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【ベルフェイス株式会社】CS&CSマーケティングチーム資料

bellFace
April 19, 2019

 【ベルフェイス株式会社】CS&CSマーケティングチーム資料

2019年4月2日に行った、ベルフェイス年次アップデート会の社内資料です。
感想、ご質問等あれば、以下へご連絡くださいませ。

【Twitterアカウント】
CSマネージャー 鈴木:@majimeni_ikiru
CSマーケティングマネージャー 小林:@TaKo_CS
広報 小正:@komasabellface1
ベルフェイス問い合わせ窓口:[email protected]

bellFace

April 19, 2019
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Transcript

  1. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    CS&CSマーケティングチーム
    2018年度の取り組みと2019年度計画
    (社内発表資料)
    小林 泰己
    鈴木 悠
    CSチームマネージャー
    CSマーケティングチーム
    マネージャー

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  2. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    カスタマーサクセスチーム
    1)インサイドセールスコンサルタントチーム
    2)オンボーディングチーム

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  3. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    MRK SDR SALES OBD
    資料請求
    セミナー・展示

    MQL
    コール
    オンライン
    セールス
    OBD
    プレ商談
    確度C案件
    SQL
    CS
    CS
    (ハイタッチ)
    チームミッション:継続率目標及びアップセル目標達成
    CSM
    (ロー・テックタッチ)

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  4. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    実績 達成率:100.3%
    2018年10月~2019年3月
    下期

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  5. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    継続率
    非ターゲット
    達成率 106.9%
    ターゲット
    モグラ 39社
    レスキュー 1社
    グロース 0社
    サクセス 0社
    解約カテゴリー
    モグラ 34社
    レスキュー 6社
    グロース 0社
    サクセス 0社
    内訳
    [下期実績]
    達成率 85.5%

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  6. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    継続率
    GOOD
    ☑️グロース以上の解約0件
    BAD
    ☑️モグラ、レスキューへの対策
    KAIZEN
    ☑️オンボーディング徹底によりレスキュー以下を減
    ☑️カバー率向上によりヘルススコア底上げ

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  7. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    アップセル
    達成率:150.5%
    [下期実績]

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  8. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    アップセル
    GOOD
    ☑️ヘルススコアによるアプローチ先の明確化
    ☑️オンボード期間中のアップセル
    ☑️横展開の強化
    ☑️エンタープライズへのアプローチ
    KAIZEN

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  9. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    カスタマーサクセスチーム
    1)インサイドセールスコンサルタントチーム
    2)オンボーディングチーム

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  10. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    MRK SDR SALES OBD
    資料請求
    セミナー・展示

    MQL
    コール
    オンライン
    セールス
    OBD
    プレ商談
    確度C案件
    SQL
    CS
    CS
    (ハイタッチ)
    CSM
    (ロー・テックタッチ)
    チームミッション:
    インサイドセールス立ち上げ支援/活用促進と利用定着

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  11. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    目標と実績
    【3月】
    ・42.1点/45社
    ・アップセル1社
    目標
    実績
    引継時の平均ヘルススコア
    30.1点以上

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  12. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    目標と実績
    12~2月 1~3月 合計
    引継ぎ社数 36社 45社 81社
    平均スコア 49.6 42.1 45.9
    サクセス 19 17 36
    グロース 11 9 20
    レスキュー 2 15 17
    もぐら 4 4 8
    キックオフ
    未実施企業
    0 4 4
    2018年12月~2019年3月

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  13. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    課題
    引継ぎ時、モグラ・レスキュー企業の割合が30%
    ・キックオフ未実施企業:3社/25社
    ・顧客要因:10社/25社
    └人員問題(推進者やスターの退職等)
    └環境問題(GoogleChromeが使えない等)
    └スケジュール問題(活用シーンが先等)
    ・オンボード要因:11社/25社
    └定例会が組めない(3月末から4月実施にリスケ等)
    └推進者のやる気がない(価値提供ができなかった)
    ・その他:1社/25社
    └顧客は満足している(というが)ヘルススコアは低い
    └目的がコスト削減であり、2回の利用で採算が取れている等

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  14. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    課題
    モグラ・レスキューが平均ヘルススコアを下げている
    ・キックオフ未実施企業はモグラになる可能性が高い
    ・Aスコア15点以下=営業フローに組み込まれていない
    ・準備/周知/活用の時間軸を顧客スケジュールに
    合わせてオンボーディングをしていない

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  15. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    対策
    ・キックオフ実施率を100%にする
    └活動目標に組み込むことで責任を持って追客する
    └メンバーを増員による追客時間の確保(現在担当70社/人)
    ・オンボード時に営業フロー組み込む完了を目指す
    └キックオフ時に目標設定シートを配布、確実に回収する
    (未提出の場合、レクチャー日を延期の措置をとる)
    ・顧客スケジュールに沿ったオンボーディングを実施する
    └キックオフ開始日を最大3ヶ月調整可能なルールに変更

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  16. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    第5期(2019年度) 目標

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  17. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    KPI
    メンバー目標
    ☑️月間100HTP
    ┗下期は80HTP
    ☑️3ヶ月単位でのカバー率75%
    ┗前期は平均60%
    ☑️キックオフ実施率100%
    [参考]HTP:ハイタッチポイントの略称
    ベルフェイス運用責任者及びメインの活用ユーザー向けのコンサルサポート回数

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  18. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    KGI
    ☑️通期中に単月MRR増減±0へ
    ☑️9月末時点平均ヘルススコア50.1点以上(現在32.3点)
    マネージャー目標
    メンバー目標
    ☑️9月末時点でBスコア24.0点以上(現在14.4点)
    オンボード目標
    ☑️引き継ぎ時ヘルススコア50.1点以上

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  19. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    ビジョン
    MRRを減らさない組織

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  20. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    2018年4月2日(月)
    セールス事業部長 西山 直樹
    カスタマーサクセス
    マーケティングチーム

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  21. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    MRK SDR SALES OBD
    資料請求
    セミナー・展示

    MQL
    コール
    オンライン
    セールス
    OBD
    プレ商談
    確度C案件
    SQL
    CS
    CS
    (ハイタッチ)
    CSM
    (ロー・テックタッチ)
    チームミッション:
    CSの活動を、データ・ツール・スコアを基に支援・示唆し、
    自らもそれに則り顧客に対し広くアプローチする

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  22. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    第4期下期
    (2018年度下期)
    実績

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  23. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    ヘルススコアの設計や
    アクション設計などは◎だが
    自動通知充実に関して未達
    目標と実績(下期) ① ヘルススコア&アクション設計

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  24. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    目標と実績(下期) ② ヘルススコア(目標値=36)

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  25. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    目標
    実績 達成率
    100.3%
    目標と実績(下期) ③ 事業部売上(継続率・アップセル)

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  26. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    目標と実績(下期) ④ 月3本の成功事例UP・配信
    達成!
    目標 18本
    実績 19本

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  27. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    その他Good アクションフロー図の作成

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  28. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    その他Good
    広告・情報通

    31%
    建設・不動産
    11%
    法人サービス
    8%
    中間流通
    7%
    機械
    7%
    消費者サービ

    7%
    小売
    5%
    食品・食料
    5%
    素材
    4%
    その他
    15%
    0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0%
    不明 100人以下 101~500人 501~1,000人
    1,001~5,000人 5,001~10,000人 10,001人以上
    新ターゲット約13,000社を
    バイネームで抽出

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  29. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    その他Good
    0%
    20%
    40%
    60%
    80%
    100%
    120%
    2018/9/11 2018/11/26 2018/12/22 2019/2/19
    第4回 第5回 第6回 第7回
    属性推移
    はじめたばかり 3ヶ月以上~1年以内
    65.0%
    70.0%
    75.0%
    80.0%
    85.0%
    0
    50
    100
    150
    200
    第1回 第2回 第3回 第4回 第5回 第6回 第7回
    JCSC 参加者数推移
    申込者 参加者 参加率

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  30. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    第5期(2019年度) 目標

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  31. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    Team Mission
    ①1:Nの施策を通じて
    顧客の成功を支援する
    ②戦略・戦術/企画立案を通じて
    カスタマーサクセスの成功を支援する

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  32. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    Mad(松戸)Cityが生




    目は死んでるけど心



    プロレス好きすぎて後




    \ご機嫌なチームメンバーを紹介するぜ!/











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  33. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    「俺たち、CS・データドリブンズ!」
    テーマ&意気込み
    テーマ
    意気込み
    データに基づいた戦略と、そこから生まれる
    アイディア&コンテンツで、
    顧客とCSをサクセスさせまくります

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  34. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    CustomerSuccess Mission
    ①通期中に単月MRR±0
    ②9月末までにヘルススコア av50点

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  35. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    ロー・テック
    接続数
    イベントへの
    参加
    推進者のやる気
    発行ID数
    コンテンツへの
    接触
    稼働ID数
    スターの有無 複数のスター

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  36. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    ハイタッチ
    接続数
    イベントへの
    参加
    推進者のやる気
    発行ID数
    コンテンツへの
    接触
    稼働ID数
    スターの有無 複数のスター

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  37. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    重点施策:KPI
    0
    500
    1000
    1500
    2000
    2500
    4月 5月 6月 7月 8月 9月
    UPスコアテック UPスコアイベント
    約7,600pt=ヘルススコア約
    6点分
    ※減算があるので実獲得点数は下がる可能性有

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  38. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    重点施策:ロー

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  39. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    重点施策:テック

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  40. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.
    採用ペルソナ
    【必須】
    マーケティング/Webディレクター/
    コミュニティマネージャー
    いずれかに該当する業務経験
    【歓迎】
    ・CSへの理解・興味関心、または経験
    ・法人営業経験、渉外経験
    ・MAツールの運用経験
    ・オフライン/オンラインでのイベント運営経験

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  41. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.

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