Фундамент продаж: теория, которая продает

Выступление коммерческого директора TravelLine Ukraine Марики Кудиновой на встрече отельеров "Онлайн-продажи в отеле. Стратегия и тактика" в Санкт-Петербурге 13 апреля 2017 г.

Transcript

1. Фундамент продаж: теория, которая продает Кудинова Марика, коммерческий директор TravelLine Ukraine
2. Настроить контекстную рекламу Давать ли рекламу в соц. медиа? Какие платные размещения на сайтах нужны Нужен ли сайт? Каким должен быть сайт Создать специальные предложения и акции Какие соц. сети выбрать? Нужны ли соц. сети? Выбрать наполнение номера Написать скрипты продаж Определить узкие места сервиса Выбрать технологию обучения персонала Какие отелю нужны «фишки» ОЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ
3. Путь гостя СЕРВИС ПРОДАЖИ
4. Продажи – то, что ДО свадьбы, сервис – то, что ПОСЛЕ Секрет успеха отеля:
5. Продажи или Маркетинг? Маркетинг: Реклама PR Продажи Аналитика
6. Структура отеля ПЕРСОНАЛ
7. ОТЕЛЬ. Определяем УТП 1. Определяем характеристики Outside o Город, страна o Месторасположение относительно вокзала/аэропорта o Месторасположение относительно исторического центра o Важные геоточки o Туристические возможности (торговые центры, кафе, рестораны, парки) Inside o Звездность, количество номеров, категории o Качество отдыха (наполнение номера, вид, шумоизоляция) o Доп. услуги: o Ресторан (залы, вместимость, тип кухни) o Конференц-сервис (количество залов, вместимость, логистика) o Другие ваши услуги с подробным описанием (SPA, детская площадка, поле для гольфа) o Услуги (бронирование онлайн, мобильное приложение, счет в валюте, терминал с картами American Express, call center 24/7)
8. ОТЕЛЬ. Определяем УТП 2. Фильтруем и ранжируем Характеристика Важность для гостя 1 Большой номерной фонд 2 Кровать 2500*2000 3 Трансфер 4 SPA 5 Дельфинарий 6 Собственный пляж 7 4 бассейна 8 Ресторан с авторской кухней 9 Близко к центру 10 Хорошая дорога из аэропорта/вокзала
9. ОТЕЛЬ. Определяем УТП 3. Сравниваем с основными конкурентами Важность для гостя Наш Отель Конкурент 1 Конкурент 2 Конкурент 3 Большой номерной фонд 8 10 10 8 Кровать 2500*2000 10 8 8 10 Трансфер 7 5 8 9 SPA 10 7 7 8 Дельфинарий 10 1 1 1 Собственный пляж 10 6 8 10 4 бассейна 8 10 3 8 Ресторан с авторской кухней 10 10 10 10 Близко к центру 8 4 6 8 Хорошая дорога из аэропорта/вокзала 8 8 7 8 Те критерии, по которым мы реально сильнее
10. ОТЕЛЬ. Определяем УТП
11. Гости. Целевая аудитория
12. Гости. Целевая аудитория 1. Блага, которые есть 2. Какой аудитории могут быть важны эти блага Пол Возраст Уровень дохода Семейное положение Наличие детей Должность, отрасль И т.д. • Продукт • Люди
13. Гости. Целевая аудитория ПРЕИМУЩЕСТВО 1 ПРЕИМУЩЕСТВО 4 ПРЕИМУЩЕСТВО 3 ПРЕИМУЩЕСТВО 2 ЦА 1 ЦА 2 ЦА 3 ЦА 4 ПРЕИМУЩЕСТВО 6 ПРЕИМУЩЕСТВО 5
14. Гости. Целевая аудитория ВЫ – это не ваша целевая аудитория
15. Гости. Целевая аудитория 4 3 2 1 Знают и выбирают Не знают и выбирают Не знают и не выбирают Знают и не выбирают - Мы останавливаемся всегда только в этом отеле - Мы остановились в этом отеле потому что он… - Когда мы едем в этот город мы выбираем отель К. В отеле Н никогда не были - Мы жили в отеле Н – нам не подходит. Теперь выбираем К
16. Гости. Целевая аудитория. А почему мы ищем их онлайн? ПОКОЛЕНИЕ Y • 1980-1990 • Глубоко вовлечены в цифровые технологии • Легко меняют привычки 86% наемных работников готовы уволиться, если ценности работодателя были им не близки • Не желают разговаривать 41% предпочитают использовать современные средства связи, а не общение вживую или по телефону
18. Персонал …Tripadvisor провел исследование. На что обращает внимание гость, когда: Бронирует отель Пишет положительный отзыв ЦЕНА РАСПОЛОЖЕНИЕ НОМЕР УДОБСТВА УДОБСТВА ЦЕНА НОМЕР РАСПОЛОЖЕНИЕ СЕРВИС СЕРВИС
19. Сервис. Что хочет гость? Если бы я слушал своих клиентов, то вряд ли должен был бы им дать что-то большее, чем немного более быстрая и выносливая лошадь. Генри Форд Не надо спрашивать, чего хотят гости, вы должны знать без чего они не смогут жить. Что бесценного вы можете внести в их жизнь?
20. Сервисное видение Настоящая ценность, которую несет ваш отель гостю, и то, что является целью для вашего персонала Видение без действия – это мечта. Действие без видения – это кошмар Японская пословица
21. Для создания сервисного видения необходимо: • Что вы продаете? • Что бесценного вы даете своим гостям • День из жизни гостя • Хорошие отзывы
22. Примеры сервисного видения Неустанная забота и обеспечение максимального комфорта каждому гостю Мы обещаем минимизировать время вашего путешествия и максимизировать ценность времени, которое вы проводите с нами Вдохновляющие моменты каждый день для каждого клиента Мы помогаем отелю и гостю стать ближе друг к другу при помощи наших IT-продуктов
23. Создаем сервисное видение • Что вы продаете? • Что бесценного вы даете своим гостям • Как то, что мы делаем, влияет на день гостя Критерии: • Легкое для понимания и запоминания • Простое и короткое • То, чему можно научить
24. Домик построен  ПЕРСОНАЛ
25. Марика Кудинова marika.kudinova@travelline.ua facebook.com/marika.kudinova www.travelline.ua Коммерческий директор TravelLine Ukraine Присоединяйтесь к успешным отельерам!