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【ベルフェイス株式会社】CS&CSマーケティングチーム資料

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April 19, 2019

 【ベルフェイス株式会社】CS&CSマーケティングチーム資料

2019年4月2日に行った、ベルフェイス年次アップデート会の社内資料です。
感想、ご質問等あれば、以下へご連絡くださいませ。

【Twitterアカウント】
CSマネージャー 鈴木:@majimeni_ikiru
CSマーケティングマネージャー 小林:@TaKo_CS
広報 小正:@komasabellface1
ベルフェイス問い合わせ窓口:info@bell-face.com

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bellFace

April 19, 2019
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Transcript

  1. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. CS&CSマーケティングチーム 2018年度の取り組みと2019年度計画 (社内発表資料) 小林

    泰己 鈴木 悠 CSチームマネージャー CSマーケティングチーム マネージャー
  2. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. カスタマーサクセスチーム 1)インサイドセールスコンサルタントチーム 2)オンボーディングチーム

  3. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. MRK SDR SALES OBD

    資料請求 セミナー・展示 会 MQL コール オンライン セールス OBD プレ商談 確度C案件 SQL CS CS (ハイタッチ) チームミッション:継続率目標及びアップセル目標達成 CSM (ロー・テックタッチ)
  4. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 実績 達成率:100.3% 2018年10月~2019年3月 下期

  5. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 継続率 非ターゲット 達成率 106.9%

    ターゲット モグラ 39社 レスキュー 1社 グロース 0社 サクセス 0社 解約カテゴリー モグラ 34社 レスキュー 6社 グロース 0社 サクセス 0社 内訳 [下期実績] 達成率 85.5%
  6. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 継続率 GOOD ☑️グロース以上の解約0件 BAD

    ☑️モグラ、レスキューへの対策 KAIZEN ☑️オンボーディング徹底によりレスキュー以下を減 ☑️カバー率向上によりヘルススコア底上げ
  7. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. アップセル 達成率:150.5% [下期実績]

  8. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. アップセル GOOD ☑️ヘルススコアによるアプローチ先の明確化 ☑️オンボード期間中のアップセル

    ☑️横展開の強化 ☑️エンタープライズへのアプローチ KAIZEN
  9. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. カスタマーサクセスチーム 1)インサイドセールスコンサルタントチーム 2)オンボーディングチーム

  10. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. MRK SDR SALES OBD

    資料請求 セミナー・展示 会 MQL コール オンライン セールス OBD プレ商談 確度C案件 SQL CS CS (ハイタッチ) CSM (ロー・テックタッチ) チームミッション: インサイドセールス立ち上げ支援/活用促進と利用定着
  11. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績 【3月】 ・42.1点/45社 ・アップセル1社

    目標 実績 引継時の平均ヘルススコア 30.1点以上
  12. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績 12~2月 1~3月 合計

    引継ぎ社数 36社 45社 81社 平均スコア 49.6 42.1 45.9 サクセス 19 17 36 グロース 11 9 20 レスキュー 2 15 17 もぐら 4 4 8 キックオフ 未実施企業 0 4 4 2018年12月~2019年3月
  13. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 課題 引継ぎ時、モグラ・レスキュー企業の割合が30% ・キックオフ未実施企業:3社/25社 ・顧客要因:10社/25社

    └人員問題(推進者やスターの退職等) └環境問題(GoogleChromeが使えない等) └スケジュール問題(活用シーンが先等) ・オンボード要因:11社/25社 └定例会が組めない(3月末から4月実施にリスケ等) └推進者のやる気がない(価値提供ができなかった) ・その他:1社/25社 └顧客は満足している(というが)ヘルススコアは低い └目的がコスト削減であり、2回の利用で採算が取れている等
  14. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 課題 モグラ・レスキューが平均ヘルススコアを下げている ・キックオフ未実施企業はモグラになる可能性が高い ・Aスコア15点以下=営業フローに組み込まれていない

    ・準備/周知/活用の時間軸を顧客スケジュールに 合わせてオンボーディングをしていない
  15. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 対策 ・キックオフ実施率を100%にする └活動目標に組み込むことで責任を持って追客する └メンバーを増員による追客時間の確保(現在担当70社/人)

    ・オンボード時に営業フロー組み込む完了を目指す └キックオフ時に目標設定シートを配布、確実に回収する (未提出の場合、レクチャー日を延期の措置をとる) ・顧客スケジュールに沿ったオンボーディングを実施する └キックオフ開始日を最大3ヶ月調整可能なルールに変更
  16. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 第5期(2019年度) 目標

  17. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. KPI メンバー目標 ☑️月間100HTP ┗下期は80HTP

    ☑️3ヶ月単位でのカバー率75% ┗前期は平均60% ☑️キックオフ実施率100% [参考]HTP:ハイタッチポイントの略称 ベルフェイス運用責任者及びメインの活用ユーザー向けのコンサルサポート回数
  18. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. KGI ☑️通期中に単月MRR増減±0へ ☑️9月末時点平均ヘルススコア50.1点以上(現在32.3点) マネージャー目標

    メンバー目標 ☑️9月末時点でBスコア24.0点以上(現在14.4点) オンボード目標 ☑️引き継ぎ時ヘルススコア50.1点以上
  19. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ビジョン MRRを減らさない組織

  20. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 2018年4月2日(月) セールス事業部長 西山 直樹

    カスタマーサクセス マーケティングチーム
  21. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. MRK SDR SALES OBD

    資料請求 セミナー・展示 会 MQL コール オンライン セールス OBD プレ商談 確度C案件 SQL CS CS (ハイタッチ) CSM (ロー・テックタッチ) チームミッション: CSの活動を、データ・ツール・スコアを基に支援・示唆し、 自らもそれに則り顧客に対し広くアプローチする
  22. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 第4期下期 (2018年度下期) 実績

  23. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ヘルススコアの設計や アクション設計などは◎だが 自動通知充実に関して未達 目標と実績(下期)

    ① ヘルススコア&アクション設計
  24. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績(下期) ② ヘルススコア(目標値=36)

  25. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標 実績 達成率 100.3%

    目標と実績(下期) ③ 事業部売上(継続率・アップセル)
  26. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績(下期) ④ 月3本の成功事例UP・配信 達成!

    目標 18本 実績 19本
  27. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. その他Good アクションフロー図の作成

  28. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. その他Good 広告・情報通 信 31%

    建設・不動産 11% 法人サービス 8% 中間流通 7% 機械 7% 消費者サービ ス 7% 小売 5% 食品・食料 5% 素材 4% その他 15% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 不明 100人以下 101~500人 501~1,000人 1,001~5,000人 5,001~10,000人 10,001人以上 新ターゲット約13,000社を バイネームで抽出
  29. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. その他Good 0% 20% 40%

    60% 80% 100% 120% 2018/9/11 2018/11/26 2018/12/22 2019/2/19 第4回 第5回 第6回 第7回 属性推移 はじめたばかり 3ヶ月以上~1年以内 65.0% 70.0% 75.0% 80.0% 85.0% 0 50 100 150 200 第1回 第2回 第3回 第4回 第5回 第6回 第7回 JCSC 参加者数推移 申込者 参加者 参加率
  30. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 第5期(2019年度) 目標

  31. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. Team Mission ①1:Nの施策を通じて 顧客の成功を支援する

    ②戦略・戦術/企画立案を通じて カスタマーサクセスの成功を支援する
  32. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. Mad(松戸)Cityが生 ん だ 女

    帝 目は死んでるけど心 は 熱 く プロレス好きすぎて後 楽 園 住 み \ご機嫌なチームメンバーを紹介するぜ!/ 小 林 泰 己 金 子 千 明 中 山 暢
  33. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 「俺たち、CS・データドリブンズ!」 テーマ&意気込み テーマ 意気込み

    データに基づいた戦略と、そこから生まれる アイディア&コンテンツで、 顧客とCSをサクセスさせまくります
  34. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. CustomerSuccess Mission ①通期中に単月MRR±0 ②9月末までにヘルススコア

    av50点
  35. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ロー・テック 接続数 イベントへの 参加

    推進者のやる気 発行ID数 コンテンツへの 接触 稼働ID数 スターの有無 複数のスター
  36. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ハイタッチ 接続数 イベントへの 参加

    推進者のやる気 発行ID数 コンテンツへの 接触 稼働ID数 スターの有無 複数のスター
  37. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 重点施策:KPI 0 500 1000

    1500 2000 2500 4月 5月 6月 7月 8月 9月 UPスコアテック UPスコアイベント 約7,600pt=ヘルススコア約 6点分 ※減算があるので実獲得点数は下がる可能性有
  38. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 重点施策:ロー

  39. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 重点施策:テック

  40. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 採用ペルソナ 【必須】 マーケティング/Webディレクター/ コミュニティマネージャー

    いずれかに該当する業務経験 【歓迎】 ・CSへの理解・興味関心、または経験 ・法人営業経験、渉外経験 ・MAツールの運用経験 ・オフライン/オンラインでのイベント運営経験
  41. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.