DHGS_Healthcare-UX_in_view_of_ServiceScience

2018/1/24デジタルハリウッド大学大学院で話した資料

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1. サービス業全体から見たヘルスケアUXデザイン 今後の課題 2019/1/24 大川 真史
2. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 自己紹介 2 【社外活動／役職】 ⚫明治大学サービス創新研究所 客員研究員 ⚫東京商工会議所「スマートものづくり推進事業」専門家ワーキンググループ 座長 ⚫栃木県「IoT等専門家派遣事業」専門家 ⚫日本商工会議所「中小企業活力増強のためのITサービス・レシピ」監修 ⚫ロボット革命イニシアチブ協議会「スマートものづくり応援ツール」審査員 ⚫コミュニティ「エンタープライズIoTLT」「ヘルスケアIoTLT」主催者 大川真史（おおかわまさし） ウイングアーク１ｓｔ(株)Connected Industries エヴァンジェリスト 【専門】デジタル化による社会・産業・企業構造転換 【業務】「自由にやってください」→講演とか情報発信だけ
3. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 自己紹介つづき 3 第４次産業革命 自律的な最適化 （AI、IoTなどデジタル化） 第3次産業革命 自動化 （コンピュータ） 第2次産業革命 動力革新 （電力・モーター） 第1次産業革命 動力獲得 （蒸気機関） 工業化社会に最適化された産業構造・企業組織形態・就業構造が劇的に変わる可能性 18世紀 19世紀 20世紀 21世紀 社会構造 デジタルサービス化社会 工業化社会 イノベーション の源泉 ユーザーインサイト獲得 → UX 技術獲得 → 機能・製造 仮想・ネット中心 実物・実体が中心 イノベーション 創出の対象 外部分散・集結 内部集積 ユニークな 経営リソース 出所：経済産業省「新産業構造ビジョン」「第4次産業革命クリエイティブ研究会」より講演者作成
4. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 自己紹介つづき 4
5. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 自己紹介つづき 5 • 産業の垣根がなくなり、現在の 市場を一変させるようなビジネ スが生み出される時代 • クリエイティビティを用いた価 値創造や、ユーザー体験（UX = User Experience）を重視した、 ユーザー視点での最適な価値提 供が重要 顧客価値 時間 非連続の技術やビジネスモデル イノベーション （Disruptive） UBER Facebook 世界最大のタクシー会社 →車両を保有していない 世界で最も普及したメディア →コンテンツを作っていない Alibaba airbnb 世界最大の小売業 →在庫を持っていない 世界最大の宿泊サービス会社 →物件を持っていない 既存の技術やビジネスモデル 改良型イノベーション （Incremental） インダストリー3.0 インダストリー4.0 デジタルエコノミー 出所：経済産業省「第4次産業革命クリエイティブ研究会」より講演者作成 アセットなし UXが競争優位の源泉
6. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 自己紹介つづき 6
7. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 自己紹介つづき 7
8. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. サービスとは 8 サービスの 定義 サービス提供者が、対価を伴って受容者の望む状態変化を引き起こす行為 時間 他社サービス （役務、ソフトウエアなど） 自社リソース （役務など） 場面 モノ（製品など） 望む状態変化 ＝価値創造 出所：東京大学 サービス工学研究会 価値の 決定要因 ユーザーが知覚する価値は、事前期待・提供プロセス・成果品質で決まる サービスの 特徴 消滅性（Perishable） 在庫できない（常に受給がアンバランス） 無形性（Intangible） 見えない、共有しにくい（わかりにくい） 変動性/異質性（Heterogeneous） 誰が誰にいつどこでやるかによって左右される、 標準化、品質管理が難しい 同時性（Simultaneous） 生産と消費が同時に起こる、時間と場所の制約、 顧客接点機能が重要 UX
9. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 事前期待：事前期待の持ち方と顧客満足の関係 9 • 事前期待がないサービスは価値と知覚されない 事業者 サービス提供者 （従業員、組織） モノ (製品、設備) サービス機能 モノを届ける 知りたい事を教える 色々な事を相談する 所有物を修理する 代りに手配する ・ ・ ・ ユーザー 事前期待の持ち方 潜在的な事前期待 状況で変化する 事前期待 個別的な事前期待 共通的な事前期待 【ユーザーの認識（評価）】 感動サービス ホスピタリティサービス 素晴らしいサービス ワン・トゥ・ワンサービス 価値あるサービス マニュアルサービス 当たり前サービス 顧 客 満 足 大 小 成果品質・ プロセス 品質 事前期待に適合していない 迷惑行為・大きなお世話 出所：諏訪良武『顧客はサービスを買っている』（ダイヤモンド,2009）より講演者作成
10. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 提供プロセスと成果品質：ギャップが生まれる 10 • 設計で想定した期待価値は必ず外れる。知覚価値ともギャップが生まれる。 • 早く正確にギャップを把握し、素早くサービス設計を修正できるかが要諦。 想定した 顧客の 期待価値 お客様 サービス 設計 期待価値 設計したサービス （期待価値） 内部事情（リソース、 予算、期間） 設計したサービス サービス提供 実際に提供した サービス サービスの 背景、解釈 （提供サービス） （期待価値） 知覚価値 知覚価値 ＝対価支払 サービス 品質 素早くサービス設計を終始する ギャップを 正しく把握する 出所：ジェームス・トゥボール『サービス・ストラテジー 』（ファーストプレス,2007）より講演者作成
11. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 成果品質：従来(工業化社会)の方法論はここしか見てない 11 出所：ダレル・マン，「TRIZ:必要だが不十分 市場およびすべてを包括する理論」，小西慶久訳， 第5回日本TRIZシンポジウム（2009年9月10-12日， 国立女性教育会館，埼玉県）， 日本TRIZ協会，2009年9月，http://www.triz-japan.org/PDF/05-02_EI02jS-Mann(UK)-090825_J.pdf（p. 9, 2013年1月24日アクセス） 発 想 支 援 法 、 マ ー ケ テ ィ ン グ 手 法 、 分 析 手 法 ⚫ ロジカル ⚫ わりと演繹的 ⚫ 説明できる ⚫ 提供／市場側視点
12. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. アフォーダンス（明治大学 阪井教授 資料抜粋） 12
13. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 新しい価値をつくるアプローチ（１） 13 人間 技術 社会 市場 アイデア 4. 人間 1. 技術 2. 市場 3. 社会
14. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 新しい価値をつくるアプローチ（２） 14 1. 技術起点アプローチ • この基礎技術を使って、どのような製品開発がで きそうか？ • 今後どのような技術領域がホットなのか？ • 基礎技術の用途探索、特定技術の開発展望分析 （技術ロードマップ作成） • By R&D系の事業開発部門、技術系の戦略コンサ ル・シンクタンク、ビジネススクール（MOT系） • 成長性・話題性のある新興製品・サービス分野 の探索、既存成熟製品・サービス分析（Break the Bias、ブルーオーシャン戦略） • By 経営企画系の事業開発部門、戦略コンサル・ シンクタンク、ビジネススクール（MBA系） • 未来洞察、シナリオプランニング、社会課題の 特定、国際機関のレポート調査、特定の社会 テーマの専門家ヒアリング • By シンクタンク、NPO・NGO、国際開発機関、 ビジネススクール（エグゼクティブMBA系） • 生活者インタビュー、行動観察調査 • By デザインリサーチ部門、デザインコンサル 2. 市場起点アプローチ • どの市場が今後拡大するのか？ • どの地域・消費者層が今後有望か？ • 敢えて競合製品とは異なる価値や体験は他にない か？ 3. 社会起点アプローチ • 現在注目を集めている社会課題は何か？ • 未来を見据えた際に、これから顕在化してくる社 会課題は何か？ 4. 人間起点アプローチ • この製品・サービスを使っている人が感じている 本質的な価値はどこにあるのか？ • ニーズとしては顕在化していないが、可能性のあ る無消費の機会はないか？
15. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 新しい価値をつくるアプローチ（３） 15 アプローチ ＋ ー 技術起点 当たれば大きく、自社 優位性を確保しやすい 近年は打率低い お金と時間の投資規模 が大きい 市場起点 有望性は論理的に皆で 納得可能 具体的アイデアがある ようで実はない 他社も似たようなこと を考えている 社会起点 課題は明確かつ共感は 得られやすい 解決策の適用範囲が局 所的/部分的になりがち 人間起点 面白みがあり印象的な アイデアになりやすい 自社の強みが活かせて いる気がしない 事業スケールが小さく 思える
16. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 価値共創（コ・クリエーション）とは 16 提供型価値 適応型価値 共創型価値 何が 難しいか 目的 ◼顧客にとって最適な ものを探すこと ◼明確 ◼変化する環境に適応 すること ◼明確 ◼組織や立場を超えて、 両者が価値創出に主体 的に関わること 環境 ◼事前に確定 ◼環境が未知、変動 ◼不確実 ◼メーカーと顧客が相互 に作用し分離できない 出所：西野成昭・竹中毅・上田完次「価値創成モデルによるイノベーション普及の分析」（2007/12/14） 、上田完次「研究開発とイノベーションのシステム論」（2010/5/21）をもとに講演者作成 価値提供 プロセス ◼モジュラー型 ◼インテグラル型 ◼コ･クリエーション型
17. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. サービス開発・導入の基本 17 つくるべきサービスは何か？ → ユーザーが使い続けるサービス サービス開発で 重要な認識 ⚫ いいサービスの答えはユーザーが決める。自分達では決められない。 ⚫ ユーザーは「何がいいサービスか」を教えてくれるわけではない。 サービス開発の 基本方針 ⚫ ユーザー試行して、失敗と修正が多いほど「いいサービス」になる。 ⚫ 1回でも多く、1日でも早く、ユーザーから「ダメ」といわれるべき。 サービス開発の 進め方 試行錯誤 （失敗と修正） アイデア 利用開始
18. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. サービス開発：３つのフェーズ 18 • サービス開発の３フェーズ • アイデア・アクセラレータ：アイデアのつぼみを、みんなで育てて膨らませる • ユーザージャーニー：ユーザーに憑依して新サービスの価値（仮説）を考える • リーンサービス開発：ユーザーと一緒に試行錯誤しながらサービスを作り込む 出所：三菱総合研究所「企業内スタートアップ成功のポイント」（https://www.mri.co.jp/news/seminar/ippan/021758.html）より講演者作成
19. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. UXデザイナーが大事 19 • ユーザーを中心に、Director、UX（=User eXperience：ユーザー体験）Designer、Digital Engineerが少人数で一体となって、アジャイルに試行錯誤を行う。 【Digital Engineer】ツール等の事例収集と評価 ⚫ 幅広く最新情報を取得できて、自社に導入できるか目利きができる ⚫ 自分で試作（プロトタイプ）を作ることができる 【UX Designer】ユーザーインサイト獲得 ⚫ 現場観察や対話を通じてユーザーインサイトを獲得する ⚫ UXだけでなく、IoTサービス全体（エコシステムとビジネスモデ ル）をデザインできることが望ましい 【Director】課題探索と優先度 ⚫ ユーザーと共に課題を探索し、課題の中から優先度を決める ⚫ 社内外関係者との調整、ノイズキャンセリングが得意 User （実際に価値 を受容） Director （価値探索の推進、 優先度決め） UX Designer （ユーザーイン サイトの獲得） Digital Engineer （情報収集、 評価と適用）
20. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. エンジニアとデザイナーは宗教が違う 20 • 技術中心の視点・技術起点の発想ではデザインは難しく、アーキテクチャ・システムの思考 をもつ人材が必要 提供側中心 受容側中心 追求 先端技術の追求 人・社会の課題認識の追求 探索 解決策の探索 課題の探索 指向 機能指向 感性指向 いいね！ 高性能・多機能 使い易さ 職業 エンジニア、科学者 デザイナー、アーキテクト 形にする ソリューションを形にする アイデアを形にする 開発 ウォーターフォール／ゲート アジャイル／DevOps 出所：「イノベーション事業をデザインする」（i.lab、三菱総研セミナー「社会シフト×デザイン＝新しいかたちの新事業開発」、2016.01.05）に講演者加筆 https://www.mri.co.jp/news/seminar/ippan/021540.html
21. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. ヘルスケア／シックケアUXデザインの課題仮説 21 • デザイナーの主張を許容できるか • 「ユーザーをコントロールする」価値観を捨てられるか • 多様なユーザーの中から誰のUXを扱うか • サービス学などで集積された知識を身につけられるか