Ирина Сальникова "Живые скрипты общения при продаже дорогих услуг языковых школ"

"Тема выступления в секции Business Sessions - ""Живые скрипты общения при продаже дорогих услуг языковых школ"". Каким образом сделать общение с клиентами живым, чтобы администратор или менеджер по работе с клиентами уверенно себя чувствовали , качественно и грамотно отвечали на сомнения и возражения клиентов. Поговорим о том, как сделать так, чтобы к каждому клиенту был подобран волшебный ключик. На мастер-классе вы познакомитесь с примерами готовых ""живых"" скриптов общения. Узнаете, как разработать в своей организации ответы на самые сложные возражения клиентов.
Мы вместе пропишем пример отработки возражения ""Это дорого, у других дешевле"". Я поделюсь 5-ю приемами, которые помогают с легкостью аргументировать возражения по цене."

Transcript

1. "Живые скрипты общения при продаже дорогих услуг языковых школ" Ирина Николаевна Сальникова Автор и директор Сети Бизнес-школ «ТОП-ТОП МЕНЕДЖЕР» Директор Бизнес Академии «СМАРТ ТИМ» 26 ноября 2017 г.
2. Ирина Сальникова Профессиональный коуч, член ICF, Сертифицированный бизнес-тренер (ICBT) Опыт работы более 16 лет: руководитель отдела маркетинга и продаж, тьютор МВА, внутренний и внешний бизнес-тренер, предприниматель.
4. Академия «СМАРТ ТИМ» КУРСЫ ТРЕНИНГОВ © И.Н. Сальникова
6. ЦЕЛЬ © И.Н. Сальникова ЧТО? КАК? РЕЗУЛЬТАТ? ТОЧНО НАДО? ПОЛУЧИТСЯ? КОГДА?
7. ТОП-8 ошибок 76% 46% 74% 53% 69% 95% 48% 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1. Не представляются сами и не называют клиента по имени 2. Слова-паразиты, невнятная речь, «смех» 3. Не достаточно вопросов на понимание ситуации клиента, его интересов, предпочтений 4. Не используется связка «Характеристики-Выгода» 5. Не делают допродажи 6. «Я подумаю» – не расценивают как возражение и сразу сдаются 7. Очень легко и быстро предлагают скидки 8. Не завершают контакт – не берут координаты, не договариваются о следующем контакте © И.Н. Сальникова
8. ФОРМЫ СКРИПТОВ ИНТЕРАКТИВ ТЕКСТ СХЕМА © И.Н. Сальникова
9. ШАГИ по созданию «ЖИВЫХ» скриптов 1. Ставим цели и задачи 2. Пишем «рыбу» согласно технологиям продаж 3. Слушаем разговоры свои и конкурентов 4. «Мозговым штурмом» наполняем содержимым 5. Внедряем и постоянно корректируем © И.Н. Сальникова
10. ШАГИ по созданию «ЖИВЫХ» скриптов 1. Ставим цели и задачи 2. Пишем «рыбу» согласно технологиям продаж 3. Слушаем разговоры свои и конкурентов 4. «Мозговым штурмом» наполняем содержимым 5. Внедряем и постоянно корректируем © И.Н. Сальникова
11. ШАГИ по созданию «ЖИВЫХ» скриптов 1. Ставим цели и задачи 2. Пишем «рыбу» согласно технологиям продаж 3. Слушаем разговоры свои и конкурентов 4. «Мозговым штурмом» наполняем содержимым 5. Внедряем и постоянно корректируем © И.Н. Сальникова
12. ШАГИ по созданию «ЖИВЫХ» скриптов 1. Ставим цели и задачи 2. Пишем «рыбу» согласно технологиям продаж 3. Слушаем разговоры свои и конкурентов 4. «Мозговым штурмом» наполняем содержимым 5. Внедряем и постоянно корректируем © И.Н. Сальникова
13. ШАГИ по созданию «ЖИВЫХ» скриптов 1. Ставим цели и задачи 2. Пишем «рыбу» согласно технологиям продаж 3. Слушаем разговоры свои и конкурентов 4. «Мозговым штурмом» наполняем содержимым 5. Внедряем и постоянно корректируем © И.Н. Сальникова
14. ШАГИ по созданию «ЖИВЫХ» скриптов 1. Ставим цели и задачи 2. Пишем «рыбу» согласно технологиям продаж 3. Слушаем разговоры свои и конкурентов 4. «Мозговым штурмом» наполняем содержимым 5. Внедряем и постоянно корректируем © И.Н. Сальникова
15. ЛОГИКА ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ © И.Н. Сальникова 4. Аргументы 3. Задать уточняющие вопросы 2. Присоединиться 1. Выслушать 5. Вопрос на согласие
16. © И.Н. Сальникова 1. Возражение надо выслушать. Возражение надо принять. Присоединиться. Принять – не значит согласиться. Необходимо признать факт существования ситуации: «Да, действительно, цена – важный момент». «Да, я понимаю, у Вас может сложиться такое мнение». «Понимаю, Вам хотелось бы выбрать профессионального педагога» 1.«Мы с тобой одной крови. Ты и я»
17. 2. РАЗВЕДКА © И.Н. Сальникова Надо проверить, истинное это возражение или ложное. «Допустим, мы договоримся о скидке. Тогда Вы запишите ребенка на курс?» «Это единственная причина, почему Вы не готовы сейчас взять абонемент, или есть ещё что-то?» Возражение надо уточнить. «Скажите, с чем Вы сравниваете?» «А что для Вас означает качество?»
18. 3. ДОКАЗАТЕЛЬСТВА © И.Н. Сальникова На возражение нужно ответить, привести нужные аргументы. Факт: Занятия проходят в светлом, чистом, хорошо освещенном помещении, есть кондиционеры/обогреватели Выгода: Это значит, что Ваш ребенок будет чувствовать себя как дома. Вопрос: Согласитесь, что комфорт ребенка очень важен?
19. © И.Н. Сальникова
20. © И.Н. Сальникова
21. © И.Н. Сальникова
22. © И.Н. Сальникова
23. ПРОДАЖИ - ЭТО НЕ МОНОЛОГ, а ДИАЛОГ.
24. ЦЕНА-ДЕНЬГИ ЦЕНА-ВРЕМЯ ЦЕНА-УСИЛИЯ ЦЕНА-РИСКИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ ЦЕНА-АЛЬТЕРНАТИВЫ ЦЕНОВОЙ АЙСБЕРГ ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ. 7 приемов
25. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене: На самом деле стоимость абонемента зависит от многих факторов: Я отвечу, Вам на Ваш вопрос, только давайте сначала уточним детали: Сколько лет Вашему ребенку? Какие качества Вы хотите в нем развить? Быть может ему будет комфортнее заниматься вместе с другом, тогда цена поменяется. И как Вам удобнее оплачивать в 1 или 2 этапа. Это тоже влияет на цену. 1. «ОТТЯГИВАНИЕ»
26. Поместите цену между двумя слоями, отражающими преимущество и выгоду для клиента. 10 навыковых практических занятий, раздаточными материалами, призовым фондом для детей, стоимость курса 15 000 рублей, за 3 месяца обучения Ваш ребенок станет увереннее в себе, самостоятельно подготовит проект, научится работать в команде и сможет без волнения выступать перед классом. 2. «ГАМБУРГЕР»
27. Соотносите цену с преимуществами, с иными расходами клиента У ВАС: • выше уровень обслуживания • дополнительный сервис - приложение • гарантии качества и др. Метафоры, сравнения 3. «СРАВНЕНИЕ»
28. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой или если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует компромиссов, которые оправданы для обеих сторон. Не разбрасывайтесь прибылью! 4. «УСТУПКА ЗА УСТУПКУ»
29. Стоимость полного курса обучения составляет 12 000 рублей. Это 4000 в месяц (3 месяца). Фактически, разовое занятие стоит 1200рублей, 400 рублей 1 час занятий. Китайская игрушка стоит дороже, а пользы и эффективности от нее ноль. Ну что это такое, по сравнению с тем, что приобретет Ваш ребенок, а это: новые знания, развитие лидерских качеств, уверенность в публичных выступлениях, новых друзей и с пользой проведенный выходной. 5. «ДЕЛЕНИЕ»
30. В независимости от итога Ваших переговоров важно оставить о себе хорошее впечатление, доброжелательно попрощайтесь: «До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня». Оставьте дверь открытой
31. - Для того, чтобы уточнить подходящее для Вас время занятий, оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона. - У нас периодически проводятся акции, оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона и/ или эл. почту. - Если Вы спешите, оставьте мне эл.почту, и я вышлю варианты стоимости абонементов. ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ
32. Опубликуйте в соц. сетях ЦЕННЫЕ МЫСЛИ, ИДЕИ, ВПЕЧАТЛЕНИЯ от мастер-класса #IrinaSalnikova #Toptopmanager ПОДАРОК © И.Н. Сальникова
33. ПОДАРКИ © И.Н. Сальникова ПОДАРОК №1. ПАКЕТ ПОЛЕЗНОСТЕЙ ДЛЯ ОТДЕЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ.  Статья Ирины Сальниковой "Как вдохновить сотрудника" на примере коучинговой беседы с использованием колеса компетенций Руководителя отдела продаж.  37 вопросов для собеседования с кандидатом в отдел продаж  Чек-лист по настройке системы продаж  ПЛАКАТ "7 приемов работы с ценой"  3 книги-бестселлера по общению, продажам, работе с жалобами в сокращенном формате до 15 страниц. Каждую книгу можно прочитать за 30 минут.  Чек-лист для оценки навыков общения и ведения переговоров клиентами.
34. ПОДАРКИ © И.Н. Сальникова ПОДАРОК №2. СКИДКА 50% на КОМПЛЕКТ из 3-х САМЫХ ПОПУЛЯРНЫХ ТРЕНИНГОВ по авторским методикам для детей 7-12 лет Бизнес-школы "ТОП- ТОП МЕНЕДЖЕР". ПОДАРОК №3. СКИДКА 70% на ТРЕНИНГ "СТАВИМ ЦЕЛИ. РИСУЕМ МЕЧТЫ" по авторским методикам для детей 7-12 лет Бизнес-школы "ТОП-ТОП МЕНЕДЖЕР".
35. СПАСИБО! НА СВЯЗИ coach.salnikova coach.irinasalnikova salnikova.irina salnikova_irina моб.: +7 (964) 858-99-81 Salnikova.i@smartteam.ru smartteamru toptopmanager www.toptopmanager.com ИРИНА САЛЬНИКОВА