Neues von den Bremer Digitalmusikanten: Users first: Beispiele für Nutzer*innenzentrierung aus der Bremer Verwaltung
Hans-Henning Lühr, Staatsrat im Finanzressort bei der Freien Hansestadt Bremen, sprach auf dem Public Service Lab 2018 über ›Neues von den Bremer Digitalmusikanten: Users first: Beispiele für Nutzer*innenzentrierung aus der Bremer Verwaltung‹
2. Users first 3. „Der Staat setzt Recht und wendet es an“ – Verwaltung und Nutzer*innen 4. Bespiele: - ELFE - Walter Spahrbier 4.0 - eRechnung - Online Finanzamt - BürgerInformationsservice (bis) Neues von den Bremer Digitalmusikanten
Prozesse • Elektronischer Datenaustausch zwischen Behörden • (Weitere) Konsolidierung und Standardisierung der Fachverfahren als Voraussetzung für die Digitalisierung der Verwaltung • Bürgerfreundliche online-Dienste • Transparenz als Selbstbedienung: die proaktive Veröffentlichung von Informationen reduziert Anfragen • Guter Arbeitsplatz: funktionierende und ansprechende Hard- und Software erleichtern den Büroalltag • Verbesserung der Zusammenarbeit mit dem Bund und anderen Ländern Verwaltung 4.1 2018
es an! – Der Bürger stört oder fügt sich!“ • Traditionelles Staats- und Verwaltungsverständnis („Daseinsvorsorge als schlichthoheitliches Verwaltungshandeln“) • Die Nutzer*innen-Perspektive als neues Handlungsfeld (Werte-Wandel, neue Ansatzpunkte: Kunde*innenbefragung, Planungsstellen) • Ergebnisse: Organisation Bürgerservice „Alles auf einer Hand“ und „klar und nett“ • Einbeziehung der Nutzer*innen in die Konzipierung von digitalisierten Verwaltungsverfahren • Teilhaberecht für Bürgerbeteiligung
Verwaltung vor Ort – der persönliche Kontakt bleibt trotz zunehmender Digitalisierung wichtig Kunde vor Ort braucht Steuerung • Kundensteuerung vor Ort als strategische Aufgabe verstehen • Raum- und Gebäudekonzepten Bedeutung schenken • Bürger/innen, die bestehende Alternativen nicht nutzen können (sprachliche oder kulturelle Barrieren) nicht abhängen • Im Fokus: „Hilfe zur Selbsthilfe“ (z.B. Projekt BürgerInformationsService in Bibliotheken) Zentrale telefonische Erreichbarkeit über das Bürgertelefon Bremen Erreichbarkeit verbessern • Verlagerung des telefonischen Kontakts im 1st- und 2nd-Level der Dienststellen auf das Bürgertelefon Bremen • Erweiterung der Dienstleistungstiefe des Bürgertelefons (z.B. zentraler Abwesenheitsservice für alle bürgernahen Dienststellen) • Auskünfte über Bearbeitungsstände Verwaltungsdienstleistungen sind jederzeit und überall an einem Ort verfügbar Bremer Prinzip: „Einfach digital“ Digitalisierung sollte genutzt werden, völlig neue Prozesse im Interesse der Bürger/innen zu entwickeln („User Experience“) • Beispiel ELFE (Einfach Leistungen für Eltern): Statt ein 7-seitiges Formular, das kaum jemand versteht, online zu stellen, ist es sinnvoller das Formular in Frage zu stellen: Können wir nicht die Daten mit der Einwilligung der Bürgerinnen und Bürger selber zusammensuchen? Sukzessive verfügen in 2018/19 alle bürgernahen Dienststellen über ein Online-Terminmanagement-System
keine Anträge durch Bürger/innen • Erforderliche Daten und Urkunden werden direkt zwischen Behörden ausgetauscht Ansatz: Wegfall von Anträgen (event-driven) Leistungen, vorausgefüllte Anträge etc. für das Ereignis werden den Bürger/innen automatisch angeboten bzw. zugestellt • Ereignis / besondere Lebenslage als Trigger für staatliche Leistungen • Einwilligung des Bürgers zur anlassbezogenen Datenweitergabe Bildquelle: rocketpics.net Beispiel 1:
Standesamt Kindergeld- stelle Kindergeld Geburts- urkunde Steuer- behörde Vorausgefüllter Antrag Elterngeld Einwilligung & etc. Meldung durch Krankenhaus Elterngeldstelle etc. Bildquelle: rocketpics.net Beispiel 1:
Spahrbier 4.0 Projekt im Rahmen der Modernisierungsprogramm „Zukunftsorientierte Verwaltung“ in Kooperation mit den Deutschen Post, der AOK, der Sparkasse Bremen, den Wohlfahrtverbänden u.a. Beispiel 2:
des Instituts für Informationsmanagement Bremen Fragestellung: - Welche Unterstützungsbedarfe haben ältere Menschen in den Stadtteilen? Methodik - Interviews mit Experten (Wohneinrichtungen, Ämtern) Fokusgruppen mit älteren Bürger*innen - Evaluation bestehender Angebote im Bereich der Altenarbeit in Bremen Ergebnisse - Bedarf an weiteren Unterstützungsangeboten, vor allem Hol- und Bringdienste, ist vorhanden - Vorhandene Unterstützungsangebote sind z.T. nicht bekannt und die Unterstützungsbedürftigen sind teilweise schwer zu erreichen Beispiel 2:
▪ Steuerungsprojekt des IT-PLR ▪ Kooperationsprojekt Bund/ Bremen/NRW/RLP ▪ Kooperationsprojekt Handels- und Handwerkskammer ▪ Kooperation mit der KoSIT ▪ Kooperation mit dem Erprobungsraum VIR Nordwest Beispiel 3:
Handels- und Handwerkskammer zur Einbindung der Lieferanten: Umfrage mit 729 teilnehmenden Lieferanten mit 321 abgeschlossenen Beantwortungen Workshop mit Lieferanten im Rahmen VIR Nordwest + Initiative Intelligente Vernetzung Informationsveranstaltungen Beispiel 3:
nutzen •• Benutzerfreundlichkeit •• Vorhandene vielfältige existierende Lsg. nutzen •• Jedoch existieren versch. Nutzertypen Rechtlicher Rahmen ••Datenschutz ••IT-Sicherheit ••Barrierefreiheit ••EU-konform Wirtschaftlichkeit •• Interoperabilität •• Standardisierung z.B. E-Mail z.B. Javascript z.B. verschiedenen Rechnungsformate Beispiel 3:
• Pflicht der Expert*innen die Nutzer*innen einzubinden • Dieser Prozess ist zu organisieren • Regelmäßige, iterative Austausche und Beteiligungen sind sicherstellen Der Einführungsprozess E-Rechnung findet in enger Zusammenarbeit mit den Kammern weiter statt: In Roadshows, Vorort-Beratung bei den Lieferanten, mit Flyern, mit Workshops. Beispiel 3:
Bremen + Bremerhaven Bündelung der Services: Ausbau digitale Infrastruktur - Open W-LAN - bidirektionale Peer-to- Peer Kommunikation (Model „Teamviewer“) Zentralisierung der Online-Services Land für den Bereich Steuer Schnittstelle - Verlinkungen zu - Formularversand durch Ergebnisse Bürgerbefragungen - „Starterkit“: Online Informationen nach Lebenssituation - Erläuterungen zum Produkt „Steuerbescheid“ online - Abfrage Bearbeitungsstände online - Kontaktformular mit direktem Routing in die zuständigen Arbeitseinheiten - Projektierung Veranlagung anhand vorliegender e-Daten - Einbeziehung Ausbildungsmarketing Beispiel 4:
und einem höheren Grad der Digitalisierung mehr Kundenzufriedenheit erreichen. o Keine Konkurrenz, sondern eine Ergänzung zum ELSTER- Online-Portal mit den Services Land Bremen. o Durchgeführte Bürgerbeteiligung mit mehreren Workshops in den Finanzämtern in Bremen und Bremerhaven. o Räumliche Einbindung der neu konzeptionierten Services vor Ort im Dienstleistungszentrum Finanzen mit Zentraler Informations- und Annahmestelle (ZIA) + Neuaufnahmestelle (NASt) + Erhebung und Gemeindesteuern (ZIA VO+) o Umsetzung und Produktivsetzung im 3. Quartal 2018 Beispiel 4:
von Bürgerservice-Leistungen mit öffentlichen Orten und Begegnungsstätten ▪ Trotz zunehmender Digitalisierung bleibt der persönliche und direkte Kontakt wichtig ▪ Nicht alle können die online-Angebote der bremischen Verwaltung nutzen ▪ Es bestehen Vorbehalte und kulturelle Barrieren gegenüber der „klassischen“ Verwaltung Zielsetzung: ▪ Alternativen zum online-Kanal schaffen ▪ Persönliche Erstkontaktstelle zu Verwaltungsfragen Umsetzung: ▪ Projekt im August 2017 gestartet ▪ Dienstleistungsportfolio: Informationen zu allen Dienstleistungen der bremischen Verwaltung, Ausdruck und Annahme von erforderlichen Formularen, Terminvereinbarung, Hilfe bei online-Dienstleistungen Beispiel 5:
publicservicelab
judeeeee
senoo
yasumuusan
danielbryantuk
meihei3
nagix
ch1aki
aeonpeople
dahatake
tatsuo48
visional_engineering_and_design
coconala_engineer
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lynnandtonic
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chriscoyier
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sonatard
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marcelosomers
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