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コロナ禍のUXリサーチ
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mihozono
May 31, 2020
Design
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コロナ禍のUXリサーチ
Service Design Day 2020 登壇資料
#SDday20
#ServiceDesignDay
mihozono
May 31, 2020
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Transcript
© Merpay, Inc. 1 コロナ禍のUXリサーチ @mihozono
© Merpay, Inc. 2 自己紹介 松薗 美帆 @mihozono 株式会社メルペイ デザインチーム/UXリサーチャー
・ICUで文化人類学を専攻、日本の限界集落でエスノグラ フィ調査を行う ・リクルートでデジタルマーケティング /プロダクトマネージャー /UXデザイナーを経験ののち、UXリサーチチームを立ち 上げ ・2019年1月よりメルペイにUXリサーチャーとしてジョイン ・4月からJAIST博士前期課程社会人コースに進学し、ビジ ネスエスノグラフィの研究室所属 @mihozono https://note.mu/mihozono
© Merpay, Inc. Mission 3
© Merpay, Inc. メルペイとは 日本最大のフリマアプリを提供する株式会社メ ルカリのグループ会社である、株式会社メルペ イが運営するスマホ決済サービスです。 使わなくなったものをメルカリで売って得た売上
金や、銀行口座からチャージしたお金、また「メ ルペイスマート払い」を利用して、「メルカリ」や 全国170万か所のメルペイ加盟店でのお支払い にご利用いただけます。 4
© Merpay, Inc. 2019年2月 非接触型サービス「iD」に対応 コンビニエンスストアやレストラン、ドラッグストア、ファーストフード店をはじめ、 全国約90万か所の「iD」加盟店で「メルペイ」の利用が可能に。 2019年3月 QR・バーコード決済に対応 全国の小売店での利用が可能に。
2019年4月 「メルペイスマート払い」開始 「チャージレス」でメルペイの利用が可能に。 2019年5月 ネット決済機能提供開始 オフラインだけでなく、オンラインでも 「メルペイ」での支払いが可能に。 各機能について 5
© Merpay, Inc. UXリサーチのタイプ 6 課題探索型 ↓ Project UXR
仮説検証型 ↓ Weekly UXR ※必ずしもこのタイプになるわけではないですが、今回は便宜上この整理でお話します
© Merpay, Inc. コロナ禍のフェーズをここでは以下と定義 コロナ禍(2020年現在) ウィルスと共存していく、現在はこのフェーズ Before With
After コロナ前(〜2019年) コロナ後(202X年〜?) 治療薬やワクチンなどが行き届く 7 ※様々な解釈があると思いますが、個人的にかつUXリサーチを行う上での整理として定義します
© Merpay, Inc. 8 How to Research?
© Merpay, Inc. 9 オフラインの調査を大前提にしていたあの頃 Before
© Merpay, Inc. 10 Before ロイヤルなお客さまの調査 フィールド調査 日記調査 訪問調査 Project
UXR
© Merpay, Inc. 11 Before 日記調査 お客さまにあらかじめ日記を郵送し、 1ヶ月間日々の買い物や収支の記録をしていただく +
1ヶ月の収支サイクルやお買い物の実態を解像度高 く理解することができる + インタビュー時の深堀りポイントを探れる − 1ヶ月間、待ちの時間が発生 − 膨大なデータ量で分析が大変 Project UXR
© Merpay, Inc. 12 Before 訪問調査 お客さまのご自宅に訪問し、 日記を振り返りながらお話をお伺いしていく +
生活の文脈が深く理解できる + 普段使っているものややり方を見せてもらえる − お伺いできるエリアが限られる Project UXR
© Merpay, Inc. 13 フィールド調査 お客さまの日記に出てきた店舗をめぐる (別名、聖地巡礼) + お客さまの目線で店舗導線や販促物を見ることで認
知や利用プロセスの理解が深まる + 実際に足を動かして行動範囲を体感できる − お伺いできるエリアが限られる Project UXR
© Merpay, Inc. 14 Before コンセプト評価 / ユーザビリティテスト お客さまを会社へお呼びし対面で実施
+ 実環境に近く細かいインタラクション まで検証が可能 + 表情や声のトーンなども情報源に − 一都三県にエリアが限られる − ドタキャンや遅刻も起こる Weekly UXR
© Merpay, Inc. 15 社員は強制WFH お客さまの安全を考えて対面リサーチ禁止 With 1.0
© Merpay, Inc. 16 大半のリサーチ手法がそのままでは難しい フィールド調査 日記調査 訪問調査 Project UXR
© Merpay, Inc. 17 With 1.0 完全在宅でできる環境構築へ チームからの slack確認用 UXRの進行台本を
自分で確認用 お客さまへの画 面共有用 お客さまとの Meet用 Google Meetでオンライン実施 + ご自宅の雰囲気やご家族とのやり取り などホームの様子が知れる + 地方調査のハードルが下がった + 遅刻がほとんどない − 表情やトーンを汲み取れない − 厳密な検証が難しいこともある Weekly UXR
© Merpay, Inc. 18 強制から原則WFHへ とはいえまだお客さまの安全は保障できない (現在このフェーズ) With 2.0
© Merpay, Inc. 19 オンラインでのやり方を模索していく フィールド調査 日記調査 訪問調査 Project UXR
© Merpay, Inc. 20 とことんオンラインUXリサーチの 可能性と限界を探索する期間 筋肉質な体制づくりも重要 With
© Merpay, Inc. 21 After オンライン・オフラインのハイブリッドで 手法の幅が広がり適切な選択ができるのでは?
© Merpay, Inc. 22 Research for what?
© Merpay, Inc. 23 グロース! プロモーション! 新規機能、新サービス! Before
© Merpay, Inc. 仮説検証型が多かった 24 課題探索型 ↓ Project UXR
仮説検証型 ↓ Weekly UXR
© Merpay, Inc. 25 事業計画の変更などある中で お客さまの新しい生活様式や価値観を捉えつつ これからのサービスの本質を見極める With
© Merpay, Inc. 課題探索型が増えてきた? 26 課題探索型 ↓ Project UXR
仮説検証型 ↓ Weekly UXR
© Merpay, Inc. 27 After UX Research for Service Design
サービス全体からUIまで
© Merpay, Inc. 関わる範囲をもっと広げていけるのでは 28 課題探索型 ↓ Project UXR
仮説検証型 ↓ Weekly UXR サービス全体 UI
© Merpay, Inc. オンラインリサーチのテクニカル面は こちらをぜひご参考に 29 Mercari Design お客さまの言葉にならない声を聞く。
メルペイを支える、リモートUXリサーチについて。 ポップインサイト社セミナー A Case Study of Remote UX Research