【ベルフェイス株式会社】CS＆CSマーケティングチーム資料

2019年4月2日に行った、ベルフェイス年次アップデート会の社内資料です。
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CSマネージャー 鈴木：@majimeni_ikiru
CSマーケティングマネージャー 小林：@TaKo_CS
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Transcript

1. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. CS＆CSマーケティングチーム 2018年度の取り組みと2019年度計画 （社内発表資料） 小林 泰己 鈴木 悠 CSチームマネージャー CSマーケティングチーム マネージャー
2. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. カスタマーサクセスチーム １）インサイドセールスコンサルタントチーム ２）オンボーディングチーム
3. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. MRK SDR SALES OBD 資料請求 セミナー・展示 会 MQL コール オンライン セールス OBD プレ商談 確度C案件 SQL CS CS （ハイタッチ） チームミッション：継続率目標及びアップセル目標達成 CSM （ロー・テックタッチ）
4. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 実績 達成率:100.3% 2018年10月～2019年3月 下期
5. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 継続率 非ターゲット 達成率 106.9％ ターゲット モグラ 39社 レスキュー 1社 グロース 0社 サクセス 0社 解約カテゴリー モグラ 34社 レスキュー 6社 グロース 0社 サクセス 0社 内訳 [下期実績] 達成率 85.5％
6. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 継続率 GOOD ☑️グロース以上の解約０件 BAD ☑️モグラ、レスキューへの対策 KAIZEN ☑️オンボーディング徹底によりレスキュー以下を減 ☑️カバー率向上によりヘルススコア底上げ
7. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. アップセル 達成率:150.5% [下期実績]
8. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. アップセル GOOD ☑️ヘルススコアによるアプローチ先の明確化 ☑️オンボード期間中のアップセル ☑️横展開の強化 ☑️エンタープライズへのアプローチ KAIZEN
9. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. カスタマーサクセスチーム １）インサイドセールスコンサルタントチーム ２）オンボーディングチーム
10. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. MRK SDR SALES OBD 資料請求 セミナー・展示 会 MQL コール オンライン セールス OBD プレ商談 確度C案件 SQL CS CS （ハイタッチ） CSM （ロー・テックタッチ） チームミッション： インサイドセールス立ち上げ支援/活用促進と利用定着
11. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績 【3月】 ・42.1点/45社 ・アップセル1社 目標 実績 引継時の平均ヘルススコア 30.1点以上
12. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績 12～2月 1～3月 合計 引継ぎ社数 36社 45社 81社 平均スコア 49.6 42.1 45.9 サクセス 19 17 36 グロース 11 9 20 レスキュー 2 15 17 もぐら 4 4 8 キックオフ 未実施企業 0 ４ ４ 2018年12月～2019年3月
13. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 課題 引継ぎ時、モグラ・レスキュー企業の割合が30％ ・キックオフ未実施企業：3社/25社 ・顧客要因：10社/25社 └人員問題（推進者やスターの退職等） └環境問題（GoogleChromeが使えない等） └スケジュール問題（活用シーンが先等） ・オンボード要因：11社/25社 └定例会が組めない（3月末から4月実施にリスケ等） └推進者のやる気がない（価値提供ができなかった） ・その他：１社/25社 └顧客は満足している（というが）ヘルススコアは低い └目的がコスト削減であり、2回の利用で採算が取れている等
14. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 課題 モグラ・レスキューが平均ヘルススコアを下げている ・キックオフ未実施企業はモグラになる可能性が高い ・Aスコア15点以下=営業フローに組み込まれていない ・準備/周知/活用の時間軸を顧客スケジュールに 合わせてオンボーディングをしていない
15. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 対策 ・キックオフ実施率を100％にする └活動目標に組み込むことで責任を持って追客する └メンバーを増員による追客時間の確保（現在担当70社/人） ・オンボード時に営業フロー組み込む完了を目指す └キックオフ時に目標設定シートを配布、確実に回収する （未提出の場合、レクチャー日を延期の措置をとる） ・顧客スケジュールに沿ったオンボーディングを実施する └キックオフ開始日を最大3ヶ月調整可能なルールに変更
16. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 第5期(2019年度) 目標
17. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. KPI メンバー目標 ☑️月間100HTP ┗下期は80HTP ☑️3ヶ月単位でのカバー率75％ ┗前期は平均60％ ☑️キックオフ実施率100％ [参考]HTP：ハイタッチポイントの略称 ベルフェイス運用責任者及びメインの活用ユーザー向けのコンサルサポート回数
18. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. KGI ☑️通期中に単月MRR増減±0へ ☑️9月末時点平均ヘルススコア50.1点以上（現在32.3点） マネージャー目標 メンバー目標 ☑️9月末時点でBスコア24.0点以上（現在14.4点） オンボード目標 ☑️引き継ぎ時ヘルススコア50.1点以上
19. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ビジョン MRRを減らさない組織
20. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 2018年4月2日(月) セールス事業部長 西山 直樹 カスタマーサクセス マーケティングチーム
21. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. MRK SDR SALES OBD 資料請求 セミナー・展示 会 MQL コール オンライン セールス OBD プレ商談 確度C案件 SQL CS CS （ハイタッチ） CSM （ロー・テックタッチ） チームミッション： CSの活動を、データ・ツール・スコアを基に支援・示唆し、 自らもそれに則り顧客に対し広くアプローチする
22. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 第4期下期 (2018年度下期) 実績
23. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ヘルススコアの設計や アクション設計などは◎だが 自動通知充実に関して未達 目標と実績（下期） ① ヘルススコア＆アクション設計
24. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績（下期） ② ヘルススコア（目標値=36）
25. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標 実績 達成率 100.3% 目標と実績（下期） ③ 事業部売上(継続率・アップセル)
26. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 目標と実績（下期） ④ 月３本の成功事例UP・配信 達成！ 目標 18本 実績 19本
27. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. その他Good アクションフロー図の作成
28. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. その他Good 広告・情報通 信 31% 建設・不動産 11% 法人サービス 8% 中間流通 7% 機械 7% 消費者サービ ス 7% 小売 5% 食品・食料 5% 素材 4% その他 15% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 不明 100人以下 101～500人 501～1,000人 1,001～5,000人 5,001～10,000人 10,001人以上 新ターゲット約13,000社を バイネームで抽出
29. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. その他Good 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 2018/9/11 2018/11/26 2018/12/22 2019/2/19 第4回 第5回 第6回 第7回 属性推移 はじめたばかり 3ヶ月以上～1年以内 65.0% 70.0% 75.0% 80.0% 85.0% 0 50 100 150 200 第1回 第2回 第3回 第4回 第5回 第6回 第7回 JCSC 参加者数推移 申込者 参加者 参加率
30. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 第5期(2019年度) 目標
31. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. Team Mission ①1:Nの施策を通じて 顧客の成功を支援する ②戦略・戦術／企画立案を通じて カスタマーサクセスの成功を支援する
32. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. Mad（松戸）Cityが生 ん だ 女 帝 目は死んでるけど心 は 熱 く プロレス好きすぎて後 楽 園 住 み ＼ご機嫌なチームメンバーを紹介するぜ！／ 小 林 泰 己 金 子 千 明 中 山 暢
33. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 「俺たち、CS・データドリブンズ！」 テーマ＆意気込み テーマ 意気込み データに基づいた戦略と、そこから生まれる アイディア＆コンテンツで、 顧客とCSをサクセスさせまくります
34. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. CustomerSuccess Mission ①通期中に単月MRR±0 ②9月末までにヘルススコア av50点
35. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ロー・テック 接続数 イベントへの 参加 推進者のやる気 発行ID数 コンテンツへの 接触 稼働ID数 スターの有無 複数のスター
36. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. ハイタッチ 接続数 イベントへの 参加 推進者のやる気 発行ID数 コンテンツへの 接触 稼働ID数 スターの有無 複数のスター
37. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 重点施策：KPI 0 500 1000 1500 2000 2500 4月 5月 6月 7月 8月 9月 UPスコアテック UPスコアイベント 約7,600pt＝ヘルススコア約 6点分 ※減算があるので実獲得点数は下がる可能性有
38. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 重点施策：ロー
39. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 重点施策：テック
40. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved. 採用ペルソナ 【必須】 マーケティング／Webディレクター／ コミュニティマネージャー いずれかに該当する業務経験 【歓迎】 ・CSへの理解・興味関心、または経験 ・法人営業経験、渉外経験 ・MAツールの運用経験 ・オフライン／オンラインでのイベント運営経験
41. Copyright© bellFace Corporation. All Rights Reserved.