Neues von den Bremer Digitalmusikanten: Users first: Beispiele für Nutzer*innenzentrierung aus der Bremer Verwaltung

Hans-Henning Lühr, Staatsrat im Finanzressort bei der Freien Hansestadt Bremen, sprach auf dem Public Service Lab 2018 über ›Neues von den Bremer Digitalmusikanten: Users first: Beispiele für Nutzer*innenzentrierung aus der Bremer Verwaltung‹

Transcript

1. Henning Lühr 1 Neues von den Bremer Digitalmusikanten Users first: Beispiele für Nutzer*innenzentrierung aus der Bremer Verwaltung Public Service Lab 2018, Berlin 06. Juli 2018
2. Henning Lühr 2 1. Verwaltung 4.1 - Digital first - 2. Users first 3. „Der Staat setzt Recht und wendet es an“ – Verwaltung und Nutzer*innen 4. Bespiele: - ELFE - Walter Spahrbier 4.0 - eRechnung - Online Finanzamt - BürgerInformationsservice (bis) Neues von den Bremer Digitalmusikanten
3. Henning Lühr 3 Bremens Digitalisierungs-Strategie • Vollständige Digitalisierung der verwaltungsinternen Prozesse • Elektronischer Datenaustausch zwischen Behörden • (Weitere) Konsolidierung und Standardisierung der Fachverfahren als Voraussetzung für die Digitalisierung der Verwaltung • Bürgerfreundliche online-Dienste • Transparenz als Selbstbedienung: die proaktive Veröffentlichung von Informationen reduziert Anfragen • Guter Arbeitsplatz: funktionierende und ansprechende Hard- und Software erleichtern den Büroalltag • Verbesserung der Zusammenarbeit mit dem Bund 
 und anderen Ländern Verwaltung 4.1 2018
4. Henning Lühr 4 „Der Staat setzt das Recht und wendet es an! – 
 Der Bürger stört oder fügt sich!“
 • Traditionelles Staats- und Verwaltungsverständnis („Daseinsvorsorge als schlichthoheitliches Verwaltungshandeln“) • Die Nutzer*innen-Perspektive als neues Handlungsfeld 
 (Werte-Wandel, neue Ansatzpunkte: Kunde*innenbefragung, Planungsstellen) • Ergebnisse: Organisation Bürgerservice 
 „Alles auf einer Hand“ und „klar und nett“ • Einbeziehung der Nutzer*innen in die Konzipierung von digitalisierten Verwaltungsverfahren • Teilhaberecht für Bürgerbeteiligung
5. Henning Lühr 5 „Der Staat setzt Recht und wendet es an!“ – 
 Verwaltung und Nutzer*innen persönlich telefonisch online Vertriebs- wege PC-Ausstattung IT-Support Interne Verfahren (Gehaltsabrechnung, Haushalt …) Verwaltungs- interne Bearbeitung
6. Henning Lühr 6 Gute Dienstleistungen brauchen Multikanalstrategie persönlich telefonisch online Verwaltung vor Ort – der persönliche Kontakt bleibt trotz zunehmender Digitalisierung wichtig Kunde vor Ort braucht Steuerung • Kundensteuerung vor Ort als strategische Aufgabe verstehen • Raum- und Gebäudekonzepten Bedeutung schenken • Bürger/innen, die bestehende Alternativen nicht nutzen können (sprachliche oder kulturelle Barrieren) nicht abhängen • Im Fokus: „Hilfe zur Selbsthilfe“ (z.B. Projekt BürgerInformationsService in Bibliotheken) Zentrale telefonische Erreichbarkeit über das Bürgertelefon Bremen 
 Erreichbarkeit verbessern • Verlagerung des telefonischen Kontakts im 1st- und 2nd-Level der Dienststellen auf das Bürgertelefon Bremen • Erweiterung der Dienstleistungstiefe des Bürgertelefons (z.B. zentraler Abwesenheitsservice für alle bürgernahen Dienststellen) • Auskünfte über Bearbeitungsstände Verwaltungsdienstleistungen sind jederzeit und überall an einem Ort verfügbar Bremer Prinzip: „Einfach digital“ Digitalisierung sollte genutzt werden, völlig neue Prozesse im Interesse der Bürger/innen zu entwickeln („User Experience“) • Beispiel ELFE (Einfach Leistungen für Eltern): Statt ein 7-seitiges Formular, das kaum jemand versteht, online zu stellen, ist es sinnvoller das Formular in Frage zu stellen: Können wir nicht die Daten mit der Einwilligung der Bürgerinnen und Bürger selber zusammensuchen? Sukzessive verfügen in 2018/19 alle bürgernahen Dienststellen über ein Online-Terminmanagement-System
7. Henning Lühr 7 Aktuelle Projekte in der bremischen Verwaltung 

8. Henning Lühr 8 Behörden arbeiten vernetzt und selbsttätig • (fast) keine Anträge durch Bürger/innen • Erforderliche Daten und Urkunden werden direkt zwischen Behörden ausgetauscht Ansatz: Wegfall von Anträgen (event-driven) Leistungen, vorausgefüllte Anträge etc. für das Ereignis werden den Bürger/innen automatisch angeboten bzw. zugestellt • Ereignis / besondere Lebenslage als Trigger für staatliche Leistungen • Einwilligung des Bürgers zur anlassbezogenen Datenweitergabe Bildquelle: rocketpics.net Beispiel 1:
9. Henning Lühr 9 Geburt („ELFE“ – Einfach Leistungen für Eltern) Standesamt Kindergeld-
 stelle Kindergeld Geburts-
 urkunde Steuer-
 behörde Vorausgefüllter 
 Antrag Elterngeld Einwilligung & etc. Meldung durch Krankenhaus Elterngeldstelle etc. Bildquelle: rocketpics.net Beispiel 1:
10. Henning Lühr 10 Mobiler Service für ältere Menschen
 
 Walter Spahrbier 4.0 Projekt im Rahmen der Modernisierungsprogramm „Zukunftsorientierte Verwaltung“ in Kooperation mit den Deutschen Post, der AOK, der Sparkasse Bremen, den Wohlfahrtverbänden u.a. Beispiel 2:
11. Henning Lühr 11 Voraussetzungen für die Durchführung des Projektes Machbarkeitsstudie des Instituts für Informationsmanagement Bremen Fragestellung: - Welche Unterstützungsbedarfe haben ältere Menschen in den Stadtteilen? Methodik - Interviews mit Experten (Wohneinrichtungen, Ämtern)
 Fokusgruppen mit älteren Bürger*innen - Evaluation bestehender Angebote im Bereich der Altenarbeit in Bremen Ergebnisse - Bedarf an weiteren Unterstützungsangeboten, vor allem Hol- und Bringdienste, ist vorhanden - Vorhandene Unterstützungsangebote sind z.T. nicht bekannt und die Unterstützungsbedürftigen sind teilweise schwer zu erreichen Beispiel 2:
12. Henning Lühr 12 Post Persönlich Lotsenprojekt Mediendienst Bargeldservice Formularservice Ummeldeservice vor Ort www.herbsthelfer.bremen.de Beispiel 2:
13. Henning Lühr 13 E-Rechnung in Bremen
 Empfang und automatisierte Weiterverarbeitung
 
 ▪ Steuerungsprojekt des IT-PLR ▪ Kooperationsprojekt Bund/ Bremen/NRW/RLP ▪ Kooperationsprojekt Handels- und Handwerkskammer ▪ Kooperation mit der KoSIT ▪ Kooperation mit dem Erprobungsraum VIR Nordwest Beispiel 3:
14. Henning Lühr 14 Grundprinzipien Blaupausen (Übertragbarkeit) Standardisierung Nutzerorientierung Kooperation mit Handels- und Handwerkskammer zur Einbindung der Lieferanten: Umfrage mit 729 teilnehmenden Lieferanten mit 321 abgeschlossenen Beantwortungen Workshop mit Lieferanten im Rahmen VIR Nordwest + Initiative Intelligente Vernetzung Informationsveranstaltungen Beispiel 3:
15. Henning Lühr 15 Ergebnis: Spannungsfelder Nutzer/inneninteressen •• Gewohnte IT Erfahrungen nutzen •• Benutzerfreundlichkeit •• Vorhandene vielfältige existierende Lsg. nutzen •• Jedoch existieren versch. Nutzertypen Rechtlicher Rahmen ••Datenschutz ••IT-Sicherheit ••Barrierefreiheit ••EU-konform Wirtschaftlichkeit •• Interoperabilität •• Standardisierung z.B. E-Mail z.B. Javascript z.B. verschiedenen Rechnungsformate Beispiel 3:
16. Henning Lühr 16 Schlussfolgerungen • Recht der Nutzer*innen auf Einbindung • Pflicht der Expert*innen die Nutzer*innen einzubinden • Dieser Prozess ist zu organisieren • Regelmäßige, iterative Austausche und
 Beteiligungen sind sicherstellen Der Einführungsprozess E-Rechnung findet in enger Zusammenarbeit mit den Kammern weiter statt: In Roadshows, Vorort-Beratung bei den Lieferanten, mit Flyern, mit Workshops. Beispiel 3:
17. Henning Lühr 17 Online-Finanzamt 
 Bremen + Bremerhaven Beispiel 4:
18. Henning Lühr 18 Online Land Elster Bund vor Ort Online-Finanzamt Bremen + Bremerhaven Bündelung der Services: Ausbau digitale Infrastruktur - Open W-LAN - bidirektionale Peer-to- Peer Kommunikation (Model „Teamviewer“)
 Zentralisierung der Online-Services Land für den Bereich Steuer 
 Schnittstelle - Verlinkungen zu
 - Formularversand durch
 Ergebnisse Bürgerbefragungen
 - „Starterkit“: Online Informationen nach Lebenssituation - Erläuterungen zum Produkt „Steuerbescheid“ online - Abfrage Bearbeitungsstände online - Kontaktformular mit direktem Routing in die zuständigen Arbeitseinheiten - Projektierung Veranlagung anhand vorliegender e-Daten - Einbeziehung Ausbildungsmarketing 
 Beispiel 4:
19. Henning Lühr 19 Online-Finanzamt Bremen+Bremerhaven: o Ziele: Mit mehr Bürgerfreundlichkeit und einem höheren Grad der Digitalisierung mehr Kundenzufriedenheit erreichen. 
 o Keine Konkurrenz, sondern eine Ergänzung zum ELSTER- Online-Portal mit den Services Land Bremen. o Durchgeführte Bürgerbeteiligung mit mehreren Workshops in den Finanzämtern in Bremen und Bremerhaven. o Räumliche Einbindung der neu konzeptionierten Services vor Ort im Dienstleistungszentrum Finanzen mit Zentraler Informations- und Annahmestelle (ZIA) + Neuaufnahmestelle (NASt) + Erhebung und Gemeindesteuern (ZIA VO+) o Umsetzung und Produktivsetzung im 3. Quartal 2018 Beispiel 4:
20. Henning Lühr 20 Projekt BürgerInformationsService in 
 der Stadtbibliothek Verknüpfung von Bürgerservice-Leistungen mit öffentlichen Orten und Begegnungsstätten ▪ Trotz zunehmender Digitalisierung bleibt der persönliche und direkte Kontakt wichtig ▪ Nicht alle können die online-Angebote der bremischen Verwaltung nutzen ▪ Es bestehen Vorbehalte und kulturelle Barrieren gegenüber der „klassischen“ Verwaltung Zielsetzung: ▪ Alternativen zum online-Kanal schaffen ▪ Persönliche Erstkontaktstelle zu Verwaltungsfragen Umsetzung: ▪ Projekt im August 2017 gestartet ▪ Dienstleistungsportfolio: Informationen zu allen Dienstleistungen der bremischen Verwaltung, Ausdruck und Annahme von erforderlichen Formularen, Terminvereinbarung, Hilfe bei online-Dienstleistungen Beispiel 5:
21. Henning Lühr 21 Verwaltungsinnovation 
 Bremen
22. Henning Lühr 22 Nur wer vom Weg abkommt, bleibt nicht auf der Strecke! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Henning Lühr
 Staatsrat, Senatorin für Finanzen Telefon: +49 421 361 2205
 E-Mail: henning.luehr@finanzen.bremen.de
 Internet: www.finanzen.bremen.de Cartoons aus:
 Henning Lühr, Drahtzieher, Kofferträger – Satirischer Wegweiser, Kellner-Verlag Bremen 2014, 2. Aufl. Henning Lühr, Management by ... Managementkonzepte für Expert/innen, Kellner-Verlag Bremen 2010