 Резюме 59
60. Спасибо за внимание! Анатолий Шарифулин fb.me/sharifulin anatoly@appfollow.io