Wie man Flusspferde einfängt – Human-centered Design in einer Organisation etablieren

In jedem Projekt, in jeder Organisation gibt es HIPPOS – die "Highest Paid Person's Opinions" – also die Meinungen derer, die am längsten dabei sind, den Kunden am besten kennen, die meiste Verantwortung haben. Häufig vertreten Entwicklungsteams ganz andere Meinungen, was die Benutzer, ihre Anforderungen und den Umfang und die Ausgestaltung von Produktfunktionen angeht.

Wie kommt man nun weiter? Besser ist es, wenn alle wichtigen Entscheidungen auf Daten von Benutzern und anderen Interessensvertretern und nicht auf Meinungen beruhen. Dafür ist es notwendig, den HCD-Reifegrad (Human-centered Design) der Organisation zu steigern. Dieser Vortrag stellt in 10 Schritten vor, wie das gelingen kann.

Transcript

1. W i e m a n F l u s s p f e r d e e i n f ä n g t 10 Schritte, um Human-Centered Design in einer Organisation zu etablieren 14. Juli 2023
2. KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 Michael Jendryschik 2 Michael Jendryschik Seit 2019 bei KPS als Senior Manager UX und Berater tätig. Treibt mit fast 20 Jahren Berufserfahrung in unterschiedlichen Positionen und Rollen die menschzentrierte Entwicklung digitaler Produkte voran. Professionelle Aktivitäten • Diplom-Informatiker, Fachhochschule Dortmund • Zertifiziert als Usability Engineer (Fraunhofer FIT) sowie Professional für Usability und User Experience (UXQB®), Schwerpunkt User Requirements Engineering (CPUX-UR) und HCD-Management (CPUX-M) • Zertifizierter Scrum Product Owner, Scrum Master und Requirements Engineer (IREB®) • Mitglied des Vorstands der German UPA • Gründungsmitglied und Organisator des UX Meetup Metropole Ruhr Kompetenzfelder • Usability Engineering Analyse des Nutzungskontexts, Erstellung von Nutzungsanforderun- gen, Überführung in Low bis High Fidelity Prototypen, Konzeption und Durchführung von Usability-Tests und Experten-Evaluationen. • HCD-Management Verständnis von und für HCD und UX schärfen, nutzerzentrierte Methoden in Organisationen projektübergreifend integrieren, UX-Verantwortliche qualifizieren und coachen. 2 Einleitung 14.06.2023
3. 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 3 Was zeichnet ein gutes Produkt aus? Einleitung Utilitas Nützlichkeit Venustas Schönheit Firmitas Festigkeit Foto: https://de.wikisource.org/wiki/Vitruv
4. 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 4 Was zeichnet ein gutes Produkt aus? Einleitung Utilitas Nützlichkeit Venustas Schönheit Firmitas Festigkeit Viability „What will sustain a business?“ Desirability „What do people desire?“ Capability „What can we build?“ Larry Keeley Foto: https://de.wikisource.org/wiki/Vitruv, https://www.unsiloedpodcast.com/episodes/episode-63
5. 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 5 Was zeichnet ein gutes Produkt aus? Einleitung Human-Centered Design Business Technology Viability „What will sustain a business?“ Utilitas Nützlichkeit Desirability „What do people desire?“ Venustas Schönheit Capability „What can we build?“ Firmitas Festigkeit
6. 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 6 Was zeichnet ein gutes Produkt aus? Einleitung Human-Centered Design Business Technology DIGITAL DESIGN Könnte genial sein, aber wird nicht genutzt. Könnte nützlich und schön sein, aber nicht profitabel. Könnte toll sein, ist aber nicht machbar.
7. 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 7 Der Digital Designer ist für die Gestaltung der für Kunden bzw. Nutzer erlebbaren Aspekte digitaler Produkte, Systeme und Services verantwortlich. Digital Design nimmt den ganzen Menschen in den Blick und antizipiert die Auswirkungen seiner Ergebnisse. Digital Design Einleitung
8. Human-Centered Design (menschzentrierte Gestaltung) Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 8 Herangehensweise bei der Gestaltung und Entwicklung von interaktiven Systemen, die darauf abzielt, diese gebrauchstauglicher zu machen, indem sie sich auf die Verwendung des interaktiven Systems konzentriert und Kenntnisse und Methoden aus den Bereichen der Arbeitswissenschaft, Ergonomie und Usability anwendet. 14.06.2023 Menschzentrierte Gestaltung basiert auf einem expliziten Verständnis von Benutzern, Zielen, Aufgaben, Ressourcen und Umgebungen.
9. KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 9 HIPPO: Highest Paid Person‘s Opinion Einleitung „Ich habe mit dem Vorstand / ein paar Freunden / meiner Frau gesprochen und sie fanden die Idee unseres neuen Produkts gut.“ „Meine jährliche Beurteilung basiert darauf, ob ich das Produkt pünktlich und unter dem Budget herausbringe; HCD hält uns nur auf und verursacht zusätzliche Kosten.“ „Wir machen bereits großartige Designarbeit: Wir haben mehrere talentierte Designer, die das Artwork und die Layouts für digitale Projekte auf Basis von kreativen Briefings und Kundenmeetings erstellen.“ „Ich bin schon seit 35 Jahren in diesem Geschäft. Ich kenne unsere Benutzer und weiß, was sie wünschen.“ „Das ist eine Büro-Anwendung und wir sind nicht zum Spaß hier. Unsere Nutzer müssen die Anwendung ohnehin nutzen, da spielt keine Rolle, ob dies einfach oder angenehm ist.“ „Wir machen keine Fehler.“ 14.06.2023
10. KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 10 14.06.2023
11. 11 HCD-Reife Einleitung 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 Fähigkeit einer Organisation, menschzentrierte Qualitätsziele, die zur Erreichung von strategischen und operativen Unternehmenszielen beitragen, zu definieren und zu erreichen. Oder mit anderen Worten: Die Skills, die man braucht, um HIPPOs einzufangen (bzw. sie zu beruhigen, ihnen auszuweichen).
12. 12 HCD-Reife Stufe 0: Unvollständig Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 • Keine HCD-Aktivitäten oder erreichen ihren Zweck nicht. • Gestaltung basiert auf Meinungen und Beschwerden (der HiPPOs). • Es gibt kein offizielles Budget für HCD. • UX spielt keine Rolle, wenn es um kritische Entscheidungen wie z.B. Release-Verschiebungen geht. 14.06.2023
13. 13 HCD-Reife Stufe 1: Ausgeführt Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 • HCD-Aktivitäten erfolgen ad hoc am HiPPO vorbei, wenn einzelne motivierte Personen Bedarf sehen. • Sie werden nicht im Voraus geplant. • Die Aktivitäten können richtig oder nicht richtig durchgeführt werden. • Manchmal bleibt wenig bis gar keine Zeit, um die Ergebnisse der User Research umzusetzen. 14.06.2023
14. 14 HCD-Reife Stufe 2: Gemanagt Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 • HCD-Aktivitäten werden geplant, budgetiert und überwacht – zumindest bei einigen Projekten. • Styleguides sind unverbindlich. • Das Management lehnt es manchmal ab, unbequeme Entscheidungen zu treffen, die von UX-Experten dringend empfohlen werden. 14.06.2023
15. 15 HCD-Reife Stufe 3: Etabliert Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 • Alle Projekte halten sich an dasselbe menschzentrierte Qualitätssystem. • Der HCD-Prozess ist einheitlich und wird auf der Grundlage des Inputs von Interessensvertretern verbessert. • Die Projekte können sich dennoch in der Art und Weise unterscheiden, wie sie die HCD-Aktivitäten durchführen, wenn das Qualitätssystem eine Anpassung des HCD- Prozesses an spezifische Bedürfnisse ermöglicht. 14.06.2023
16. 16 HCD-Reife Stufe 4: Vorhersagbar Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 • Über Metriken werden der Erfolg und die Qualität gemessen. • Freigabe erfolgt nur bei Erfüllung. • Wenn eine Metrik die vereinbarten qualitativen oder quantitativen Anforderungen nicht erfüllt, werden Korrekturmaßnahmen ergriffen. 14.06.2023
17. 17 HCD-Reife Stufe 5: Innovativ Einleitung KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 • Die Entscheidungen und Maßnahmen der Organisation basieren auf User Research und aktiver Einbindung der Nutzer – längst nicht mehr auf der Meinung einzelner HiPPOs. • Die menschzentrierten Qualitätsziele und Strategien sind auf die strategischen und operativen Unternehmensziele abgestimmt. 14.06.2023
18. 18 Steigerung der HCD-Reife einer Organisation in 10 Schritten
19. 19 Das Management und die strategischen Unternehmensziele verstehen • Führungskräfte befragen. • Die Sprache des Managements lernen. • Verstehen, wie HIPPOs denken und was sie antreibt. • Was sind die strategischen Unternehmensziele? • Erzählen Sie mir von aktuellen und geplanten Produkten und setzen Sie sie in Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen. • Erzählen Sie mir etwas über die Strategie und die geplante Product Roadmap. • Wo sehen Sie das Unternehmen in drei Jahren? In fünf Jahren? • Was sind die größten Hindernisse auf dem Weg dorthin? • Worauf basiert Ihr Bonus? Wie kann ich Ihnen helfen, diesen zu erreichen? • Was hält Sie nachts wach? Kann ich Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen? Foto von Jose Castillo auf Unsplash
20. 20 Die Benutzer verstehen • Führungskräfte befragen • Die Sprache des Managements lernen • Was sind die strategischen Unternehmensziele? • Erzählen Sie mir von aktuellen und geplanten Produkten und setzen Sie sie in Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen. • Erzählen Sie mir etwas über die Strategie und die geplante Product Roadmap. • Wo sehen Sie das Unternehmen in drei Jahren? In fünf Jahren? • Was sind die größten Hindernisse auf dem Weg dorthin? • Worauf basiert Ihr Bonus? Wie kann ich Ihnen helfen, diesen zu erreichen? • Was hält Sie nachts wach? Kann ich Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen? • Benutzer befragen und beobachten. • Selbst verschiedene Perspektiven und Rollen einnehmen und dabei möglichst viel über die Benutzer lernen. • Feedback aus dem Sales oder Kunden-Support holen. • Markt- und Umfeldanalyse. Den Benutzer verstehen Foto von Jud Mackrill auf Unsplash
21. 21 Ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen • Überzeugend demonstrieren, dass es „brennt“. • Usability-Tests durchführen und auf die identifizierten Pain Points ausrichten. Der Beobachterraum sollte gut gefüllt sein mit Stakeholdern aus der Geschäftsleitung, Marketing, Produktmanagern, Designern, Entwicklern, … • KPIs festlegen und messen. Die Ergebnisse sollten schlecht sein, die Probleme offensichtlich. Foto von Rod Long auf Unsplash
22. 22 Quick Wins generieren • Empfehlungen aus dem Usability-Test umsetzen. Auf die „low hanging fruits“ konzentrieren. • KPIs erneut messen. Die Ergebnisse sollten besser sein. • Fortschritt dokumentieren und Erfolge kommunizieren. • Zeit, die ein erfahrener Kunde benötigt, um zwei bestimmte Produkte zu bestellen • Zeit, die ein Kunde, der die Anwendung noch nie benutzt hat, benötigt, um zwei bestimmte Produkte zu bestellen • Zeit für die Erstellung einer Merkliste mit sechs vorgegebenen Artikeln • Zeit, die ein erfahrener Kunde benötigt, um diese sechs Produkte auf der Merkliste zu bestellen • Kundenzufriedenheit mit dem Bestellvorgang nach Abschluss der durchgeführten Aufgaben • Bereitschaft der Kunden, die Anwendung an Familie und Freunde weiterzuempfehlen. Foto von Bozhin Karaivanov auf Unsplash
23. 23 Eine Vision für Veränderungen schaffen • UX-Ziele, -Strategien und -Taktiken an den Unternehmenszielen (aus Schritt 1) ausrichten und daraus eine UX-Vision erzeugen. • Die UX-Vision anhand von Storyboards, User Journey Maps und Prototypen veranschaulichen. • Usability-Tests der UX-Vision durchführen. • UX-Vision auf breiter Ebene diskutieren (Workshops), optimieren und bewerben. • UX-Vision abnehmen/genehmigen lassen. Foto: https://stefan-schilling.de/portfolio/modellbau/
24. 24 Starke Koalitionen bilden • Fürsprecher und Mitstreiter um einen herum sammeln. • Kurzfristige Erfolge nutzen, um mehr Ressourcen (weitere UX Professionals und Digital Designer) und Budget zu bekommen. • ROI überwachen und KPIs weiter verfolgen. Captain UX
25. 25 Die Vision kommunizieren • Ein „UX-Evangelist“ werden: UX konsequent und wiederholt in einfacher Sprache mit konkreten Beispielen ansprechen. • Die UX-Vision immer wieder in persönlichen Gesprächen, Projektterminen und unternehmensweiten Präsentationen platzieren. • UX-Erfolge dokumentieren und kommunizieren, aber auch Misserfolge und die Lehren daraus. • Die Qualität der HCD-Arbeitsergebnisse stetig optimieren und standardisieren. Foto: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/9/96/Bloch-SermonOnTheMount.jpg
26. 26 • Tools zur Verfügung stellen, die zur Verbesserung der UX beitragen (Styleguide, Pattern Library, Templates, Zugang zu realen Benutzern, …) und deren Nutzung verfolgen. • Menschen, die den Wandel vorantreiben, anerkennen und belohnen. • Kritiker und Blockierer identifizieren und überzeugen. • Tools zur Verfügung stellen, die zur Verbesserung der UX beitragen (Styleguide, Pattern Library, Templates, Zugang zu realen Benutzern, …) und deren Nutzung verfolgen. • Menschen, die den Wandel vorantreiben, anerkennen und belohnen. • Kritiker und Blockierer identifizieren und überzeugen. Zum Handeln befähigen – Hindernisse beseitigen Foto von Chris Kendall auf Unsplash
27. 27 Kontinuierlich auf den Veränderungen aufbauen • Dem Erfolg eine Bühne geben: UX-Erfolge weiterhin konsequent messen, dokumentieren, kommunizieren – und feiern! • Aber nicht nachlassen!
28. 28 Veränderungen in der Unternehmenskultur verankern • Beispiele für großartige UX zeigen und die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg verdeutlichen. • HCD-Kultur stetig ausbauen. • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter onboarden und weiterbilden.
29. 14.06.2023 KPS AG | Digital Design & UX Next 2023 29 Das Zertifikat CPUX-M bescheinigt dem Zertifikatsinhaber, dass er mit den grundlegenden Management-Begriffen und -Konzepten aus dem Fachgebiet User Experience und Human-Centered Design in den folgenden Kompetenzfeldern vertraut ist: • Herausforderungen des HCD-Managements, Managementbegriffe • UX- und HCD-Management und -Führung • UX-Visionen entwerfen und umsetzen • Schaffung einer gemeinsamen HCD-Kultur • HCD-Reifegrad und Steigerung der HCD-Reife • Messung des wirtschaftlichen Wertes von HCD-Aktivitäten • Risikomanagement • Ethisches Design und nachhaltiges Design CPUX-M UXQB® Certified Professional for Usability and User Experience – Essentials in UX and HCD Management An einem vorbereitenden Training interessiert? Eintägiges Seminar. Weitere Infos und Anmeldung: https://kps.com/ux-trainings.html Nächste Termine: 20. Juni 2023 online/remote | 720 € zzgl. MwSt. 22. August 2023 im Design Center der KPS in Dortmund | 800 € zzgl. MwSt.
30. 32 Fragen und Diskussion
31. kps.com +49 151 10860470 michael.jendryschik@kps.com Michael Jendryschik | Senior Manager UX VIELEN DANK!